1、CSMCSM的性質(zhì)及其在企業(yè)管理中的應用的性質(zhì)及其在企業(yè)管理中的應用摘要：摘要：隨著經(jīng)濟全球化進程的加快企業(yè)間的競爭通常表現(xiàn)為市場的競爭。而企業(yè)服務的個性化已成為企業(yè)爭奪市場的重要手段之一服務的個性化要求企業(yè)必須有對市場客戶靈敏的反應機制和有效的服務體系。CSM—客戶服務管理，它體現(xiàn)了當今國際上先進的企業(yè)管理理念，當今企業(yè)越來越注重CSM在市場競爭機制中發(fā)揮的作用。本文主要從CSM的性質(zhì)研究著手，進而分析CSM在企業(yè)管理中的重要性，繼而

2、研究其在企業(yè)管理中的應用。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：市場競爭CSM性質(zhì)管理應用1、客戶服務管理、客戶服務管理1.11.1客戶服務管理的概念客戶服務管理的概念對于客戶服務(CustomerService)的定義至今有以下幾種較為典型的解釋:菲利普科特勒(PhilipKotler)認為“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效并且不導致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系也可能毫無聯(lián)系。”[1]也就是說服務可能以實體產(chǎn)品為

3、依托也可能與實體產(chǎn)品沒有任何關(guān)系只是一種技術(shù)或者智力付出服務是一方向另一方的付出這種付出可以使接受者獲得滿意服務不會產(chǎn)生物權(quán)但會產(chǎn)生債權(quán)如服務是有價的。與菲利普科特勒同時代的萊維特(Levitt)卻給客戶服務下了另一個定義他認為客戶服務是“能夠使客戶更加了解核心產(chǎn)品或服務的潛在價值的各種特色、行為和信息”[2]因此客戶服務是以客戶為對象以產(chǎn)品或服務為依托的行為客戶服務的目標是挖掘和開發(fā)客戶的潛在價值客戶服務的方式可以是具體行為還可以是信

4、息支持或是價值導向。著名管理專家伯納德(BemardJ.LaLonde)和保羅(PanlZinszer)是從流程的角度來定義客戶服務的:“客戶服務是一個以成本有效性方式為供應鏈提供顯著的增值利益的過程。”[3]國內(nèi)學者對客戶服務管理的概念同樣做了深入研究。孫姿從管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)三個層次給出客戶服務管理的定義：第一個層次，客戶服務作為企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中的一個環(huán)節(jié)，CSM是在ERP（EnterpriseResourcesPlannin

5、g）和CRM（CustomerRelationshipManagement）的基礎上發(fā)展而來的一種管理思想。第二個層次，是綜合應用了客戶機服務器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫結(jié)理功能的執(zhí)行分布化，不但可減輕提供者管理負擔、提供更優(yōu)良的服務，也有利于負載均衡和系統(tǒng)可靠性；2)管理功能和信息抽象。傳統(tǒng)平面式管理方法的一個主要缺陷是網(wǎng)絡管理信息的負載隨著網(wǎng)絡規(guī)模增長而急劇增長，而且管理信息停留在網(wǎng)元層次上，信息缺乏必要的提煉和抽象CSM向客戶提供經(jīng)過加工的

6、抽象功能和信息，增強了客戶方的管理能力，還可達到安全和減輕網(wǎng)絡負載的目的；3)易使用性和平臺無關(guān)性傳統(tǒng)管理平臺基本上都是專用的，客戶方很難參與管理。CSM提供給客戶的是易操作和平臺無關(guān)的用戶接口，如基于Web的接口。[8]4）顧客第一的原則:只有把客戶的利益放在首位才能贏得客戶對公司的依賴迅速解決客戶服務中存在的問題為做好客戶服務工作贏得主動權(quán)“5）堅持不斷創(chuàng)新、效率和效益相結(jié)合的原則?？蛻絷P(guān)系管理是客戶服務思想發(fā)展的另一條軌跡客戶服務

7、作為客戶關(guān)系管理的一個組成部分表現(xiàn)出主動性、聚合性、集成性的特點與被動的、分散的、孤立的傳統(tǒng)客戶服務已有明顯區(qū)別客戶服務的傳統(tǒng)思維在客戶關(guān)系管理中已經(jīng)發(fā)生完全的變化。客戶服務需要多變的取向有如將供貨商與客戶視為一個整體的供應鏈系統(tǒng)[9]或?qū)⒖蛻舴找暈楣芾砹鞒袒蝽椖渴沟闷髽I(yè)能提供最佳的服務流程給客戶。完善的客戶服務流程必須具有相應的軟、硬件作為支撐建立以客戶為中心的企業(yè)文化、設置相應的組織機構(gòu)、以呼叫中心和因特網(wǎng)實現(xiàn)的信息技術(shù)支持是開展

8、客戶服務的基礎條件?？蛻舴展芾硪钥蛻魸M意度為衡量指標客戶滿意是客戶服務的終極目標客戶的滿意和忠誠是實現(xiàn)企業(yè)價值的保證。任何企業(yè)要想成功任何行業(yè)要想長盛不衰都要改變傳統(tǒng)的觀念真正地以“客戶及其需要為出發(fā)點”。2、國內(nèi)實施、國內(nèi)實施CSMCSM的情況、效果和困難的情況、效果和困難2.12.1CSMCSM實施情況實施情況穩(wěn)定的客戶是實現(xiàn)企業(yè)價值的源泉和動力只有贏得客戶的滿意和忠誠企業(yè)才得以生存。企業(yè)能否獲得競爭優(yōu)勢，將取決于能否吸引和擁有行