1、明德正行 博學(xué)多能,辦公室工作方法與藝術(shù),,,,辦公室說話藝術(shù)與溝通技巧主講人：肖守德2014年10月22日,明德正行 博學(xué)多能,引言-龍的故事,明德正行 博學(xué)多能,（一）妥當(dāng)性大于真實(shí)性,中國人從來不欺騙，只是經(jīng)常不說實(shí)話我們常說妥當(dāng)話，把話說妥當(dāng)真實(shí)話容易傷人，聽的人聽不進(jìn)去不管用案例：Good family 翻譯成中文 的意思？,明德正行 博學(xué)多能,（二）采取不同的申訴方式,對上，不說話就是

2、申訴對同輩，用揭短來對抗對下，打壓報(bào)復(fù)案例：對錯(cuò)誤西方與中方的習(xí)慣反應(yīng)。,明德正行 博學(xué)多能,（三）最好做到會而不議、議而不決、決而不行,會前充分溝通才能做到會而不議議而不決才能落實(shí)會議成果決而不行才能做好會后溝通,明德正行 博學(xué)多能,（四）站在不明立場來明言,不明言才能有回旋的余地，也不至于逼死自己不明言的明言其實(shí)是把話說得妥當(dāng)孔子說：講話時(shí)不看別人的臉色，等于是瞎子,明德正行 博學(xué)多能,一、說話

3、的藝術(shù),說話是一種技巧，更是一門藝術(shù)。甚至有時(shí)候一句恰到好處的話，可以改變一個(gè)人的命運(yùn)，一句言不得體的話，可以毀掉一個(gè)人的一生。,溫家寶總理曾經(jīng)在五四青年節(jié)和北大學(xué)生談話中，把“用心說話”與“用心做人”、“用心做事”相提并論，可見，說話的重要性，不可小視！ 常言道“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，有很多人，話說的很多，立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)本來是不錯(cuò)的，但由于不注意說話藝術(shù)，往往導(dǎo)致無謂的誤解和爭端，甚至影響團(tuán)結(jié)。,明德正行 博學(xué)多能,

4、一句話的事兒 一句話能成事兒 一句話能壞事兒 一句話能產(chǎn)生一個(gè)和諧的社會,案例- 2010春晚小品《一句話的事》,明德正行 博學(xué)多能,案例-改變?nèi)松囊痪湓?卡耐基小時(shí)候是一個(gè)公認(rèn)的非常淘氣的壞男孩。在他9歲的時(shí)候，他父親把繼母娶進(jìn)家門。當(dāng)時(shí)他們是居住在維吉尼州鄉(xiāng)下的貧苦人家，而繼母則來自較好的家庭。他父親一邊向她介紹卡耐基，一邊說：“親愛的，希望你注意這個(gè)全郡最壞的男孩，他可讓我頭疼死了，說不定會在明天早晨以前就拿石頭

5、扔向你，或者做出別的什么壞事，總之讓你防不勝防?！背龊蹩突饬系氖牵^母微笑著走到他面前，托起他的頭看著他。接著又看著丈夫說：“你錯(cuò)了，他不是全郡最壞的男孩，而是最聰明、但還沒有找到發(fā)泄熱忱地方的男孩?！崩^母說得卡耐基心里熱乎乎的，眼淚幾乎滾落下來。就是憑著她這一句話，他和繼母開始建立友誼。也就是這一句話，而成為激勵(lì)他的一種動力，使他日后創(chuàng)造了成功的28項(xiàng)法則，幫助千千萬萬的普通人走上成功和致富的光明大道。因?yàn)樵谒齺碇皼]有一個(gè)人

6、稱贊過他聰明。他的父親和鄰居認(rèn)定他就是壞男孩，但是繼母只說了一句話，便改變了他的生命。卡耐基14歲時(shí)，繼母給他買了一部二手打字機(jī)，并且對他說，她相信他會成為一位作家。他接受了她的想法，并開始向當(dāng)?shù)氐囊患覉?bào)紙投稿。他了解繼母的熱忱，也很欣賞她的那股熱忱，他親眼看到她用她的熱忱如何改善他們的家庭。來自繼母的這股力量，激發(fā)了他的想像力，激勵(lì)了他的創(chuàng)造力，幫助他和無窮智慧發(fā)生聯(lián)系，使他成為20世紀(jì)最有影響力的人物之一。,明德正行 博學(xué)

