1、1公務(wù)員的溝通和協(xié)調(diào)能力建設(shè)公務(wù)員的溝通和協(xié)調(diào)能力建設(shè)吳德貴中國(guó)人事科學(xué)研究院原副院長(zhǎng)課程前言課程前言公務(wù)員的溝通和協(xié)調(diào)能力建設(shè)，我想就這個(gè)問(wèn)題下午作一個(gè)發(fā)言，和同志們一起來(lái)探討。溝通無(wú)處不在，無(wú)處不有，無(wú)處不用，在家庭里，親人之間需要通過(guò)溝通發(fā)展親情，構(gòu)建和睦；在單位里，上下級(jí)之間、同事之間，需要通過(guò)溝通達(dá)成共識(shí)，形成合力，助推發(fā)展；在社會(huì)上，各類(lèi)組織之間、全體社會(huì)成員之間也需要通過(guò)溝通增進(jìn)理解、互通有無(wú)、合作共贏?？傊?，一切有人群的

2、地方都需要溝通。日本有個(gè)著名的企業(yè)家叫松下幸之助先生，他曾經(jīng)講過(guò)一句名言。松下先生說(shuō)：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。”有效溝通，必須解決兩個(gè)基本問(wèn)題，一，愿意溝通；二，懂得溝通。前者是態(tài)度問(wèn)題，后者是方法問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)者和管理者不僅需要溝通，而且需要協(xié)調(diào)，需要協(xié)調(diào)社會(huì)方方面面的關(guān)系，需要化解各類(lèi)人群的利益沖突，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的和諧，社會(huì)的穩(wěn)定，國(guó)家的長(zhǎng)治久安。我們來(lái)討論三個(gè)方面的內(nèi)容：第一，關(guān)于溝通、協(xié)調(diào)概述；第二，

3、管理溝通“十個(gè)基本”；第三，關(guān)系協(xié)調(diào)五項(xiàng)建議。一、溝通、協(xié)調(diào)概述一、溝通、協(xié)調(diào)概述首先，我們來(lái)探討溝通和協(xié)調(diào)的概述問(wèn)題。這里面包括定義，包括定位，包括誤區(qū)。（一）溝通與協(xié)調(diào)的定義（一）溝通與協(xié)調(diào)的定義1、溝通的定義、溝通的定義我們首先來(lái)談?wù)劧x問(wèn)題。什么叫溝通？溝通是指?jìng)€(gè)人與個(gè)人、組織與組織、組織與個(gè)人之間基于一定的需求，通過(guò)語(yǔ)言、文字、圖象、行為等方式進(jìn)行思想、觀點(diǎn)、情感、信息的交流，以期達(dá)成共識(shí)，形成一致的活動(dòng)。這樣的活動(dòng)就叫溝通，

4、概括地講，溝通是發(fā)現(xiàn)共識(shí)、發(fā)展共識(shí)、傳播共識(shí)的行為和過(guò)程。“三個(gè)共識(shí)”即是溝通。溝通是管理的本質(zhì)，從一定意義上講，沒(méi)有溝通就沒(méi)有管理，我們作為領(lǐng)導(dǎo)者，我們作為政府機(jī)關(guān)的公務(wù)員，如果我們一天到晚、一年到頭，我們不和任何人去交流，不和任何人去溝通，那試問(wèn)我們的管理還存在不存在？溝通滲透于管理的全過(guò)程，管理者每一天都在溝通，溝通能力人人都需要，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者更加需要。美國(guó)的“鋼鐵大王”卡耐基先生曾經(jīng)開(kāi)出100萬(wàn)的年薪要聘請(qǐng)一個(gè)人擔(dān)任他的執(zhí)行長(zhǎng)

5、，這個(gè)人叫夏布，一年給他開(kāi)出100萬(wàn)美金，相當(dāng)?shù)馗?。很多記者?wèn)起緣由，為什么開(kāi)出了如此高的年薪？卡耐基回答：“他的那張會(huì)贊美別人的嘴巴足以獲得百萬(wàn)年薪?！笨突粗氐木褪撬菑堊彀?，會(huì)說(shuō)話(huà)，善溝通。我這里說(shuō)話(huà)給大家講一個(gè)案例。這是日本一個(gè)科學(xué)家，他叫江本勝，用了20年的時(shí)間研究的一項(xiàng)成果。他研究什么問(wèn)題呢？人與水如何溝通。人與水的溝通試驗(yàn)，很有意思，我們很少研究這個(gè)問(wèn)題，我們一談到溝通，我們就想起了這是人和人之間的事情，這是領(lǐng)導(dǎo)和下屬之

