1、我國(guó)百貨商場(chǎng)經(jīng)過(guò)了快速的導(dǎo)入期和成長(zhǎng)期,已經(jīng)步入了成熟的發(fā)展階段。而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,現(xiàn)在我國(guó)百貨商場(chǎng)面臨許多嚴(yán)峻的問(wèn)題:銷售額增長(zhǎng)速度大幅低于其他優(yōu)勢(shì)業(yè)態(tài),人均銷售額低于連鎖超市及專賣店業(yè)態(tài),現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)品種將進(jìn)一步受到專業(yè)店、大型購(gòu)物中心等快速發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng),百貨商場(chǎng)的數(shù)量繼續(xù)減少,顧客忠誠(chéng)度不高等。因此,提高顧客忠誠(chéng)度是百貨商場(chǎng)提高競(jìng)爭(zhēng)力,持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。而為了有效地提高忠誠(chéng)度,就必須找出影響顧客忠誠(chéng)的因素,制定與實(shí)施顧客忠誠(chéng)管

2、理策略,為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù),履行高度的顧客承諾。因此,研究我國(guó)百貨商場(chǎng)的顧客忠誠(chéng)有著極為深遠(yuǎn)的研究?jī)r(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文在對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于顧客忠誠(chéng)相關(guān)研究成果進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國(guó)百貨商場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀,通過(guò)對(duì)合肥市百貨商場(chǎng)顧客忠誠(chéng)的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研,運(yùn)用SPSS15.0統(tǒng)計(jì)軟件,采用可靠性分析、相關(guān)性分析、回歸性分析、差異性分析等,得出影響百貨商場(chǎng)顧客忠誠(chéng)度的因素,證明了不同性別顧客對(duì)各影響因素和顧客忠誠(chéng)的認(rèn)知程度存

3、在顯著差異性。然后以實(shí)證研究的結(jié)果為基礎(chǔ),探討針對(duì)不同性別顧客提高顧客忠誠(chéng)度的策略。希望這種實(shí)證研究的分析結(jié)果以及提出的對(duì)策,能夠?qū)Π儇浬虉?chǎng)企業(yè)有所啟發(fā),指導(dǎo)他們提高顧客忠誠(chéng)度。本研究的創(chuàng)新在于針對(duì)百貨商場(chǎng)做顧客忠誠(chéng)度研究;根據(jù)現(xiàn)有研究,組合構(gòu)建新的研究模型;比較分析了不同性別顧客對(duì)各影響因素和顧客忠誠(chéng)的認(rèn)知程度的差異性。
　　本文章節(jié)內(nèi)容分布如下:
　　第一章是緒論,提出了本文的研究背景、研究目的和意義、研究方法和研究思路

4、及創(chuàng)新點(diǎn)。
　　第二章是研究綜述,通過(guò)對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)的梳理,總結(jié)國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客忠誠(chéng)的研究成果,分析研究現(xiàn)狀,整理歸納了顧客忠誠(chéng)的概念、分類、評(píng)估;對(duì)各影響因素進(jìn)行分析,評(píng)價(jià)了顧客忠誠(chéng)的主要模型。
　　第三章主要概述了零售業(yè)的分類、百貨商場(chǎng)的概念及發(fā)展現(xiàn)狀,得出百貨商場(chǎng)提高顧客忠誠(chéng)度的必要性。
　　第四章在系統(tǒng)理論分析的基礎(chǔ)上,結(jié)合本文研究目的,組合構(gòu)建了顧客忠誠(chéng)的理論模型,針對(duì)提出了本次研究的理論假設(shè)。
　　第五章