1、呼叫中心始于上世紀30年代，而內地呼叫中心成長于今只有30多年的歷程，但在近幾年，呼叫中心已逐漸演變?yōu)橐环N新興產業(yè)。然而呼叫中心產業(yè)的崛起也面臨諸多亟待解決的問題，如對服務的認識不到位，服務未形成規(guī)范的標準和流程，繼而導致服務質量無法達到客戶的期望。對于商業(yè)銀行而言，未來的競爭將不再是產品的競爭，而是服務和客戶體驗的競爭。呼叫中心作為客戶服務體驗的第一線，那么如何有效評價其服務質量，找到改進服務的關鍵質量點，并制定切實有效的改進方案，已

2、經變成呼叫中心質量管理的主旨和實質。
　　目前我國關于呼叫中心的服務質量改進研究較多，而基于定性研究和定量研究相對較少，通過對國內外大量有關服務質量的文獻研究，以確定評價和改進服務質量的措施，并建立商業(yè)銀行呼叫中心服務質量評價模型，形成包括有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性5個質量屬性，以及10個評價項目，通過滿意度調查打分的方式，同時結合六西格瑪理論，最后直觀定量地給出服務質量的水平。
　　在評價模型建立后，針對得到的

3、服務質量水平進行有效分析，根據(jù)模型中的5大質量屬性對應的關鍵質量點，找出引發(fā)滿意度不足的原因以及對應的KPI指標，之后分別通過AK Erlang話務量理論、戴明控制圖理論、峰終定律、服務質量五要素等國內外先進的研究理論及方法有的放矢對相關 KPI作改進，進而有針對地提升商業(yè)銀行呼叫中心服務質量。
　　為鑒定服務質量改進方案的有效性，我們對浙江泰隆商業(yè)銀行呼叫中心進行案例分析，先根據(jù)已有的服務質量評價模型，通過不同的形式對泰隆銀行呼