1、客戶滿意度的研究有助于使銀行在新產品的研發(fā)上少走彎路，銀行將花費相對較少的時間和資金了解市場需求，從而比競爭者更有效果和更有效率的滿足客戶需求、獲得較高的客戶忠誠度。隨著我國銀行業(yè)市場競爭的日趨激烈，客戶已經成為商業(yè)銀行的戰(zhàn)略性資源?？蛻絷P系管理成為我國商業(yè)銀行面臨的重要課題。
　　作為銀行業(yè)的后起之秀，華融湘江銀行與國內外成熟的金融企業(yè)相比，對于客戶及客戶滿意度的研究與應用還停留在簡單的客戶滿意度調查和數據收集階段，缺少系統(tǒng)深入

2、的分析與挖掘。本文結合華融湘江銀行客戶滿意現(xiàn)狀，對華融湘江銀行客戶滿意度進行分析研究，用因子分析法篩選出影響客戶滿意度的重要因素，構建客戶滿意度測評指標體系。通過測評從中分析其客戶不滿意的問題，并針對問題提出客戶滿意度提升策略，從而完善銀行管理機制，科學評價華融湘江銀行的客戶滿意度，提高其市場競爭力。
　　通過調查分析，本文取得了如下三點主要結論：一是銀行服務質量是影響銀行聲譽的重要因素?？蛻魧θA融湘江銀行H分行的服務并不是很滿意

3、。這主要是華融湘江銀行設立的分行并不多，所提供的服務便捷性不夠，遠未滿足客戶需求。二是銀行的大力宣傳尤為重要。有很多業(yè)務銀行已經推出但是有些客戶根本不知道，應該加大宣傳力度，同時要加大對普通客戶的服務力度和業(yè)務創(chuàng)新。三是開通個人網上銀行業(yè)務是客戶的期望。
　　在此基礎上，本文建議，華融湘江銀行要提升其客戶滿意度，應做好三方面的工作：一、以“滿意”為宗旨，完善服務管理機制；二、以“轉型”為導向，推進業(yè)務結構大調整；三、以“團隊”為根