1、近年來,服務業(yè)獲得突飛猛進的發(fā)展。以顧客滿意度為目標,提供高質(zhì)量的服務,是企業(yè)獲得競爭力的關(guān)鍵。但是,由于服務的無形性、異質(zhì)性、易逝性等特點,使得服務質(zhì)量并不穩(wěn)定,服務失敗的出現(xiàn)不可避免。研究表明,服務失敗并不一定會導致顧客流失,有效的服務補救有利于企業(yè)重新創(chuàng)造顧客滿意和忠誠,形成正向的口碑傳播,提高企業(yè)形象。研究服務補救下的顧客滿意影響機制,對制定出有效的服務補救策略具有重要意義,因此成為了服務營銷領(lǐng)域關(guān)注的重點。
　　 目前

2、服務營銷領(lǐng)域已有多種理論框架來解釋顧客滿意,包括期望不一致理論,感知公平理論,歸因理論,感知價值理論等?，F(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn),結(jié)合感知公平理論和期望不一致理論能更好地解釋顧客補救滿意,但目前國內(nèi)外關(guān)于這方面的研究非常少。基于此,本文選擇中國移動通信客戶為研究對象,結(jié)合感知公平理論和期望不一致理論來分析補救滿意,同時深入探討客戶類型分類下的公平感知對補救滿意的影響。借鑒感知公平理論和期望不一致理論在補救滿意研究上已成熟的結(jié)論,本文引入期望不一致理

3、論中的補救期望、補救質(zhì)量感知和補救不一致三個變量,感知公平理論中的結(jié)果公平、過程公平和交互公平三大維度,構(gòu)建出顧客服務補救滿意的理論模型,研究各引入變量同補救滿意之間的關(guān)系,補救質(zhì)量感知同公平感知之間的關(guān)系。同時按中國移動三大著名品牌進行客戶細分,探討不同品牌下的顧客公平感知對補救滿意的影響。
　　 本文以問卷調(diào)查的形式收集數(shù)據(jù),利用探索性因子分析方法對前測樣本、正式樣本分別進行了信效度分析。構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型,通過數(shù)據(jù)擬合驗證了

4、理論模型中的相關(guān)假說。結(jié)果表明:公平感知的三個維度對顧客補救滿意具有顯著正向影響；補救期望對顧客補救滿意具有顯著負向影響；補救質(zhì)量感知對公平感知具有顯著正向影響；補救質(zhì)量感知和補救不一致對顧客補救滿意的正向影響不顯著。按移動使用品牌進行客戶分類的群組分析結(jié)果表明,對全球通用戶而言,交互公平對其補救滿意的影響最為顯著,過程公平次之,結(jié)果公平不顯著；對神州行用戶而言,結(jié)果公平對其補救滿意最為顯著,過程公平次之,交互公平不顯著；對動感地帶用戶