6、間的事情，日本的一個(gè)科學(xué)家做了這樣一項(xiàng)試驗(yàn)，大的研究成果對(duì)人類(lèi)的管理溝通具有重要啟示。試驗(yàn)的過(guò)程是從同一處自來(lái)水的水管里取出等量的水，比如這個(gè)杯子，拿出了三個(gè)杯子來(lái)，從同一個(gè)自來(lái)水的水管里面取出等量的水分別放在三個(gè)杯子里面，在同樣的環(huán)境里，連續(xù)七天對(duì)三個(gè)杯子里的水進(jìn)行不同方式的語(yǔ)言溝通，關(guān)鍵是不同方式的語(yǔ)言溝通，然后再進(jìn)行物理、液壓、結(jié)晶試驗(yàn)，奇跡出現(xiàn)了，試驗(yàn)的結(jié)果顯示出巨大的反差。請(qǐng)看，第一杯水，科學(xué)家用贊美的語(yǔ)言與其持續(xù)地進(jìn)行溝通，

7、最終形成的結(jié)晶如同鉆石一般，光彩奪目，美麗至極，非常地漂亮，這是第一杯水，科學(xué)家一直堅(jiān)持用贊美的語(yǔ)言和它進(jìn)行溝通，不停地贊美它、夸獎(jiǎng)它，哎呀，你真好，你真漂亮，你真亮麗，結(jié)果一周以后，最終形成的結(jié)晶就像鉆石一樣光彩奪目，這是第一杯水。第二杯水，科學(xué)家采取了完全相反的方式與其溝通，最終形成的結(jié)晶大為遜色，完全相反的方式，那就不是贊美了，是一種攻擊式3下幾個(gè)方面的誤區(qū)：第一個(gè)誤區(qū)，口若懸河就是溝通能力強(qiáng)，不對(duì)，并不是說(shuō)能說(shuō)會(huì)道的人就一定會(huì)溝

8、通；第二個(gè)誤區(qū)，溝通的能力是天生的，學(xué)不會(huì)，不對(duì)，完全可以通過(guò)學(xué)習(xí)、通過(guò)訓(xùn)練來(lái)提高我們的溝通和協(xié)調(diào)的能力，來(lái)鍛煉我們的口才；誤區(qū)三，語(yǔ)言障礙的人不可能有好的溝通，溝通和語(yǔ)言有一定的關(guān)系，有一定的聯(lián)系，但不是絕對(duì)的，不完全，真正的溝通是用心去溝通，心與心的交流和對(duì)接；誤區(qū)四，溝通就是一對(duì)一談話(huà)，這又是一個(gè)誤區(qū)，把溝通僅僅理解成一對(duì)一的談話(huà)、一對(duì)一的交流，溝通的形式是多種多樣的；誤區(qū)五，見(jiàn)面熟的溝通能力強(qiáng)，我們有這樣的人，見(jiàn)面熟；誤區(qū)六，溝

9、通不可復(fù)制；誤區(qū)七，協(xié)調(diào)就是讓步，不對(duì)，協(xié)調(diào)應(yīng)該是有進(jìn)有退，該讓則讓?zhuān)撨M(jìn)就得進(jìn)，不能是無(wú)原則地讓步；誤區(qū)八，協(xié)調(diào)就是一打百通。我說(shuō)你聽(tīng)，我打你通。叫你往東別往西，叫你打狗不要追雞，一打百通，不是這樣，我們前面講到了是為了發(fā)現(xiàn)共識(shí)、發(fā)展共識(shí)。二、管理溝通“十個(gè)基本”二、管理溝通“十個(gè)基本”第二個(gè)單位的內(nèi)容，關(guān)于溝通的十個(gè)基本問(wèn)題。首先我們介紹一個(gè)理論觀點(diǎn)，溝通漏斗理論。溝通就像一個(gè)漏斗一樣的，它大致是以20%的比例逐漸地、逐層地被漏掉，

