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文檔簡(jiǎn)介
1、3G營(yíng)銷(xiāo)技巧,2,知識(shí)結(jié)構(gòu),基本概念,市場(chǎng)影響,應(yīng)對(duì)策略,技能提升,3,第一單元:價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨,4,什么是全業(yè)務(wù),移動(dòng)業(yè)務(wù) + 固網(wǎng)業(yè)務(wù) 就是全業(yè)務(wù)嗎?,面向全市場(chǎng),以最恰當(dāng)?shù)馁Y源組合方案,為用戶(hù)提供的全方位信息化服務(wù),,5,— 綜合解決方案— 通信資源的合理配置— 全市場(chǎng)融合,資源,應(yīng)用,解 決 方 案,什么是全業(yè)務(wù),6,— 第三代移動(dòng)通信技術(shù)— 無(wú)線(xiàn)寬帶— 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),什么是3G
2、,7,情景一:數(shù)碼相片新玩法情景二:城市地圖隨身帶情景三:無(wú)聊時(shí)刻怎打發(fā)情景四:時(shí)時(shí)刻刻全球眼,情景3G,8,什么是3G,隨時(shí)、隨地、隨意的個(gè)性化通信新生活,9,帶上網(wǎng)功能的電話(huà),帶電話(huà)功能的網(wǎng)絡(luò)終端,2G:語(yǔ)音通信靠電話(huà)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)靠電腦,3G:有電腦時(shí)用電腦無(wú)電腦時(shí)用電話(huà),3G與2G的對(duì)比,10,澳大利亞3G運(yùn)營(yíng)商--Telstra,3G接入網(wǎng)服務(wù)品牌——NextG3G業(yè)務(wù)網(wǎng)服務(wù)品牌——BigPond當(dāng)前全球最大3G帶
3、寬,11,,,12,,,,,建立你自己的電視臺(tái),13,,,,,,,,搜索引擎,掌上黃頁(yè),地圖導(dǎo)航搜索,在線(xiàn)交易,城市信息搜索,14,日本 NTT DOCOMO,3G服務(wù)品牌:i-mode3G業(yè)務(wù)品牌:i-appli、i-area、i-motion等全球第一家3G運(yùn)營(yíng)商,15,,,,,,,,,,JAVA應(yīng)用管理平臺(tái),,天氣預(yù)報(bào)、交通信息……,,視頻發(fā)布與分享,,支持視頻的電子郵箱,,即拍即送,,視頻點(diǎn)播,16,3G標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀,TD
4、-SCDMA,WCDMA,CDMA2000,,,,中國(guó)自主研發(fā)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟已成熟 中國(guó)增強(qiáng)國(guó)際先進(jìn)技術(shù)領(lǐng)域話(huà)語(yǔ)權(quán)的代表,美國(guó)高通公司發(fā)起的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)成熟度較高 國(guó)際漫游能力一般,歐洲/日本主要支持標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)成熟性一般 國(guó)際漫游能力較強(qiáng),WI-MAX,07年10月成為第四個(gè)全球3G標(biāo)準(zhǔn) WLAN的升級(jí)與延伸 國(guó)內(nèi)定位:3G的有效補(bǔ)充,17,3G標(biāo)準(zhǔn)的全球分布,,CDMA2000,,WCDMA,,WCDMA,,
5、WCDMA,,TD,18,3G背景下的運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)環(huán)境,,,,19,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)終端供應(yīng),消費(fèi)者教育品牌建設(shè)內(nèi)容建設(shè),市場(chǎng)細(xì)分利潤(rùn)增長(zhǎng)內(nèi)容豐富,寬帶升級(jí)價(jià)值鏈升級(jí),國(guó)內(nèi)3G發(fā)展階段,20,,,,21,全業(yè)務(wù)重要資源之一全業(yè)務(wù)的重要組成部分,帶動(dòng)3G消費(fèi)增長(zhǎng)通信資源整合的具體表現(xiàn),,,,以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的移動(dòng)商務(wù)空間,3G與全業(yè)務(wù)的關(guān)系,22,3G時(shí)代經(jīng)營(yíng)內(nèi)涵,,,,23,3G時(shí)代經(jīng)營(yíng)內(nèi)涵,,24,3G改變世界,個(gè)人應(yīng)用展望個(gè)性
