1、如何提高會員服務,客服部匯報,如何提高全員服務,1、我們需要提供什么樣的服務2、服務的重要性和必要性3、現階段現狀及差距4、我們的服務宗旨5、提高全員服務的措施,我們需要提供什么樣的服務,什么是服務　服務就是滿足客戶需求的一系列行為過程　我們需要提供的服務　我們需要為客戶提供差異化、超出其期望值的服務,我們的服務更多的關注客戶的心理需求,使客戶獲得了良好的購買體驗并產生重復消費的欲望。,服務的重要性和必要性,重要性和必要性

2、1、中介行業(yè)決定了我們要提供優(yōu)良的服務2、企業(yè)發(fā)展決定了要提高全員服務3、南京獨特的外部環(huán)境4、對客戶價值法則的深刻理解5、支持05年戰(zhàn)略目標的順利達成,服務的重要性和必要性,房地產中介行業(yè)決定了我們要提供優(yōu)良的服務　由于房地產中介行業(yè)中，交易金額相對較高，周期較長。而中介企業(yè)作為居間方，交易方對其的要求相對較高，有所選擇。所以我們必須要以服務和品牌來贏得客戶,服務的重要性和必要性,,房地產中介行業(yè)決定了我們要提供優(yōu)良的服務

3、　　 房地產中介行業(yè)沒有實體產品,提供的產品就是服　　務。服務是我們企業(yè)立足之本，在日益激烈的中介　　行業(yè)競爭中，我們必須用服務來贏得更多的客戶。能否提供優(yōu)良的服務將決定企業(yè)能走多遠，能做多大,服務的重要性和必要性,企業(yè)的發(fā)展決定了要提高全員服務　五個一戰(zhàn)略的宏偉目標的制定，以中介行業(yè)為母體行業(yè)，以連鎖運營渠道為依托來發(fā)展多元化，利用渠道內客戶來實現多元化的戰(zhàn)略。決定了我們在目前的中介行業(yè)中必須給客戶提供良好的消費體驗和感受，以

4、實現對客戶資源的占有和渠道內需求拉伸及重復消費,服務的重要性和必要性,企業(yè)多元化發(fā)展決定了要提高全員服務　服務是塑造品牌的方式之一，五個一戰(zhàn)略既然提出，必然要求我們快速的達成。中介行業(yè)的優(yōu)良服務，必將給新進入行業(yè)打下良好的品牌感受，給新進入行業(yè)的迅速成熟積累一定客戶基礎,服務的重要性和必要性,南京獨特的外部環(huán)境　南京特有的人文和文化　市民的自我保護和維權意識非常強　房產中介行業(yè)口碑并不是太佳　行業(yè)中借題發(fā)揮，乘機詆毀、攻擊時有

5、發(fā)生　新聞媒體對中介行業(yè)的敏感只有優(yōu)良的服務才能規(guī)避外部環(huán)境對我們的影響,服務的重要性和必要性,對客戶價值法則的深刻理解 在經過對客戶價值法則的深入理解后，我們得出：給客戶提供差異化、超出其期望值的服務，關注客戶心理需求和感受，給客戶以良好的購買體驗和重復消費的欲望－－－－ 這就是呈現給客戶最好最優(yōu)秀的服務?。?！,服務的重要性和必要性,支持05年戰(zhàn)略目標的順利達成　05年7800萬這種高目標的達成必然要求我們體系能力進

6、一步增強，業(yè)務快速放量。因此每個員工都必須要具備良好的服務意識和服務水平，這樣才可能操作卓越，快速放量，才有可能具備消化這么大“量”的體系能力,現階段現狀及差距,現階段現狀　1、服務質量與順馳品牌不對稱　 目前我們的服務也只是停留在同行業(yè)的基本水平，滿足客戶的基本需求。與我們自身的品牌還不對稱，說明我們做的還遠遠不夠，還有很大差距。,現階段現狀及差距,2、還不能滿足不同客戶的不同需求　 由于信息的反饋具有滯后性，加上部

7、分一線員工對市場變化、客戶需求、消費習慣的改變缺乏準確判斷和足夠的重視。不能及時反饋市場情況，導致部分客戶需求不能得到滿足。,現階段現狀及差距,3、連鎖店提供的服務缺乏完整性 完整的服務包括: 交易過程的完整 服務過程的完整 服務應貫穿于交易過程的始終，但是部分連鎖店存在“重視成交不重視售后，重視業(yè)務不重視服務”的現象，提供的服務缺乏完整性,現階段現狀及差距,4.員工的主

8、動意識差　　 連鎖店員工有存在缺乏服務意識，主動性不夠的現象，使客戶沒有形成良好的消費體驗　　 職能部門主動性不夠，服務意識不夠，只是干好自己部門的事，與一線溝通不夠，從而對一線的內部服務不夠，也影響了對外部客戶的服務,現階段現狀及差距,5、主動變革的勇氣和意識不夠　流程的建立是我們?yōu)榱烁玫姆沼诳蛻?，但是在實際操作中，還是存在有流程不高效，不支持對客戶的服務。對于此類流程的修改和廢除不夠及時和敏感，主動變革的意識不夠,現階

