1、明德正行 博學多能,辦公室工作方法與藝術,,,,辦公室說話藝術與溝通技巧主講人：肖守德2014年10月22日,明德正行 博學多能,引言-龍的故事,明德正行 博學多能,（一）妥當性大于真實性,中國人從來不欺騙，只是經常不說實話我們常說妥當話，把話說妥當真實話容易傷人，聽的人聽不進去不管用案例：Good family 翻譯成中文 的意思？,明德正行 博學多能,（二）采取不同的申訴方式,對上，不說話就是

2、申訴對同輩，用揭短來對抗對下，打壓報復案例：對錯誤西方與中方的習慣反應。,明德正行 博學多能,（三）最好做到會而不議、議而不決、決而不行,會前充分溝通才能做到會而不議議而不決才能落實會議成果決而不行才能做好會后溝通,明德正行 博學多能,（四）站在不明立場來明言,不明言才能有回旋的余地，也不至于逼死自己不明言的明言其實是把話說得妥當孔子說：講話時不看別人的臉色，等于是瞎子,明德正行 博學多能,一、說話

3、的藝術,說話是一種技巧，更是一門藝術。甚至有時候一句恰到好處的話，可以改變一個人的命運，一句言不得體的話，可以毀掉一個人的一生。,溫家寶總理曾經在五四青年節(jié)和北大學生談話中，把“用心說話”與“用心做人”、“用心做事”相提并論，可見，說話的重要性，不可小視！ 常言道“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，有很多人，話說的很多，立足點和出發(fā)點本來是不錯的，但由于不注意說話藝術，往往導致無謂的誤解和爭端，甚至影響團結。,明德正行 博學多能,

4、一句話的事兒 一句話能成事兒 一句話能壞事兒 一句話能產生一個和諧的社會,案例- 2010春晚小品《一句話的事》,明德正行 博學多能,案例-改變人生的一句話,卡耐基小時候是一個公認的非常淘氣的壞男孩。在他9歲的時候，他父親把繼母娶進家門。當時他們是居住在維吉尼州鄉(xiāng)下的貧苦人家，而繼母則來自較好的家庭。他父親一邊向她介紹卡耐基，一邊說：“親愛的，希望你注意這個全郡最壞的男孩，他可讓我頭疼死了，說不定會在明天早晨以前就拿石頭

5、扔向你，或者做出別的什么壞事，總之讓你防不勝防?！背龊蹩突饬系氖?，繼母微笑著走到他面前，托起他的頭看著他。接著又看著丈夫說：“你錯了，他不是全郡最壞的男孩，而是最聰明、但還沒有找到發(fā)泄熱忱地方的男孩?！崩^母說得卡耐基心里熱乎乎的，眼淚幾乎滾落下來。就是憑著她這一句話，他和繼母開始建立友誼。也就是這一句話，而成為激勵他的一種動力，使他日后創(chuàng)造了成功的28項法則，幫助千千萬萬的普通人走上成功和致富的光明大道。因為在她來之前沒有一個人

6、稱贊過他聰明。他的父親和鄰居認定他就是壞男孩，但是繼母只說了一句話，便改變了他的生命?？突?4歲時，繼母給他買了一部二手打字機，并且對他說，她相信他會成為一位作家。他接受了她的想法，并開始向當地的一家報紙投稿。他了解繼母的熱忱，也很欣賞她的那股熱忱，他親眼看到她用她的熱忱如何改善他們的家庭。來自繼母的這股力量，激發(fā)了他的想像力，激勵了他的創(chuàng)造力，幫助他和無窮智慧發(fā)生聯(lián)系，使他成為20世紀最有影響力的人物之一。,明德正行 博學

7、多能,急事，慢慢地說,明德正行 博學多能,大事，清楚地說,明德正行 博學多能,小事，幽默地說,明德正行 博學多能,沒把握的事，謹慎地說,明德正行 博學多能,沒發(fā)生的事，不要胡說,明德正行 博學多能,做不到的事，別亂說,明德正行 博學多能,傷害人的事，不能說,明德正行 博學多能,討厭的事，對事不對人的說,明德正行 博學多能,開心的事，看場合說,明德正行 博學多能,傷心的事，不要見人就說

8、,明德正行 博學多能,別人的事，小心地說,明德正行 博學多能,自己的事，聽聽自己的心怎么說,明德正行 博學多能,現在的事，做了再說,明德正行 博學多能,未來的事，未來再說,明德正行 博學多能,案例-表達的差異,肯定、鼓勵性的,話里有話，表示的是負面的評價,不偏不倚、中性的,明德正行 博學多能,美言一句三冬暖,不要吝嗇你的稱贊。自己不可能稱贊自己，但對于別人，你卻不可吝嗇你的稱贊。稱贊是欣賞，是感謝，

9、是對別人表示敬意。稱贊給人的喜悅是無可比擬的。一副冷漠的面孔和一張缺乏熱情的嘴是最使人失望的。怎樣稱贊別人呢？說話的時候最要緊的還是熱誠，一兩句敷衍的話，立刻被人發(fā)覺你的虛偽。所發(fā)每當你稱贊別人的時候，不可僅從大處著眼，還要從小處發(fā)揮，缺乏熱誠的人是不會注意小節(jié)的。,明德正行 博學多能,感謝話要出自真誠,譬如說，有人送你一只花瓶，你說一句感謝話自然是必需的，但稱謝的同時再加以對花瓶的稱贊，則贈者必更高興?！斑@花瓶的式樣很好，擺