10、人們心里想的是100%，那是一個(gè)完整的，變成嘴上說(shuō)的就變成80%了，你說(shuō)出去以后別人聽(tīng)進(jìn)去的大約是60%，聽(tīng)進(jìn)去的部分，他聽(tīng)懂了的大約是40%，最后變成對(duì)方的行動(dòng)，把它落到實(shí)處了大約也就是20%，這個(gè)理論叫做溝通漏斗理論，它是以20%的比例逐漸地往下漏，被漏掉。21:18（一）管理溝通的基本問(wèn)題（一）管理溝通的基本問(wèn)題第一個(gè)基本，管理溝通基本問(wèn)題。當(dāng)前在管理領(lǐng)域當(dāng)中，在管理溝通當(dāng)中，我們有哪一些普遍性的問(wèn)題呢？大致有這樣一些問(wèn)題。一，人

11、際之間的溝通在減少，我們過(guò)去講促膝談心，這是過(guò)去了，當(dāng)天促膝談心的人是越來(lái)越少，很少見(jiàn)得到了，所以人際溝通在減少，人機(jī)溝通在增多，人和機(jī)器、人和網(wǎng)絡(luò)、人和微信、人和QQ的溝通在增多。第二個(gè)溝通的問(wèn)題，深度的溝通普遍地缺乏，我們更多的溝通，大量的溝通都是一些表象的、表層的，缺乏深層次的溝通和交流；第三，上對(duì)下溝通施壓式的居多。上級(jí)和下級(jí)的溝通施壓式的居多；第四，下對(duì)上的溝通相對(duì)被動(dòng)，等待著領(lǐng)導(dǎo)找我談話(huà)，下屬主動(dòng)地找領(lǐng)導(dǎo)去溝通、去談話(huà)的也有

12、，但很少；第五，橫向溝通薄弱，包括一個(gè)單位部門(mén)和部門(mén)之間日常的工作洽談、經(jīng)常性的業(yè)務(wù)交流不多，缺乏；第六，溝通的平臺(tái)不多；第七，溝通的氣氛嚴(yán)肅；第八，溝通的方法欠缺，這和我們對(duì)溝通問(wèn)題的研究、探討，把握和駕馭不夠有直接的關(guān)系。（二）管理溝通的基本論點(diǎn)（二）管理溝通的基本論點(diǎn)第二個(gè)基本，管理溝通基本論點(diǎn)，通則不痛，痛則不通，這是中國(guó)的中醫(yī)理論，中國(guó)的中醫(yī)理論我個(gè)人理解實(shí)質(zhì)是“溝通”二字，我們所有的中藥方，包括中成藥都是為了促進(jìn)溝通，都是為

13、了活血化淤，都是為了平衡營(yíng)養(yǎng)，都是為了舒筋理氣。學(xué)會(huì)了人際溝通，等于在通往成功的路上走完了85%的路程，學(xué)會(huì)了人際溝通還等于在通往幸福的路上走完了99%的路程。溝通與每個(gè)人都息息相關(guān)，溝通是我們立足于世基本的、必須的生存方式。沒(méi)有溝通，生活就不會(huì)順利；沒(méi)有溝通，事業(yè)就不會(huì)如愿；沒(méi)有溝通，家庭就不會(huì)和睦；沒(méi)有溝通，生活就不會(huì)和諧；沒(méi)有溝通，友誼就不會(huì)長(zhǎng)久；沒(méi)有溝通，管理就沒(méi)有效率；沒(méi)有溝通，愛(ài)情就沒(méi)有美滿(mǎn)；沒(méi)有溝通等，所以溝通是非常重要的

14、一個(gè)能力。我這里給大家介紹一項(xiàng)研究成果、研究的結(jié)論。中國(guó)社科院曾經(jīng)作過(guò)一項(xiàng)研究，社科項(xiàng)目，研究得出的結(jié)論：關(guān)于溝通的三個(gè)50%。我想把社科院這個(gè)研究結(jié)論介紹給同志們，我們一起來(lái)分享，目的幫助我們強(qiáng)化溝通的意識(shí)。溝通中有三個(gè)50%。第一，管理中50%的問(wèn)題是因?yàn)闇贤ú粔蛟斐傻?。任何一個(gè)地區(qū)、任何一個(gè)組織，管理中都有問(wèn)題，數(shù)量不等，請(qǐng)大家注意分析一下，您那個(gè)單位當(dāng)前在管理工作當(dāng)中有哪些問(wèn)題，有多少問(wèn)題，你把它梳理一下，然后你再去看一看這些問(wèn)