1、經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)證券行業(yè)的暴利時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，粗放式的發(fā)展方式已不能適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展要求。隨著投資產(chǎn)品的不斷豐富，證券市場(chǎng)和證券投資者的不斷成熟，同時(shí)傭金自由化的實(shí)施、網(wǎng)上交易等新型交易方式的快速發(fā)展，也使作為證券市場(chǎng)主體之一的證券公司面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益復(fù)雜，各券商為爭(zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)已接近白熱化，證券行業(yè)從賣(mài)方市場(chǎng)步入了買(mǎi)方市場(chǎng)。 在這種背景下，簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)顯然已不能滿(mǎn)足投資者的期望，券商開(kāi)始逐步意識(shí)到通過(guò)服務(wù)手段提高顧客滿(mǎn)

2、意度，增強(qiáng)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的重要性。因此如何結(jié)合自身實(shí)際，探索和掌握一套服務(wù)管理的基本操作模式，提升顧客滿(mǎn)意度，已成為每個(gè)證券公司亟待解決的一項(xiàng)重要課題。出于上述目的，本文根據(jù)服務(wù)管理相關(guān)理論，對(duì)C公司服務(wù)管理的改進(jìn)進(jìn)行了一些探索。 第一部分介紹了研究背景及目的，同時(shí)對(duì)服務(wù)管理相關(guān)理論以及本文的研究思路和方法進(jìn)行了大致介紹。 第二部分對(duì)國(guó)內(nèi)證券市場(chǎng)現(xiàn)狀以及C證券公司背景和發(fā)展歷程進(jìn)行了介紹。 第三部分結(jié)合c公司實(shí)際情

3、況，在對(duì)該公司某營(yíng)業(yè)部服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷分析的基礎(chǔ)上，對(duì)該公司客戶(hù)狀況、客戶(hù)需求、客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了分析。 第四部分先是介紹了證券公司的客戶(hù)服務(wù)管理的特點(diǎn)，隨后根據(jù)相關(guān)理論對(duì)C證券公司服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)接觸、服務(wù)支持設(shè)施進(jìn)行了分析，最后提出了C證券公司服務(wù)管理中存在的問(wèn)題和不足。 第五部分是對(duì)C證券公司進(jìn)行了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析，指出了公司在競(jìng)爭(zhēng)中所處的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)以及面對(duì)的機(jī)會(huì)、威脅。 最后一部分則是根據(jù)前幾部分分析的C證

4、券公司存在的問(wèn)題和所處的環(huán)境對(duì)公司改進(jìn)服務(wù)管理提出了一些建議和措施。這些措施主要包括改進(jìn)服務(wù)接觸中的服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸和與顧客接觸的員工支配的服務(wù)接觸；改進(jìn)服務(wù)支持設(shè)施中的樹(shù)立企業(yè)品牌形象和改善服務(wù)設(shè)施；改進(jìn)服務(wù)傳遞中的組織結(jié)構(gòu)和職能的變革以及客戶(hù)信息系統(tǒng)的建立；最后是改進(jìn)投資理財(cái)產(chǎn)品。本文的旨在通過(guò)對(duì)C證券公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，提出一些切合實(shí)際的建議和措施來(lái)改善其服務(wù)管理水平，以期更好的滿(mǎn)足顧客需求、提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)提高顧