10、在我的書桌上是再合適不過了”。稱贊隱寓對方的選擇得宜，他聽來一定更高興，說不定下次還有另外一件東西送給你呢！ “好極了，這張唱片我早就想買了，想不到你卻送來了”，如果是你渴望了許久的東西，你應該立即告訴送給你的人。,明德正行 博學多能,案例-兩種不同的效果,據說有甲乙兩個獵人，各獵得兩只野兔回來。甲的妻子看到丈夫回來，冷冰冰地說：“只打到兩只嗎？”甲獵人心中不悅，“你以為很容易打到嗎？”他心里如此埋怨著。第二天故意空手回來，好讓

11、妻子知道打獵不是想象的那么容易。乙獵人所遇到的恰恰相反，他的女人看見他帶回來了兩只野兔，就歡天喜地地說：“您真了不起，竟然獵回來兩只野兔！”乙獵人聽了心中暗喜?！皟芍凰愕昧耸裁矗俊彼吲d而又帶點自傲地回答他女人。第二天他竟然打回來四只野兔！ 信不信由你，故事也許是虛構，但這卻是常情。,明德正行 博學多能,強力說話法則,,贊美,傾聽,提問,真誠,幽默,含蓄,批評,拒絕,簡潔,其他,明德正行 博學多能,二

12、、溝通的技巧,明德正行 博學多能,一般管理溝通過程,明德正行 博學多能,討論：結合自己的經歷，談談溝通中的常見問題有哪些？,明德正行 博學多能,溝通的障礙,一般的人際溝通障礙語言表達方面理解對方方面溝通時機溝通場合溝通能力,組織中的部門之間的溝通障礙利益立場個人恩怨溝通機會,明德正行 博學多能,不同的人如何溝通？,呈現核心結論列表，忽略所有背景信息,不喜歡跳躍思維，希望徹底了解事物后

13、再決策,充分考慮每個人的建議，在獲得充分共識后再行動；需要耐心和機敏,喜歡吸收新思想，決策前會考慮多種方式；充滿耐心，隨時準備應對變化,明德正行 博學多能,案例-傾聽,一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯了50元”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！鳖櫩驼f：“那就謝謝你多給的50元了！”,明德正行 博學多能,傾聽原則,耐心不要輕易打斷對方的話記住，讓

14、對方談話很重要學會克制自己，特別是想發(fā)表高見的時候關心帶著真正的興趣不要漫不經心地聽讓對方在你的腦子里占據最重要的位置不要假設明白對方的意思,明德正行 博學多能,傾聽的功能,善聽有助于理解弦外之音善聽可創(chuàng)造良好的交往氣氛 要保持洗耳恭聽的姿態(tài)，及時問清你沒有聽懂的話；不要輕易打斷對方的談話；不要顯得不耐煩或輕易下結論適度插話，巧妙地管理講話者提供更多的信息 例如：表示稱贊，如對，喔，真有意思，好極

15、了等；給以評價，如正是這樣，有道理，有進步；啟發(fā)對方多說，如后來怎么樣了？能舉個例嗎？你為什么這樣想？,明德正行 博學多能,傾聽的功能（續(xù)）,善聽有助于了解交談的情境。對方的心態(tài)，為什么變成如此心態(tài)等等善聽有助于緩解對方的激烈情緒。如果別人找你是為了訴苦、發(fā)火、出氣、提意見，當對方情緒激烈時，讓他盡情發(fā)泄憤懣、耐心傾聽有助于對方減弱火氣，然后再商量解決辦法。如果反駁，只會火上澆油，激化矛盾，不利于解決問題，難以取得顧客的信任與尊

16、重,明德正行 博學多能,見微知著,兩個人正談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動作雖然細小，但對方卻感到你已經不想談下去了，便會起身要走一位美國教授請中國留學生到他家里聚餐，居然一下子斷定中國大陸的民用工業(yè)不好。關水龍頭、擰瓶蓋，用力過大；電器用過后，有拔下插頭的習慣；上下車，關車門很重韓國人不尊重女性：美國人到韓國談生意，發(fā)現韓國前來和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時，都沒有掀起馬桶的坐墊,明德正行 博學多能,察

17、與尋找話題：聽＋視,從對方的服飾上找話題身份、地位、氣質從對方的表情和姿勢中找話題沉默、痛苦、嘆息、高興從對方的口音找話題口音、地理、文化、經歷直接提問詢問職業(yè)、工作、生活、單位等等,明德正行 博學多能,組織溝通障礙,相互推諉本位主義價值觀沖突利益沖突過去的關系狀況,明德正行 博學多能,案例討論：組織溝通,某藥業(yè)集團公司在全國主要城市設立了20多個分公司，負責當地的產品推廣、銷售和服務工作。分公司與集團

18、公司之間按照事業(yè)部制劃分職能、進行管理，分公司總經理有較大的人事和財務自主權。后來集團公司為了監(jiān)督各分公司工作，設立了督察部，負責定期或不定期到各分公司監(jiān)督和審察公所。督察部每到一處，便會檢查分公司賬目、聽取分公司工作匯報。但是分公司由于長期以來都是自己說了算，督察部的工作讓他們感覺到十分別扭。督察部視察工作期間總是會發(fā)生各種各樣的溝通沖突，甚至還引起過一些大的矛盾。問題：如果您是該集團公司的人力資源總監(jiān)，您將如何處理督察部與分公司之

19、間的矛盾？,明德正行 博學多能,解決辦法,對各分公司高層管理人員和督察部人員進行培訓，加強溝通，轉變他們對彼此的看法提高督察部人員的溝通能力，轉變工作方式將較大的矛盾上報集團領導裁決,明德正行 博學多能,總結-五少五多,少說抱怨的話，多說寬容的話； 抱怨帶來記恨，寬容乃是智慧。少說諷刺的話，多所尊重的話； 諷刺只得輕視，尊重得到了解。少說拒絕的話，多說關懷的話； 拒絕形成對立，關懷獲得友誼。少