7、多能,急事，慢慢地說,明德正行 博學(xué)多能,大事，清楚地說,明德正行 博學(xué)多能,小事，幽默地說,明德正行 博學(xué)多能,沒把握的事，謹(jǐn)慎地說,明德正行 博學(xué)多能,沒發(fā)生的事，不要胡說,明德正行 博學(xué)多能,做不到的事，別亂說,明德正行 博學(xué)多能,傷害人的事，不能說,明德正行 博學(xué)多能,討厭的事，對事不對人的說,明德正行 博學(xué)多能,開心的事，看場合說,明德正行 博學(xué)多能,傷心的事，不要見人就說

8、,明德正行 博學(xué)多能,別人的事，小心地說,明德正行 博學(xué)多能,自己的事，聽聽自己的心怎么說,明德正行 博學(xué)多能,現(xiàn)在的事，做了再說,明德正行 博學(xué)多能,未來的事，未來再說,明德正行 博學(xué)多能,案例-表達(dá)的差異,肯定、鼓勵(lì)性的,話里有話，表示的是負(fù)面的評價(jià),不偏不倚、中性的,明德正行 博學(xué)多能,美言一句三冬暖,不要吝嗇你的稱贊。自己不可能稱贊自己，但對于別人，你卻不可吝嗇你的稱贊。稱贊是欣賞，是感謝，

9、是對別人表示敬意。稱贊給人的喜悅是無可比擬的。一副冷漠的面孔和一張缺乏熱情的嘴是最使人失望的。怎樣稱贊別人呢？說話的時(shí)候最要緊的還是熱誠，一兩句敷衍的話，立刻被人發(fā)覺你的虛偽。所發(fā)每當(dāng)你稱贊別人的時(shí)候，不可僅從大處著眼，還要從小處發(fā)揮，缺乏熱誠的人是不會注意小節(jié)的。,明德正行 博學(xué)多能,感謝話要出自真誠,譬如說，有人送你一只花瓶，你說一句感謝話自然是必需的，但稱謝的同時(shí)再加以對花瓶的稱贊，則贈者必更高興?！斑@花瓶的式樣很好，擺

10、在我的書桌上是再合適不過了”。稱贊隱寓對方的選擇得宜，他聽來一定更高興，說不定下次還有另外一件東西送給你呢！ “好極了，這張唱片我早就想買了，想不到你卻送來了”，如果是你渴望了許久的東西，你應(yīng)該立即告訴送給你的人。,明德正行 博學(xué)多能,案例-兩種不同的效果,據(jù)說有甲乙兩個(gè)獵人，各獵得兩只野兔回來。甲的妻子看到丈夫回來，冷冰冰地說：“只打到兩只嗎？”甲獵人心中不悅，“你以為很容易打到嗎？”他心里如此埋怨著。第二天故意空手回來，好讓

11、妻子知道打獵不是想象的那么容易。乙獵人所遇到的恰恰相反，他的女人看見他帶回來了兩只野兔，就歡天喜地地說：“您真了不起，竟然獵回來兩只野兔！”乙獵人聽了心中暗喜?！皟芍凰愕昧耸裁矗俊彼吲d而又帶點(diǎn)自傲地回答他女人。第二天他竟然打回來四只野兔！ 信不信由你，故事也許是虛構(gòu)，但這卻是常情。,明德正行 博學(xué)多能,強(qiáng)力說話法則,,贊美,傾聽,提問,真誠,幽默,含蓄,批評,拒絕,簡潔,其他,明德正行 博學(xué)多能,二

12、、溝通的技巧,明德正行 博學(xué)多能,一般管理溝通過程,明德正行 博學(xué)多能,討論：結(jié)合自己的經(jīng)歷，談?wù)劀贤ㄖ械某Ｒ妴栴}有哪些？,明德正行 博學(xué)多能,溝通的障礙,一般的人際溝通障礙語言表達(dá)方面理解對方方面溝通時(shí)機(jī)溝通場合溝通能力,組織中的部門之間的溝通障礙利益立場個(gè)人恩怨溝通機(jī)會,明德正行 博學(xué)多能,不同的人如何溝通？,呈現(xiàn)核心結(jié)論列表，忽略所有背景信息,不喜歡跳躍思維，希望徹底了解事物后

13、再決策,充分考慮每個(gè)人的建議，在獲得充分共識后再行動；需要耐心和機(jī)敏,喜歡吸收新思想，決策前會考慮多種方式；充滿耐心，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對變化,明德正行 博學(xué)多能,案例-傾聽,一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”顧客說：“那就謝謝你多給的50元了！”,明德正行 博學(xué)多能,傾聽原則,耐心不要輕易打斷對方的話記住，讓

