1、11服務體系服務體系1.1總體原則和基本措施1.1.1我公司在提供服務時要根據(jù)遼寧XX的服務需求情況和要求，遵循下述基本原則：?以保證遼寧XX業(yè)務系統(tǒng)穩(wěn)定正常為目標，全力保障所維護設備的正常運行為最高指導原則?統(tǒng)一組織管理和調度針對本服務項目的技術資源，保證在客戶需要時能提供符合要求的人員和設備支持?以單一的接口保證雙方的溝通能夠簡捷有效，并易于落實責任?建立快速響應機制，保證在特殊情況下，能夠通過快速機制提供響應?通過責任到人、過程監(jiān)

2、控制等保證服務的效率和質量1.1.2我公司采取如下主要措施：?采取724小時輪流值班制度，保障客戶問題能在第一時間得到響應；?采用問題升級制度，即在響應不到位或問題難以盡快解決的情況下，將問題升級給更高級別的技術管理層。?根據(jù)遼寧XX的需要和知識產(chǎn)權的許可與遼寧XX共享與本項目服務相關的部分技術信息資源。?通過我公司客戶服務系統(tǒng)管理服務請求的登錄和服務過程的監(jiān)控等，通過對過程記錄文檔的審計總結保證服務質量和服務過程改進。1.1.3我公司

3、與國內各大運營商有長期的合作關系，在沈陽本地設有分支機構。我公司與本合同的維保設備原廠家具有一定的合作和授權關系。32服務內容服務內容2.1技術支持服務實施2.1.1我公司服務支持模式要求2.1.1.1項目經(jīng)理在其中作為主要管理、協(xié)調和決策中樞。2.1.1.2對于主動支持服務，項目經(jīng)理作為服務發(fā)起者將負責服務任務的制定和下達，并通過項目實施小組完成實施服務，服務臺承擔服務主要監(jiān)控功能。2.1.1.3對于響應支持服務，服務臺作為主要的服務

4、請求接受者，項目經(jīng)理作為輔助接受者。以服務臺作為主要的任務分發(fā)和監(jiān)控中心以保證服務級別要求。2.1.2我公司根據(jù)服務任務的不同類別采用如下兩種方式我公司需提供計劃性任務服務支持模式和突發(fā)事件服務任務服務模式；2.1.2.1計劃性任務，對應于主動支持服務，如定期預防性巡檢、計劃性系統(tǒng)升級和優(yōu)化、計劃性停機維護、技術交流等。2.1.2.2突發(fā)事件支持服務，對應于響應支持服務，如系統(tǒng)的突發(fā)故障、技術問題咨詢和其他非計劃性任務。2.2響應式服務