6、休閑娛樂(lè)個(gè)人信息管家家庭應(yīng)用展望親情看得見(jiàn)家庭信息中心商業(yè)應(yīng)用展望栓狗不用繩新興商務(wù)空間,隨時(shí),隨地,隨意,25,一個(gè)商旅人士的3G生活,7:00,在線(xiàn)叫醒—語(yǔ)音留言事務(wù)提醒,7:30,驅(qū)車(chē)上班—交通狀況實(shí)時(shí)播報(bào),8:00,與客戶(hù)、同事安排工作,10:00,出差旅途—機(jī)場(chǎng)候機(jī)、汽車(chē)交通,12:00,差旅地—城市地理信息查詢(xún),18:00,當(dāng)日工作總結(jié),20:00,個(gè)人休閑,7:00,8:00,9:00,12:00,12:30
7、,20:00,22:00,3G在哪里?,26,價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng),價(jià)值競(jìng)爭(zhēng),,,27,第二單元:認(rèn)清現(xiàn)實(shí) 迎接挑戰(zhàn),28,營(yíng)銷(xiāo)人員三件事,對(duì)手,市場(chǎng),自己,29,競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略5力模型,,30,電信與移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)策略解讀,固移深度融合,31,電信與移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)策略解讀,,固移深度替代,32,全業(yè)務(wù)背景下的運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)格局,中國(guó)電信戰(zhàn)略清晰資源均衡歷史悠久中國(guó)移動(dòng)戰(zhàn)略清晰躍進(jìn)發(fā)展急待轉(zhuǎn)型中國(guó)聯(lián)通戰(zhàn)略弱勢(shì)內(nèi)憂(yōu)外患定
8、位不明,33,,中國(guó)電信業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)SWOT分析,機(jī)會(huì),劣勢(shì),風(fēng)險(xiǎn),優(yōu)勢(shì),,,34,競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略5力模型,,35,由來(lái)已久的替代品競(jìng)爭(zhēng),,,,,,,電信業(yè)務(wù)收入,...,...,...,,,相關(guān)網(wǎng)頁(yè)約6,260,000篇,36,互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的全業(yè)務(wù),37,互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的全業(yè)務(wù),,,38,互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的全業(yè)務(wù),,,39,在互聯(lián)網(wǎng)上,QQ號(hào)碼是……,通訊號(hào)碼,交易賬戶(hù),情感賬戶(hù),身份象征,郵件賬戶(hù),博客地址,相冊(cè)名稱(chēng),…………,40,互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的
9、全業(yè)務(wù),,,,個(gè)體用戶(hù)發(fā)展,群體應(yīng)用業(yè)務(wù),促進(jìn)社區(qū)交流,41,信息化領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,42,信息化領(lǐng)域的合作關(guān)系,,43,競(jìng)合管理,減少競(jìng)爭(zhēng),擴(kuò)大市場(chǎng),掌控產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈,,客戶(hù)影響力,品牌影響力,平臺(tái)運(yùn)營(yíng)能力,渠道與服務(wù),客戶(hù)關(guān)系管理,創(chuàng)新能力,,,,,,誰(shuí)是總包方?,各自提供什么服務(wù)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?,誰(shuí)來(lái)收款?,44,第三單元:3G時(shí)代客戶(hù)需求分析,45,競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略5力模型,,46,消費(fèi)者博弈,什么決定“價(jià)格”高低?如何提升“產(chǎn)品含金量”?
