1、<p>　　電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)中差異化服務(wù)的運用</p><p>　　【摘 要】市場經(jīng)濟體制的確立和完善，供電企業(yè)在發(fā)展過程中，面臨著日趨激烈的市場競爭，為了獲得穩(wěn)定發(fā)展，就需要對過去傳統(tǒng)的營銷思路進行創(chuàng)新，將差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供過來，以便樹立良好的企業(yè)形象，獲得更大的市場占有率。本文簡要介紹了差異化服務(wù)在電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的運用，希望能夠提供一些有價值的參考意見。 </p><p>　　【

2、關(guān)鍵詞】電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)；差異化服務(wù)；運用策略 </p><p><b>　　一、前言 </b></p><p>　　在社會經(jīng)濟飛速發(fā)展過程中，人民的生活質(zhì)量越來越高，對電力服務(wù)也提出了多樣化的需求。供電企業(yè)的整體形象會直接受到供電服務(wù)的影響，供電企業(yè)的客戶有著多樣化來源，涉及到各行各業(yè)，那么將差異化服務(wù)給實施下去，可以促使客戶的差異化需求得到滿足，供電企業(yè)服務(wù)水平得到提

3、升，客戶滿意度得到提升，推動了電力企業(yè)的飛速發(fā)展。 </p><p>　　二、差異化服務(wù)的意義 </p><p>　　具體來講，電力差異化服務(wù)指的是電力供應(yīng)不受影響的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場細分和用戶細分，將電力客戶的用電特性給充分納入考慮范圍，包括用電容量、用電量、電能電壓質(zhì)量等，依據(jù)差異化的用電需求，來將針對性的服務(wù)給提供出來，采取不同的服務(wù)方式、渠道等。差異化服務(wù)的針對性較強，可以促使客戶的

4、不同需求得到滿足，進而促使客戶滿意度得到提升。以大客戶為例，其有著較好的信用和生產(chǎn)經(jīng)營狀況，有著較強的電費支付能力和較大的用電量，可以創(chuàng)造出較高的利潤，卻只有較低的信用風險，因此，就需要對其提供針對性的服務(wù)，將其和一般客戶區(qū)別開來，提高服務(wù)規(guī)格，這樣方可以將本部分客戶給留下來。通過差異化服務(wù)的實施，供電企業(yè)可以對客戶的新需求進行發(fā)掘，以便跟隨客戶的變化，來創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段，將更多針對性的服務(wù)產(chǎn)品給提供出來，促使電力企業(yè)獲得更好更快

5、的發(fā)展。 </p><p>　　三、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)中差異化服務(wù)的運用策略 </p><p>　　本文以某電力公司為例，進行詳細闡述。 </p><p>　　1.基于客戶規(guī)模角度 </p><p>　　在電力市場細分中，非常重要的一個依據(jù)是客戶規(guī)模，這種方法主要是將用電規(guī)模、用電量以及電壓等級等因素給充分納入考慮范圍，以便將客戶的需求和經(jīng)營狀況給

6、找出來，將客戶的需求潛力給充分挖掘出來。本電力公司結(jié)合客戶用電規(guī)模，將其劃分為普通用戶和大客戶兩種類型；一個地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展，會直接受到重大項目的影響。而做好電力大客戶的服務(wù)工作，促進客戶獲得更好發(fā)展，對于當?shù)亟ㄔO(shè)，也可以起到有效的促進作用。本供電公司將優(yōu)質(zhì)、高效與方便等原則給切實貫徹下去，對服務(wù)措施進一步創(chuàng)新和拓展，將VIP差異化服務(wù)綠色通道提供給電力大客戶，并且制定了三種針對性服務(wù)舉措；首先是將繼電保護定值設(shè)置服務(wù)無償提供給大客戶，幫

7、助大客戶對出現(xiàn)的電氣故障科學分析，并且將停電應(yīng)急演練給切實開展下去，大力培訓(xùn)企業(yè)電工，將技術(shù)咨詢服務(wù)無償提供下去；將大客戶服務(wù)工作小組給構(gòu)建起來，以便結(jié)合大客戶的具體情況，對用電方案針對性制定，將能效合同管理給開展下去，降低大客戶的能源消耗，積極向大客戶提供一些建議，實現(xiàn)降低排放的要求；每年需要定期經(jīng)常的走訪大客戶，將座談會給定期舉辦下去，對客戶意見積極聽取，幫助搶修大電力客戶內(nèi)部電氣故障，將大客戶負責人檔案給</p>&

8、lt;p><b>　　2.基于地域角度 </b></p><p>　　從客戶地域角度，本供電公司用城鎮(zhèn)居民和農(nóng)村居民兩種類型來劃分用戶，在服務(wù)工作的開展過程中，將用戶的消費水平、繳費方式、用電習慣等因素給充分納入了考慮范圍，促使服務(wù)工作更加具有針對性，不同地域用戶的服務(wù)需求得到了有效滿足，用戶滿意度得到了提升。對于城鎮(zhèn)居民用戶來講，有著較高的消費水平，能夠接受新興繳費方式，并且一般夜間

9、有較大的用電量，有著極高的服務(wù)品質(zhì)要求。因此，本供電公司將新型繳費方式積極推廣給城鎮(zhèn)居民，實行自助式服務(wù)，豐富了繳費方式，包括支付寶、電費充值卡等，城市用戶繳費只需要10分鐘就可以完成；同時，因為城鎮(zhèn)居民夜間有著較大的用電量，那么就將峰谷電價給推廣下去；為了提高服務(wù)品質(zhì)，供電公司開展了相應(yīng)的活動，構(gòu)建了電力一社區(qū)，有效前移了供電服務(wù)平臺，將人性化服務(wù)項目廣泛實施于社區(qū)中，將供電企業(yè)的業(yè)務(wù)大力宣傳給社區(qū)用戶，及時傳遞用戶所反映的問題，有機

10、結(jié)合主題活動和常態(tài)活動，向電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)和便捷的電力服務(wù)。 </p><p>　　對于農(nóng)村用戶來講，因為沒有較高的消費水平，且很難接受新型繳費方式，因此，供電公司對城鄉(xiāng)一體化服務(wù)體系進行了完善，這樣農(nóng)村居民不用出村就可以辦理用電業(yè)務(wù)，提高了鄉(xiāng)鎮(zhèn)電力服務(wù)水平；將片區(qū)經(jīng)理的姓名、電話等張貼在服務(wù)店，并且將供電服務(wù)公示出來，方便了客戶的需求。同時，第一時間處理一些居民用電方面的訴求或者抱怨，能在基層供電所化解絕大

11、部分的用電抱怨，最大限度的降低農(nóng)村客戶投訴率。 </p><p><b>　　四、結(jié)語 </b></p><p>　　綜上所述，電力用戶的用電需求呈現(xiàn)出多元化特征，那么對于電力企業(yè)來講，需要積極適應(yīng)這種變化，科學運用差異化服務(wù)手段，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，增強客戶的滿意度，促進電力企業(yè)獲得更好發(fā)展。在具體實踐中，需要有機結(jié)合實際情況，對客戶群體科學劃分，采取針對性的服務(wù)策

12、略，保證滿足各類客戶的用電需求。 </p><p><b>　　參考文獻： </b></p><p>　　[1]瞿珍燕.差異化服務(wù)在電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的應(yīng)用[J].經(jīng)濟與社會發(fā)展研究，2014，3（10）：123-125. </p><p>　　[2]趙國強.淺析供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)與差異化營銷策略[J].電子世界，2014，3（10）：66-67. &l