1、2014年12月經(jīng)國務院同意，國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥管理局決定自2015年起，利用3年的時間在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實施“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”，該計劃以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，強調通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。
　　患者就醫(yī)體驗是良好醫(yī)療服務的核心內(nèi)容。想要改善患者就醫(yī)體驗，就必須了解患者的真實需求和重要環(huán)節(jié)。隨著

2、醫(yī)學模式向生理-心理-社會醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)療服務的內(nèi)涵也從傳統(tǒng)意義上的“符合技術規(guī)范”發(fā)展為“滿足患者需求”。除了技術性醫(yī)療服務之外，患者對非醫(yī)療技術服務也提出了更高的期待。
　　基于這一背景，本研究以貴州省某大型三甲醫(yī)院為調研對象，調查該院患者和醫(yī)務工作者對于門診非醫(yī)療技術服務的需求，分析醫(yī)患雙方對于門診服務需求的認知差異，同時，將患者滿意度評價與服務需求評價相結合，利用重要性矩陣進行分析，從而更好地為改善門診服務提供策略參考

3、。
　　目的：
　　對于如何掌握患者需求變化，單靠傳統(tǒng)的滿意度調查是遠遠不夠的。KANO模型分析法是一種對顧客需求進行分類和重要性排序的研究工具，本研究將KANO模型與患者滿意度評價相結合，旨在:
　　1.評估被調查醫(yī)院門診非醫(yī)療技術服務滿意度現(xiàn)狀;
　　2.分析患者對于門診非醫(yī)療技術服務的需求屬性;
　　3.分析醫(yī)務工作者對于門診非醫(yī)療技術服務的需求屬性;
　　4.得出醫(yī)患雙方對于門診非醫(yī)療技術服務

4、的需求存在認知差異;
　　5.基于患者滿意度現(xiàn)狀和患者需求分析，得出各服務項目的重要性矩陣，從而提出門診非醫(yī)療技術服務改善策略。
　　方法：
　　1.文獻分析法
　　利用圖書館和網(wǎng)絡資源，通過中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫、維普數(shù)據(jù)庫以及ScienceDirect、PubMed等電子資源查找關于非醫(yī)療技術服務的研究進展，調研醫(yī)療服務質量常用的評價體系，對各種服務質量評價方法和模型進行評估和分析，以確定最適合本研究的方法。<

5、br>　　2.半結構式深入訪談法
　　采用半結構式面對面的個體訪談法（附錄四），共訪談了10位醫(yī)務工作者，包括南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院、貴州省人民醫(yī)院兩家醫(yī)療機構從事醫(yī)務管理、醫(yī)療糾紛管理、門診管理的專家和臨床醫(yī)生，請專家針對研究設計和研究調查條目池進行討論并征集意見，最終確定較為科學合理的研究方案。
　　3.問卷調查法
　　分別對貴州省某三甲醫(yī)院200名門診患者和200名醫(yī)務人員（包括醫(yī)院行政管理人員、臨床醫(yī)生、護理人員

6、、醫(yī)技人員）進行問卷調查。針對門診患者，調查其對門診非醫(yī)療技術服務的滿意度現(xiàn)狀和潛在需求，為改善門診非醫(yī)療技術服務提供決策參考。針對醫(yī)務人員，調查其對門診非醫(yī)療技術服務的潛在需求，分析醫(yī)患雙方對門診服務需求的認知差異。
　　4.KANO模型分析法
　　KANO模型依據(jù)質量特性的實現(xiàn)程度和顧客的感受，將質量屬性細分為一維質量、必備質量、魅力質量、無差異質量、反向質量。KANO模型分析方法是基于對顧客需求的細分原理，開發(fā)的一套結

7、構型問卷和分析方法。本研究基于KANO式結構問卷分別設計門診患者需求調查表（附錄二）和醫(yī)務人員需求調查表（附錄三）。
　　5.重要性矩陣分析法
　　重要性矩陣分析是結合具體測量指標的評價結果和對顧客滿意結果的影響程度，對具體測量指標作進一步細分的方法。通過KANO模型分析法獲得滿意影響力(SI)和不滿意影響力(DSI)，再結合患者滿意度評價結果可形成四個區(qū)域從而對服務指標進行分類評估，確定服務改進的先后次序，找出最需要改善的

8、關鍵要素。
　　結果：
　　1.門診非醫(yī)療技術服務滿意度調查表的信效度分析
　　本研究采用內(nèi)部一致性信度評價門診非醫(yī)療技術服務滿意度調查表的信度，結果顯示調查表24個指標標化后的Cronbach's系數(shù)為0.962。環(huán)境設施、醫(yī)療便利性、等候時間、服務態(tài)度、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費用六個維度的信度系數(shù)均大于0.8，提示本問卷內(nèi)部一致性信度較高。
　　采用結構效度來評價滿意度調查表的效度。因子分析結果顯示KMO值為0.90

9、5，Bartlett球形檢驗P＜0.001，因子累計貢獻率為70.636％，問卷結構合理，將調查表用于門診非醫(yī)療技術服務滿意度評價是有效、可靠的。
　　2.門診非醫(yī)療技術服務滿意度調查結果
　　(1)積極程度:本次調查針對門診患者共發(fā)放問卷200份，回收問卷191份，回收率95.5％，其中有效問卷186份，有效率93.0％。
　　(2)調查結果表明:患者評價排名前三的項目分別為醫(yī)務人員儀表著裝、收費清單詳細明了、燈光照