10、全業(yè)務(wù)及3G對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生了什么影響?你了解客戶(hù)需求嗎?,47,需要-需求對(duì)對(duì)碰1,練習(xí),48,需要-需求對(duì)對(duì)碰2,練習(xí),49,3G時(shí)代客戶(hù)決策分析,常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題為什么要用3G?哪家的產(chǎn)品更好?要花多少錢(qián)?有沒(méi)有消費(fèi)陷阱?會(huì)不會(huì)很難?哪種終端好?,50,3G時(shí)代的目標(biāo)客戶(hù)狀態(tài),不知道3G有什么幫助知道有什么幫助但擔(dān)心資費(fèi)想用但擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)環(huán)境想用但不了解終端想用但不知道用哪種終端,51,3G時(shí)代通信需求變遷,業(yè)務(wù)需求多元
11、化不確定性個(gè)性化服務(wù)需求規(guī)范化個(gè)性化感性化,52,3G業(yè)務(wù)與目標(biāo)客戶(hù)價(jià)值,53,第四單元:3G營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧,54,全業(yè)務(wù)時(shí)代的銷(xiāo)售思維挑戰(zhàn),我和客戶(hù),誰(shuí)更了解他的需求?拿什么拯救你,我的客戶(hù)?,55,全業(yè)務(wù)背景下銷(xiāo)售人員素質(zhì)模型,挖掘客戶(hù)需求的能力引導(dǎo)客戶(hù)欲望的能力統(tǒng)籌綜合服務(wù)的能力自我管理與激勵(lì)的能力,56,全業(yè)務(wù)時(shí)代的銷(xiāo)售模式轉(zhuǎn)型,從撒網(wǎng)捕魚(yú)到精確制導(dǎo)錢(qián):永遠(yuǎn)不是問(wèn)題永遠(yuǎn)不是第一個(gè)談的問(wèn)題如何抓住客戶(hù)心
12、,57,忙碌的客戶(hù)經(jīng)理小周,小李是一個(gè)十分勤奮的客戶(hù)經(jīng)理,每天大約拜訪5到6個(gè)目標(biāo)客戶(hù)。對(duì)于公司分配給他的客戶(hù),服務(wù)非常認(rèn)真細(xì)致,從未有過(guò)服務(wù)投訴。而在新客戶(hù)開(kāi)發(fā)和新業(yè)務(wù)拓展方面,小周總是進(jìn)展不大,很多目標(biāo)客戶(hù)都收下了業(yè)務(wù)資料,也有的客戶(hù)索取了方案,但經(jīng)常都沒(méi)有了下文。小周每次打電話(huà)了解情況時(shí),客戶(hù)總是說(shuō)要再看看業(yè)務(wù)資料,或者說(shuō)“有需要再找你吧?!?58,售前準(zhǔn)備—不打無(wú)準(zhǔn)備的仗,目標(biāo)客戶(hù)識(shí)別與認(rèn)知產(chǎn)品特點(diǎn)分析客戶(hù)價(jià)值分析潛在競(jìng)爭(zhēng)
13、情況預(yù)測(cè)目標(biāo)市場(chǎng)特點(diǎn)分析目標(biāo)客戶(hù)定位,按圖索驥原則,59,售前準(zhǔn)備—不打無(wú)準(zhǔn)備的仗,預(yù)測(cè)目標(biāo)客戶(hù)可能需要的信息化服務(wù)有哪些?預(yù)判我能為目標(biāo)客戶(hù)提供哪些解決方案?這些解決方案為目標(biāo)客戶(hù)提供了什么顯而易見(jiàn)的價(jià)值?我希望通過(guò)訪談了解什么?我希望通過(guò)訪談傳遞什么信息?預(yù)案如何獲得我需要的信息?如何引起客戶(hù)對(duì)我的信息的興趣?如何為下次跟進(jìn)創(chuàng)造機(jī)會(huì)?,三預(yù)備原則,60,練習(xí),模擬銷(xiāo)售地圖,61,小李的客戶(hù)拜訪記錄,小李:張總
14、,中國(guó)電信最近為企業(yè)用戶(hù)推出一項(xiàng)新業(yè)務(wù)——總機(jī)服務(wù),特別適合您這種分支機(jī)構(gòu)較多的企業(yè),既可以節(jié)省話(huà)費(fèi),還能提高貴公司的工作效率,我向您介紹一下,好嗎?張總:好吧。小李:總機(jī)服務(wù)是………………(省略若干字,大約15分鐘)張總:哦。聽(tīng)起來(lái)好像不錯(cuò),你把資料放這里,我們研究研究吧。小李:據(jù)我了解,貴公司現(xiàn)在一個(gè)月的話(huà)費(fèi)大約是1000元左右,還不包括貴公司給員工報(bào)銷(xiāo)的移動(dòng)話(huà)費(fèi),使用總機(jī)服務(wù)后,這些成本大約能節(jié)省10%左右。張總:一個(gè)月
