1、售后服務管理制度第一條、總則：第一條、總則：為求增進經營效益，為了保證客戶的利益得到切實體現(xiàn)。為了加強售后服務的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務宗旨。以創(chuàng)造品牌經營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務準則和服務政策。樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質量，用戶滿意為宗旨”的精神。以“最快捷的速度、最周到的服務、最可靠的產品質量”的原則。嚴格按合同要求及產品技術規(guī)范為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規(guī)范

2、、加強售后服務隊伍建設，強大的技術支持力量和全面的服務承諾，特制定本制度。第二條、售后服務工作守則：第二條、售后服務工作守則：1、售后部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。2、對部門人員和新員工做好產品知識培訓、技術培訓指導。3、負責公司所銷售產品安裝調試和售后服務工作。4、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。5、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關信息。6、嚴格控制維修材料、服務資料和保

3、管好維護工具。7、一流的服務態(tài)度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。8、服務及時、快捷，最短的保修響應、等待時間，最少的維修耗時。9、認真聽取客戶的服務咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務質量和服務意識。10、對每一次來電、來訪，接待人員均應詳細記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應及時上報。第三條、產品服務措施：第三條、產品服務措施：1、保修期內：、保修期內：自產品驗收合格之日起嚴格

4、按照雙方簽訂的合同書上所承諾保修期限提供上門保修，產品質量一律實行保修、保換、保退服務，并提供724小時服務體系。硬件保修范圍不含人為或不可抗力的因素（自然災害、地震、雷擊、鼠害等）造成設備的損壞，本公司將提供最低成本價有償服務承諾。應向合同歸檔部門領要產品驗收證明書復印件，做好保修司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。（4）、一般行政工作（D）——凡與服務有關之內部一般行政工作，如故配件管理、短期在職訓練及其

5、他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。2、公司服務部門，接到客戶之報修電話或文件時，應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等登。并派技術人員趕赴現(xiàn)場。3、技術人員前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于“維護及支持類工作任務單”上簽字，攜回交于售后部門歸檔。4、凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員與技術部研究解決辦法。與客戶協(xié)商解決故障時間，并請客戶諒解。5、產品返修期限最多不得超過10個工作日內，在規(guī)定的返修時間內必須把

6、返修產品送至客戶單位，做好交接手續(xù)。6、凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請技術部門主管予以協(xié)助。7、對返修產品應在正前方標貼上注明故障原因。8、保修合同期滿前一個月，售后部門及公司，應填寫質保到期通知書與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。第五第五條、客戶意見：客戶意見：1、本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。2、客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的

7、品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，售后部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。3、售后部門應將當天客戶“報修記錄”送至派遣的服務人員手中，當即受理。以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部報修數量為原則，不采抽查方式。4、對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。5、對客戶的建議或抱怨，其