1、通過提供滿足客戶需求的各種服務性活動,企業(yè)不僅能有效提升自身的競爭能力,而且能實現(xiàn)良好的客戶滿意、客戶忠誠和企業(yè)績效。因此,如何對企業(yè)現(xiàn)有的物流客戶服務進行分析和評價,進而為客戶提供優(yōu)質服務顯得尤為重要。然而,物流活動的多樣性、復雜性以及經(jīng)營管理主體的多方性,決定了物流客戶服務績效評價指標的多維性。所以,如何選擇合理的指標和方法對于正確衡量物流客戶服務績效具有重要的意義。同時,當今市場的競爭已不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭,而是供應鏈與供應

2、鏈之間的競爭,物流客戶服務不僅會對其客戶企業(yè)產生各方面的影響,而且會對客戶企業(yè)所處的供應鏈產生全方位的影響。基于此,本文提出從供應鏈視角研究物流客戶服務績效評價問題,主要研究內容和創(chuàng)新性成果總結如下:
　　提出了物流客戶服務績效評價特點與評價方法。在分析物流客戶服務特點及物流客戶服務績效評價應遵循的原則的基礎上,本文對各類績效評價方法進行了比較研究,包括供應鏈績效評價模型的分析與選擇以及物流客戶服務績效評價方法的分析與比較,提出了

3、供應鏈視角下物流客戶服務績效評價方法:用德爾菲法選擇評價指標,用模糊層次分析法確定各指標的權重。
　　設計了基于供應鏈視角的物流客戶服務績效評價指標體系。應用德爾菲法甄選出時間、成本和質量作為一級指標,提出了更能體現(xiàn)供應鏈整體性的二級指標,如訂單完成周期時間、成本分攤和完美訂單滿足率,對每個評價指標的含義及定性、定量指標進行了劃分,并用模糊層次分析法對各評價指標的影響作用大小(即權重)進行了分析計算,得出了時間指標在供應鏈視角下物

4、流客戶服務績效評價中的影響作用比成本指標和質量指標更為重要的結論。
　　構建了基于供應鏈視角的物流客戶服務績效評價流程與控制機制。運用PDCA管理思想,本文設計了供應鏈視角下物流客戶服務績效評價流程,并提出了各個評價環(huán)節(jié)的控制要點:以供應鏈整體戰(zhàn)略為起點,建立物流客戶服務績效目標體系;根據(jù)評價指標的性質和特點選擇具體的評價方法;組織實施物流客戶服務績效評價;根據(jù)評價結果對評價系統(tǒng)進行持續(xù)改進。
　　給出了物流客戶服務績效提升