1、隨著服務主導邏輯的提出，顧客的角色及行為對于服務企業(yè)來說變得越來越重要。顧客參與服務生產和傳遞的行為以及顧客的自發(fā)行為變得隨處可見。目前，國內外關于顧客-企業(yè)認同的研究很少涉及到旅游業(yè)領域，而且國內已經(jīng)有學者實證了顧客滿意在顧客角色行為轉化中的作用，研究顧客參與、顧客滿意和顧客公民行為之間的關系。但是隨著服務業(yè)領域的競爭越來越激烈，企業(yè)要想在激烈的競爭中有一席之地，除了做到顧客滿意外，還應該注重比顧客滿意更深一層次的關系質量——顧客-企

2、業(yè)認同。
　　本文在服務主導邏輯、服務利潤鏈和社會認同理論的基礎上，對顧客參與、顧客-企業(yè)認同和顧客公民行為的研究進行總結，從而界定相關概念。在進一步梳理顧客參與、顧客-企業(yè)認同和顧客公民行為之間關系的基礎上，本文構建了顧客-企業(yè)認同在顧客角色行為轉化中的整體模型，提出了相關假設，以探討顧客-企業(yè)認同在其中的作用，從而為企業(yè)提高顧客-企業(yè)認同、促進顧客公民行為提供指導建議。接下來本文通過問卷調查法收集數(shù)據(jù)，對酒店行業(yè)進行了實證研究

3、，并運用SPSS和AMOS軟件對數(shù)據(jù)進行信效度分析和方差分析，對整體模型進行擬合，以驗證假設。
　　實證結果表明，顧客參與對顧客公民行為存在直接正向影響。顧客事前的信息搜尋對顧客推薦行為和顧客幫助行為會產生直接正向影響，但不會直接影響顧客容忍；顧客的責任行為對顧客推薦、顧客幫助和顧客容忍都能產生直接正向影響；顧客的人際互動會直接正向影響顧客容忍，但不會影響顧客推薦和顧客幫助。其次，顧客參與對顧客-企業(yè)認同存在正向影響，顧客參與的事