15、節(jié)省100多?還不夠我吃頓飯呢。我先看看資料吧。,62,售中訪談—呈現(xiàn)價(jià)值的技巧,傾聽(tīng)讓客戶(hù)接受你,聽(tīng)讀讓你發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)巧妙提問(wèn),誘發(fā)客戶(hù)潛在需求換位思考呈現(xiàn)價(jià)值,將異議扼殺于萌芽狀態(tài),換位思考原則,63,售中訪談—以?xún)r(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì),雪中送炭 vs 錦上添花聽(tīng)讀,超越傾聽(tīng)的技巧提問(wèn),因勢(shì)利導(dǎo)創(chuàng)造機(jī)會(huì)價(jià)值呈現(xiàn),將異議扼殺于萌芽狀態(tài)人事分離,沖突激烈時(shí)的緩兵之計(jì)點(diǎn)滴奉獻(xiàn),讓他欠你一個(gè)人情,爭(zhēng)取主動(dòng)原則,64,練習(xí),善問(wèn)設(shè)計(jì)練習(xí),65
16、,案例分享,天翼信號(hào)到底好不好?危機(jī)時(shí)刻,66,售后維護(hù):愛(ài)要讓他聽(tīng)見(jiàn),及時(shí)通報(bào):愛(ài)要讓他聽(tīng)見(jiàn)善用組織溝通做好項(xiàng)目控制難以杜絕的危機(jī)時(shí)刻保持接觸,情報(bào)更新,67,第五單元:3G時(shí)代客戶(hù)關(guān)系維護(hù),68,客戶(hù)檔案細(xì)分管理,廣度決定視野深度決定細(xì)節(jié)模型與方法,69,客戶(hù)關(guān)系細(xì)分管理,客戶(hù)關(guān)系管理≠客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)關(guān)系判斷維度四種關(guān)系類(lèi)型客戶(hù)及對(duì)策,70,,I,II,III,IV,,維護(hù)為主,以守為攻,交易額,緊密度,重點(diǎn)攻關(guān),力求
17、突破,保持接觸,若即若離,深挖資源,顧問(wèn)服務(wù),71,四維客戶(hù)關(guān)系管理法實(shí)施原則,窮盡原則客觀原則動(dòng)態(tài)原則,72,大小通吃的技巧,面面俱到,區(qū)別對(duì)待猛藥治重病潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲,73,第六單元:3G時(shí)代業(yè)務(wù)實(shí)施項(xiàng)目管理,74,什么是項(xiàng)目管理,項(xiàng)目管理是基于被接受的管理原則的一套技術(shù)方法,這些技術(shù)或方法用于計(jì)劃、評(píng)估、控制工作活動(dòng),以按時(shí)、按預(yù)算、依據(jù)規(guī)范達(dá)到理想的最終效果。,學(xué)術(shù)定義,75,沖壺好茶也是項(xiàng)目管理,76,項(xiàng)目管理關(guān)鍵元素,目
18、標(biāo)資源時(shí)間成本,啟動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行管控收尾,項(xiàng)目元素,項(xiàng)目管理過(guò)程,77,客戶(hù)經(jīng)理的項(xiàng)目管理,什么時(shí)候需要立項(xiàng)?客戶(hù)經(jīng)理項(xiàng)目管理的簡(jiǎn)化模型多項(xiàng)目管理技巧,78,客戶(hù)經(jīng)理項(xiàng)目管理常見(jiàn)危機(jī)及管理,客戶(hù)需求溝通——食不厭精客戶(hù)期望值管理——過(guò)猶不及里程碑設(shè)計(jì)——獲取信心創(chuàng)造用戶(hù)體驗(yàn)——看見(jiàn)成果內(nèi)部溝通原則與技巧——組織嚴(yán)密,79,第七單元:3G時(shí)代業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新,80,3G時(shí)代的創(chuàng)新挑戰(zhàn),新市場(chǎng),新業(yè)務(wù),新對(duì)手,創(chuàng) 新,
19、,,,,81,創(chuàng)新的一般理論,什么是創(chuàng)新,從哪里開(kāi)始創(chuàng)新,怎樣創(chuàng)新,82,李云龍-山崎戰(zhàn)斗戰(zhàn)場(chǎng)示意,83,李云龍-山崎戰(zhàn)斗戰(zhàn)場(chǎng)示意,84,李云龍-山崎戰(zhàn)斗戰(zhàn)場(chǎng)示意,85,什么是創(chuàng)新,86,市場(chǎng)研究 研究什么,87,市場(chǎng)研究 研究什么,88,創(chuàng)新5原則,創(chuàng)造價(jià)值原則——無(wú)中生有客戶(hù)同感原則——換位體驗(yàn)因地制宜原則——每個(gè)人心中都有一個(gè)中國(guó)電信兼聽(tīng)獨(dú)斷原則——大膽假設(shè),小心求證失敗預(yù)期原則——小步快跑,89,綜合演練,90,第八
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