1、伴隨著人民生活品質(zhì)的不斷提高，乳制品的銷售量也在逐年的增加，但是同時乳制品質(zhì)量問題也頻繁發(fā)生。乳制品物流服務(wù)貫穿于乳制品生產(chǎn)和銷售的整個過程中，對保障乳制品質(zhì)量具有非常重要的作用。對整個供應(yīng)鏈上物流服務(wù)質(zhì)量控制的研究，可以提高乳制品物流效率，減少物流質(zhì)量事故，提升物流服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，保障乳制品產(chǎn)品質(zhì)量。本文主要研究了乳制品物流服務(wù)質(zhì)量控制方法以及物流服務(wù)質(zhì)量偏差在整個乳制品供應(yīng)鏈上的傳遞規(guī)律。
　　本文首先對乳制品供應(yīng)鏈

2、物流進(jìn)行了分析，主要包括乳制品供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流和銷售物流三部分;對本文物流服務(wù)質(zhì)量的定義進(jìn)行了界定，并指出了其與顧客滿意度的關(guān)系;基于LSQ模型與SERVQUAL模型，構(gòu)建了本文基于顧客滿意度的乳制品物流服務(wù)質(zhì)量表征指標(biāo)體系。其次，在論證物流服務(wù)質(zhì)量控制必要性的基礎(chǔ)上，從顧客滿意度的角度出發(fā)，構(gòu)建了乳制品供應(yīng)鏈物流服務(wù)質(zhì)量管控模型，利用模糊層次分析法和灰色關(guān)聯(lián)方法以及遞階質(zhì)量屋理論，對各個關(guān)鍵服務(wù)要素對顧客滿意度的影響程度進(jìn)行研究。此

3、后，本文通過算例驗證了模型的準(zhǔn)確性，并研究得出，在該算例中乳制品供應(yīng)鏈物流服務(wù)的各個關(guān)鍵要素對整體物流服務(wù)質(zhì)量影響程度的排序，從而得出對各個關(guān)鍵要素進(jìn)行質(zhì)量管控的先后順序。然后，基于對關(guān)鍵要素進(jìn)行質(zhì)量管控的先后順序，對應(yīng)最先進(jìn)行質(zhì)量管控的關(guān)鍵要素，從其對供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)的影響及該影響在整個鏈條上的傳遞規(guī)律進(jìn)行深入研究。首先，對乳制品物流服務(wù)質(zhì)量偏差的定義以及乳制品物流服務(wù)質(zhì)量在供應(yīng)鏈上的傳遞過程進(jìn)行了分析;借鑒機械領(lǐng)域的偏差理論，建立了基