9、段現狀及差距,6、整個公司沒有形成統一的服務流程　各店之間的服務流程不一致，參差不齊。沒有讓客戶感受到公司統一規(guī)范的服務流程,現階段現狀及差距,7、爭吵與投訴時有發(fā)生由于服務意識不夠，連鎖店與客戶間的爭吵，客戶對于連鎖店服務不滿的投訴時有發(fā)生，客服部處理的投訴和糾紛中，由于服務態(tài)度的占有很大一部分比例,現階段現狀及差距,8、提供客戶服務的能力有待提高　由于公司新員工比例較大，對于整個交易的流程不夠熟悉，因此存在有給客戶提供服務的過

10、程中，由于業(yè)務能力和服務水平跟不上，導致有不能夠滿足客戶的需求，遭到客戶質疑和投訴,現階段現狀及差距,9、個別員工責任心不強，嚴重影響公司形象　個別員工為了眼前利益，急于成單，隨意承諾，欺騙客戶的事情也偶有發(fā)生，些類事件影響極壞，嚴重破壞公司形象,我們的服務宗旨,我們的服務宗旨　我們不能保證100%的客戶滿意，但是我們必須要保證具備為客戶提供100%滿意度的能力－－－－致力于100%的客戶滿意度,提高全員服務的措施,1、服務意識的宣

11、貫和推動2、業(yè)務水平和服務能力的提升3、加強責任心4、建立并推行標準化的服務流程5、聚焦客戶價值法則6、各部門加強銜接、溝通和整合，提升全員服務7、進一步推廣客服熱線8、公司推動，建立明確的獎懲制度,提高全員服務的措施,1、服務意識的宣貫和推動 利用公司內網留言持續(xù)不斷進行服務意識的推動 持續(xù)下店和下交易中心及參加例會的機會進行服務意識推動 利用其他一切機會、整合其他一切部門共同進行服務意識的推動和加強 公

12、司以開展優(yōu)質服務月等形式來進行思想上的推動 對于由于沒有服務意識、服務態(tài)度差造成的投訴給予嚴懲,提高全員服務的措施,2、業(yè)務水平和服務能力的提升 整合人力及其他部門和外部力量對連鎖店權證、內勤、法律知識、業(yè)務能力進行培訓并加以考核 推動交易中心進行業(yè)務方面的交流，實現經驗共享 倡議職能部門和其他業(yè)務部門進行自身部門內部的相關知識和能力的學習培訓，同時加以考核 客服部定期在內網發(fā)布案例分析，以達到經驗共享，提高能力 對于不學

13、習、不求上進的人和事堅決零容忍,提高全員服務的措施,3、加強責任心 采用與推動服務意識的同樣方法和渠道進行責任心的推動和加強：如下店、下交易中心、參加例會、內網等 通過內網進行由于責任心造成的損失的案例，讓大家意識到責任心會給公司造成巨大損失和傷害 客服部整理總結案發(fā)頻繁的事件，通過如下店、下交易中心、參加例會、內網等進行宣傳和警示，同時對再發(fā)生同樣問題就以責任心論處 對由于隨意承諾、亂簽合

14、同、欺騙客戶、違規(guī)操作等責任心問題造成投訴的公司堅定給予嚴懲 及時公布處理結果，以示警示，讓大家意識到缺乏責任心的后果和下場,提高全員服務的措施,4、建立并推行標準化的服務流程 建立高效的客服流程，以達到對內外部客戶的服務 針對一線連鎖店建立并推行一整套標準化服務流程 ：從進店---成交---辦理相關手續(xù)---結案---售后。堅決杜絕重成交不重售后、重業(yè)務不重服務的行為 對標準化服務流程進行檢查和監(jiān)督，對違反者及時查處

15、 通過連鎖店及客戶反饋，及時修改服務流程，以達到真正服務于客戶,提高全員服務的措施,5、聚焦客戶價值法則 全員學習客戶價值法則，加大思考怎樣增加客戶價值 倡導全員以需求為導向，加深對客戶需求的理解和挖掘 建立溝通和反饋機制如：客服熱線86890011，捕捉新的需求和市場變化，及時修改流程或增減業(yè)務品種以適應變化 真正建立和形成一個以客戶為中心的理念和氛圍,提高全員服務的措施,6、各部門加強銜接、溝通和整合，提

16、升全員服務 加強職能部門與一線的溝通整合，服務一線，為一線提供支持保障 一線主動加強與各部門溝通，利用各部門優(yōu)勢，提高自身服務能力 各部門加強對接、溝通，共同為一線做好服務工作 全公司真正聚焦核心業(yè)務單元，為核心業(yè)務單元提供服務，對于不支持核心業(yè)務單元發(fā)力的人和事堅決零容忍,提高全員服務的措施,7、進一步推廣客服熱線 將客服熱線粘貼到內網，以方便于內部客戶與客

17、服部溝通 在店堂醒目處懸掛或張貼客服熱線。以達到與外部客戶的及時溝通，同時也是為了更好的監(jiān)督連鎖店 將客服熱線功能放大，脫離簡單的投訴，真正打造成公司一個綜合性服務熱線：86890011,提高全員服務的措施,8、公司推動，建立明確的獎懲制度 我們從事的是一個服務性行業(yè)，所以服務對我們顯的尤其重要，必須要從公司層面來進行推動 1、公司對于由于服務卓越受到表揚的店和人給予物質和精神獎