1、客戶關系管理伴隨著通訊技術和網(wǎng)絡化數(shù)字技術的發(fā)展,相關軟件系統(tǒng)得到快速認同與運用,CRM作為一種識別、保持和發(fā)展高端客戶關系的以客戶價值管理為中心的商業(yè)策略在各行各業(yè)包括航空業(yè)中得到應用和普及。
　　 南航是中國規(guī)模最大的航空公司,需要建立完整統(tǒng)一的CRM系統(tǒng),以提高其核心競爭力,增加旅客忠誠度,延長客戶生命周期,利用有限的資源為高端客戶提供更多的消費者剩余,實現(xiàn)客戶價值最大化,保證公司收益最大化。本文從南方航空實際出發(fā),針對建

2、立和完善CRM進行研究,主要完成了以下五方面的工作:(1)以CRM的興起和發(fā)展、航空公司現(xiàn)狀為背景,分析了南方航空實施CRM的必要性,提出要在提高客戶滿意度和忠誠度基礎上達到提升競爭和盈利能力的CRM實施目標,圍繞理論結合實際的研究思路,提出全文研究目的、內容與思路。
　　 (2)結合CRM的概念、類型和主要方法,從國際和國內民用航空發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā),以南航現(xiàn)有組織結構、業(yè)務及流程、市場營銷業(yè)務為基礎,深入細致地分析了南方航空實施C

3、RM的功能、客戶關系、服務產(chǎn)品和管理需求。
　　 (3)提出了南航CRM系統(tǒng)建設的戰(zhàn)略、管理、技術和經(jīng)濟總體設計目標,確立了一致性和完整性、靈活性和適應性、簡單性、經(jīng)濟性和可靠性等總體設計原則,勾畫出CRM系統(tǒng)的總體框架與功能,提出了由核心系統(tǒng)、接口平臺、數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)四部分組成,實現(xiàn)客戶信息、客戶智能和客戶互動管理三大功能的南航CRM構建的總體框架,包含常旅客、客戶信息、呼叫中心、網(wǎng)上售票、電子客票、無線服務和地面自助服務等

4、子系統(tǒng),還相應地劃分了系統(tǒng)建設的各階段。
　　 (4)給出了南方航空實施CRM的解決方案,通過對CRM系統(tǒng)建設的C/S,B/S,R/S和ASP等四種主流模式的分析,提出了南航建立基于ASP模式的CRM系統(tǒng),根據(jù)南航CRM建設的實際情況進行有效的實施CRM系統(tǒng)的技術和工具選擇,論證了采取“外包”的CRM系統(tǒng)建設方式選擇的適合性,實施有效的項目管理。
　　 (5)圍繞CRM總體解決方案,制定了體制、機制、資金、質量等保證措施