1、企業(yè)資料,,ISO 9000 品管系統(tǒng)之介紹建立大學校院之ISO 9000教學行政品質系統(tǒng)以提升教育品質,元智大學工業(yè)工程與管理系鄭春生 教授,企業(yè)資料,ISO 9000系列國際品質標準簡介,企業(yè)資料,你的看法,你是否同意：學校的行政作業(yè)不會因人而異。學校的代理人制度已很完善且能發(fā)揮功效。學校對於教職員工之抱怨能有效處理。學校已有很明確完善之作業(yè)程序。,企業(yè)資料,ISO 9000國際品質標準架構 (1994版),企業(yè)資

2、料,ISO 9000的精神,文件,,,驅動,,『做你所寫、寫你所說、說你所做』,執(zhí)行,驗證,企業(yè)資料,做你所寫、寫你所說、說你所做組織之品質系統(tǒng)必須把要做的事寫成書面規(guī)定（文件）確實依書面規(guī)定執(zhí)行將執(zhí)行結果加以記錄亦即：規(guī)定 ? 執(zhí)行 ? 記錄 ? 必須一致,ISO 9000之概念,企業(yè)資料,外部文件,ISO 9000品質系統(tǒng)文件架構,企業(yè)資料,,說,寫,做,說,寫,做,管理審查,矯正＆預防,內部稽核,外部審查,,持續(xù)

3、改善,ISO 9000確保品質／持續(xù)改善機制,企業(yè)資料,ISO 9000國際品質標準架構(2000版),企業(yè)資料,ISO 9000：2000版架構面的改變,單一的品質系統(tǒng)管理標準取消ISO 9002與ISO 9003。引進兩個相容的標準ISO 9001 (品質保證)與ISO 9004 (品質管理)。提供一個基礎品質管理模式可調整以符合不同業(yè)務與規(guī)模之需求；使用一般的用語敘述，更易於詮釋應用。,企業(yè)資料,ISO 9000：20

4、00版內涵面的改變,基本精神的轉變以八大品質管理原則為基本精神。更重視品質目標之評量各級相關職能部門均應建立可被衡量之品質目標。更強調顧客導向、資料分析及持續(xù)改善對顧客需求與溝通、相關資料之蒐集運用、改善機制之要求較嚴謹。,企業(yè)資料,品質管理原則,顧客導向 (Customer-focused Organization)領導力 (Leadership)全員參與 (Involvement of People)過程方法 (Pr

5、ocess Approach)管理的系統(tǒng)方法 (System Approach to Management)持續(xù)改善 (Continual Improvement)基於事實之決策方法 (Factual Approach to Decision Making)互惠的供應商關係(Mutually Beneficial Supplier Relationship),企業(yè)資料,ISO 9001：2000架構,品質管理系統(tǒng)持續(xù)改善,,

6、顧客滿意,產品,顧客要求,產品實現(xiàn),管理責任,,資源,量測分析改善,,,企業(yè)資料,ISO 9001：2000架構 (續(xù)),管理階層承諾客戶焦點品質政策規(guī)劃責任權限與溝通管理階層審查,管理責任,企業(yè)資料,ISO 9001：2000架構 (續(xù)),資源的提供人力資源基礎設施工作環(huán)境,資源管理,企業(yè)資料,ISO 9001：2000架構 (續(xù)),產品實現(xiàn)過程的規(guī)劃與客戶相關的流程設計和開發(fā)採購生產和服務運作監(jiān)督和量測

7、裝置的管制,產品的實現(xiàn),企業(yè)資料,ISO 9001：2000架構 (續(xù)),規(guī)劃監(jiān)控和量測不合格品的管制資料分析改善,量測、分析和改善,企業(yè)資料,ISO 9000預期效益－行政人員方面,明確定義各項工作流程，不再因人而治。了解各人工作權責所在，不會碰到一件事情，不知向誰求助。減少對學校各項業(yè)務摸索的時間，品質系統(tǒng)各項工作在程序中均有規(guī)範。可以減少新人教育訓練時間。建立起行政人員的教育訓練，俾早日駕輕就熟的執(zhí)行業(yè)務。凡事有

8、脈絡可循，有紀錄可查。了解學校將會提供那些服務。,企業(yè)資料,ISO 9000預期效益－教師方面,建立起新進教師的培訓程序，使其可以早日適應教學工作，讓學生得到良好的知識學習?？s短教師對學校的摸索時間，只要先行閱讀各項程序，就可以知道學校的資源及行政程序。學校會建立起對教師的服務程序，增加教師的各項便利。統(tǒng)合各項教學資源。建立一個優(yōu)良安全的教學環(huán)境。,企業(yè)資料,ISO 9000預期效益－學生方面,提供有效率，不推拖的教學行政組織

9、。提供優(yōu)良、安全的校園環(huán)境。提供有效學習的系統(tǒng)。提供良好的學生服務系統(tǒng)。,企業(yè)資料,全員參與--主管的職責,了解並落實本校品質政策，達成品質目標。根據ISO 9001之條文，鑑別各項作業(yè)程序。依本校品質文件系統(tǒng)管制規(guī)定，制定及審查單位執(zhí)掌內之作業(yè)程序書、說明書／標準書等品質文件。指派單位品質系統(tǒng)各工作項目之負責人員 。督導所屬依作業(yè)程序確實執(zhí)行，不妥處應適時修訂。配合學校教育訓練計畫，派員受訓。配合執(zhí)行內部品質稽核及外