14、對方談話很重要學(xué)會克制自己，特別是想發(fā)表高見的時(shí)候關(guān)心帶著真正的興趣不要漫不經(jīng)心地聽讓對方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置不要假設(shè)明白對方的意思,明德正行 博學(xué)多能,傾聽的功能,善聽有助于理解弦外之音善聽可創(chuàng)造良好的交往氣氛 要保持洗耳恭聽的姿態(tài)，及時(shí)問清你沒有聽懂的話；不要輕易打斷對方的談話；不要顯得不耐煩或輕易下結(jié)論適度插話，巧妙地管理講話者提供更多的信息 例如：表示稱贊，如對，喔，真有意思，好極

15、了等；給以評價(jià)，如正是這樣，有道理，有進(jìn)步；啟發(fā)對方多說，如后來怎么樣了？能舉個(gè)例嗎？你為什么這樣想？,明德正行 博學(xué)多能,傾聽的功能（續(xù)）,善聽有助于了解交談的情境。對方的心態(tài)，為什么變成如此心態(tài)等等善聽有助于緩解對方的激烈情緒。如果別人找你是為了訴苦、發(fā)火、出氣、提意見，當(dāng)對方情緒激烈時(shí)，讓他盡情發(fā)泄憤懣、耐心傾聽有助于對方減弱火氣，然后再商量解決辦法。如果反駁，只會火上澆油，激化矛盾，不利于解決問題，難以取得顧客的信任與尊

16、重,明德正行 博學(xué)多能,見微知著,兩個(gè)人正談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動作雖然細(xì)小，但對方卻感到你已經(jīng)不想談下去了，便會起身要走一位美國教授請中國留學(xué)生到他家里聚餐，居然一下子斷定中國大陸的民用工業(yè)不好。關(guān)水龍頭、擰瓶蓋，用力過大；電器用過后，有拔下插頭的習(xí)慣；上下車，關(guān)車門很重韓國人不尊重女性：美國人到韓國談生意，發(fā)現(xiàn)韓國前來和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時(shí)，都沒有掀起馬桶的坐墊,明德正行 博學(xué)多能,察

17、與尋找話題：聽＋視,從對方的服飾上找話題身份、地位、氣質(zhì)從對方的表情和姿勢中找話題沉默、痛苦、嘆息、高興從對方的口音找話題口音、地理、文化、經(jīng)歷直接提問詢問職業(yè)、工作、生活、單位等等,明德正行 博學(xué)多能,組織溝通障礙,相互推諉本位主義價(jià)值觀沖突利益沖突過去的關(guān)系狀況,明德正行 博學(xué)多能,案例討論：組織溝通,某藥業(yè)集團(tuán)公司在全國主要城市設(shè)立了20多個(gè)分公司，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品推廣、銷售和服務(wù)工作。分公司與集團(tuán)

18、公司之間按照事業(yè)部制劃分職能、進(jìn)行管理，分公司總經(jīng)理有較大的人事和財(cái)務(wù)自主權(quán)。后來集團(tuán)公司為了監(jiān)督各分公司工作，設(shè)立了督察部，負(fù)責(zé)定期或不定期到各分公司監(jiān)督和審察公所。督察部每到一處，便會檢查分公司賬目、聽取分公司工作匯報(bào)。但是分公司由于長期以來都是自己說了算，督察部的工作讓他們感覺到十分別扭。督察部視察工作期間總是會發(fā)生各種各樣的溝通沖突，甚至還引起過一些大的矛盾。問題：如果您是該集團(tuán)公司的人力資源總監(jiān)，您將如何處理督察部與分公司之

19、間的矛盾？,明德正行 博學(xué)多能,解決辦法,對各分公司高層管理人員和督察部人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)溝通，轉(zhuǎn)變他們對彼此的看法提高督察部人員的溝通能力，轉(zhuǎn)變工作方式將較大的矛盾上報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)裁決,明德正行 博學(xué)多能,總結(jié)-五少五多,少說抱怨的話，多說寬容的話； 抱怨帶來記恨，寬容乃是智慧。少說諷刺的話，多所尊重的話； 諷刺只得輕視，尊重得到了解。少說拒絕的話，多說關(guān)懷的話； 拒絕形成對立，關(guān)懷獲得友誼。少