10、明，而候診區(qū)環(huán)境、掛號時間、候診時間的滿意度普遍較低?；颊呱鐣丝趯W特征對滿意度評價存在影響，集中表現(xiàn)在性別和年齡分組上，其中女性患者和老年患者的滿意度評價顯著性低于其他群體。
　　3.門診患者非醫(yī)療技術服務需求調查結果
　　(1)積極程度:服務需求調查分別針對門診患者和醫(yī)務人員展開。針對門診患者共發(fā)放問卷200份，回收問卷191份，回收率95.5％，其中有效問卷186份，有效率93.0％。
　　(2)需求屬性調查結果

11、:對門診患者的需求調查結果為5個魅力質量（室內(nèi)綠化、候診區(qū)播放輕音樂、候診區(qū)提供健康讀物、檢查結果短信通知、醫(yī)生的精神鼓勵），6個必備質量（逃生設施、燈光照明、衛(wèi)生間清潔度、隱私保護、醫(yī)務人員儀表著裝、醫(yī)生與患者說明病情），其余13個服務項目均為期望質量。期望質量和必備質量占門診患者服務需求質量的79.17％。
　　(3)門診患者滿意影響力(SI)和不滿意影響力(DSI)結果:SI值排名前三的服務項目依次是:室內(nèi)綠化(0.75)、

12、醫(yī)生的精神鼓勵(0.73)、候診時間(0.70)、醫(yī)護人員服務態(tài)度(0.70)。DSI值排名前三的服務項目依次是:衛(wèi)生間清潔程度(0.91)、導診人員服務態(tài)度(0.88)、醫(yī)護人員服務態(tài)度(0.88)。
　　4.醫(yī)務人員非醫(yī)療技術服務需求調查結果
　　(1)積極程度:服務需求調查分別針對門診患者和醫(yī)務人員展開。針對醫(yī)務人員共發(fā)放問卷200份，回收185份，回收率92.5％，其中有效問卷182份，有效率91％。
　　(2

13、)需求屬性調查結果:醫(yī)務人員對于門診服務需求的屬性分類為4個魅力質量（候診區(qū)播放輕音樂、候診區(qū)提供健康讀物、檢查結果短信通知、醫(yī)生的精神鼓勵），其余20個服務項目均為期望質量。值得一提的是，24個服務指標中沒有任何一項被醫(yī)務人員認為是必備的服務項目。
　　(3)醫(yī)務人員滿意影響力(SI)和不滿意影響力(DSI)結果:SI值排名前三的服務項目依次是:取藥時間(0.81)、室內(nèi)綠化(0.81)、掛號時間(0.79)。DSI值排名前三的

14、服務項目依次是:導診人員服務態(tài)度(0.90)、衛(wèi)生間清潔程度(0.90)、掛號收費人員服務態(tài)度(0.88)。
　　5.醫(yī)患雙方需求對比分析
　　結果顯示24個被調查指標中有13個指標的醫(yī)患需求評價存在差異，且差異具有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。醫(yī)患雙方的需求差異主要集中在環(huán)境設施維度，而在其他五個維度中差異主要表現(xiàn)在醫(yī)護人員儀表著裝、醫(yī)生說明病情、醫(yī)療費用等方面。
　　策略：
　　1.針對社會人口學差異，提供個性

15、化服務;
　　2.確定服務質量屬性，識別影響滿意度的關鍵因素;
　　3.結合重要性矩陣，明確服務項目薄弱環(huán)節(jié);
　　4.正確認識醫(yī)患雙方認知差異，有針對性地采取積極措施，構建和諧醫(yī)患關系;
　　5.探索區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的滿意度評價體系，促進行業(yè)內(nèi)共同發(fā)展。
　　結論：
　　1.KANO模型分析法對醫(yī)療服務的提升具有較重要的參考意義
　　運用KANO模型主動研究患者的潛在需求，使服務改進措施更加具有針對

16、性，既贏得了患者的信任，又提升了醫(yī)患溝通的效果，在識別質量屬性的同時，也找到了解決質量問題的支點。有效避免了滿意度調查與質量改進之間脫節(jié)，對于建設人文醫(yī)院、彰顯人文關懷提供了建設性的指導。
　　2.醫(yī)患雙方對門診非醫(yī)療技術服務需求存在認知差異
　　醫(yī)患關系是醫(yī)療活動中最基本的人際關系，在醫(yī)療實踐中由于醫(yī)患雙方知識結構、信息掌握程度、心理角色的不同，對醫(yī)療服務的需求和期望也存在著明顯的差異，這一差異是導致醫(yī)患雙方矛盾乃至沖突的

17、重要原因之一。正確、客觀地認識醫(yī)患之間的認知差異，有針對性地采取積極措施，在滿足患者心理需求的同時，為醫(yī)務人員營造良好的工作氛圍，從而構建更和諧的醫(yī)患關系。
　　3.動態(tài)監(jiān)測需求屬性變化，持續(xù)改善醫(yī)療服務質量
　　KANO教授通過一系列研究后發(fā)現(xiàn)服務質量屬性并非一成不變，而是存在一定的生命周期。隨著時間的推移和競爭的推動，顧客需求會發(fā)生變化。因此，醫(yī)療機構不能僅僅依靠一次的服務需求評價結果作為長期的改進依據(jù)，而應實施周期性的