10、部審查作業(yè)。針對內部稽核、外部審查缺點等品質缺失事項，進行矯正及預防措施。,企業(yè)資料,全員參與--職技人員的職責,了解本校品質政策、品質目標；確實執(zhí)行各項工作計畫，達成年度品質目標。確實執(zhí)行品質系統(tǒng)各項作業(yè)程序，遇有不合理之處須提出反應並適時修訂。妥善管制及保存單位品質文件及品質紀錄。單位矯正與預防措施之執(zhí)行。本校品質系統(tǒng)缺失事項之建議。,企業(yè)資料,元智大學ISO 9001教學行政品質系統(tǒng),企業(yè)資料,學校之顧客,內部顧客教

11、師、行政人員、學生外部顧客社會、學生家長,企業(yè)資料,家長、學生、企業(yè)、社會大眾及學校角色,企業(yè)資料,學生之角色定位,顧客產品教學過程中之參與者,企業(yè)資料,教師與學生角色,企業(yè)資料,行政服務提供者與接受者角色,企業(yè)資料,教育部與學校角色,企業(yè)資料,元智大學ISO 9001品質系統(tǒng),84學年度由工工系鄭春生教授執(zhí)行「以ISO 9000國際品質標準之觀念提升教務工作品質」行政管理研究計畫，並於教務處進行小規(guī)模試作。86年12月15日

12、前校長王國明教授於行政會議中指示，教務處及秘書室就建立ISO 9000品質系統(tǒng)進行研議 。87年3月1日前校長指派工工系鄭春生教授任管理代表，推動建立ISO 9001品質系統(tǒng) 。87年3月23日導入ISO 9001教學行政品質系統(tǒng)。87年12月24日通過BSI驗證，成為國內第一所通過ISO 9001教學行政品質認證之大學。,企業(yè)資料,元智大學ISO 9001品質系統(tǒng) (續(xù)),教育理念卓越、務實、宏觀、圓融。品質政策實施全

13、面品質管理，提供本校教育水準。品質目標提升教學行政服務品質。品質承諾本校每年設定適當之品質目標以落實對品質政策之承諾。,企業(yè)資料,(1994版),元智大學ISO 9001教學行政品質系統(tǒng)流程,企業(yè)資料,元智大學ISO 9001品質系統(tǒng)組織圖,企業(yè)資料,元智大學ISO 9001條款／手冊章節(jié)／程序書,企業(yè)資料,元智大學ISO 9001條款／手冊章節(jié)／程序書,企業(yè)資料,元智大學ISO 9001條款／手冊章節(jié)／程序書,企業(yè)資

14、料,元智大學ISO 9001教學行政品質系統(tǒng)特色,認證標準為ISO 9001第一所以ISO 9001為認證標準之大學： ISO 9001包含『設計開發(fā)』，涵蓋面較廣，要求也較高。認證範圍包含教學及行政認證範圍除校務行政作業(yè)（含設計）外，亦包含課程設計及教學活動（含推廣教育）。,企業(yè)資料,元智大學ISO 9001教學行政品質系統(tǒng)特色 (續(xù)),涵蓋單位／人數較多品質系統(tǒng)幾乎涵蓋全校各單位：行政單位（不含會計室）、所有教學單位及

15、終身教育部；認證人數約170人。由校內成員自行建立品質系統(tǒng)之建立、推動及取得認證完全由校內成員自力完成，未藉由外界顧問機構之輔導。,企業(yè)資料,,,,(2000版),PLAN,DO,CHECK & ACTION,ISO 9001教學行政品質系統(tǒng)流程,企業(yè)資料,國內大專院校實施ISO 9000之情形,就現(xiàn)階段而言，已有非常多的高等教育正在推行或已導入ISO 9000之教學品質管理系統(tǒng)，目前導入執(zhí)行ISO 9001：1994之高等

16、教育已接近百家，茲舉列如下：,中央大學中山大學中興大學空中大學臺東師範學院,元智大學中原大學逢甲大學臺北科技大學高雄第一科技大學,企業(yè)資料,國內大專院校執(zhí)行ISO 9000之落實程度,文件需修改時均主動即時將最新作法提出新增、修訂或改版作業(yè)。依規(guī)定進行內部稽核，並執(zhí)行管理審查。 學校於第一次導入時未納入之單位，於取得驗證後也都陸續(xù)進行導入作業(yè)，並於後續(xù)評鑑時有不錯的績效。,企業(yè)資料,完成ISO 9000後的願景,標準

17、化 — 說、寫、做一致。合理化 — 持續(xù)改善。,企業(yè)資料,其他建議事項,不要依賴顧問公司 (系統(tǒng)的維持無法依賴他人)。取得共識 (建立系統(tǒng)不是問題，如何維持才是關鍵)。加強宣導 (阻力來自於誤解)。加強教育訓練。,企業(yè)資料,學校推行ISO 9000常見問題,Q1：ISO 9000原係針對製造業(yè)而設計，適合應用在學校、特別是高等教育機構嗎？,企業(yè)資料,學校推行ISO 9000常見問題,Q2：ISO 9000之標準化、文件化是否會造