1、隨著信息化的普及以及IT行業(yè)的飛速發(fā)展，IT服務管理（ITSM）對于企業(yè)來說至關重要，一個優(yōu)秀的IT服務管理解決方案，不僅能夠有效管理企業(yè)的IT基建和系統(tǒng)，還能夠持續(xù)改進企業(yè)業(yè)務流程并使之信息化以促進企業(yè)效益。如今，國內的很多大型企業(yè)的IT基礎架構和業(yè)務應用系統(tǒng)需求都頗具規(guī)模。針對這些需求，服務提供商為這些企業(yè)定制專門的IT服務管理的解決方案。但是，由于巨額的預算以及不明確的投資回報等種種因素的制約，使得 IT服務管理的實施在很多預算有

2、限、資金流量并不充沛的中小型企業(yè)之中困難重重。
　　本文首先從IT服務管理的最佳實踐ITIL V3出發(fā)，分析國內外較為流行的IT服務臺管理系統(tǒng)的優(yōu)缺點，針對中小型企業(yè)的需求，提出了可行的IT運維架構和SLA標準。考慮到中小企業(yè)的經(jīng)濟現(xiàn)狀和特點，本文引入了多租戶模式，通過對數(shù)據(jù)庫架構和軟件架構的設計來實現(xiàn)服務目錄訂制的功能，以此滿足不同行業(yè)中小型企業(yè)在 IT運維方面的需求。服務臺采用MVC體系結構的WEB系統(tǒng)，中小型企業(yè)可以根據(jù)用戶

3、數(shù)或者月租方式來購買服務即可；系統(tǒng)的硬件架構和軟件維護升級都由服務提供商來負責，這樣能夠很大程度上減少中小型企業(yè)在IT服務管理所付出的運維和人力成本。
　　在此基礎上，本文對中小型企業(yè) IT服務臺系統(tǒng)的業(yè)務進行建模分析，設計了系統(tǒng)的四個核心管理流程――事件管理、問題管理、變更管理和配置管理。然后本文對軟件需求進行分析，建立了系統(tǒng)的用例模型，提出了在多租戶模式下需要考慮的數(shù)據(jù)獨立性和系統(tǒng)擴展性的非功能性需求。
　　接著，本文采

4、用UML建模語言和面向對象方法，從技術平臺、邏輯視圖，部署視圖以及數(shù)據(jù)視圖等多個視圖對中小型企業(yè) IT服務臺系統(tǒng)進行了架構設計。系統(tǒng)采用多層架構，由基礎架構層、系統(tǒng)軟件層、中間層、應用層及業(yè)務邏輯層組成。其中基礎架構層采用微軟云數(shù)據(jù)中心提供的計算機和存儲資源以及第三方服務供應商的基礎設施，系統(tǒng)軟件層采用微軟的云計算平臺Azure，中間層主要采用Azure的應用程序服務平臺組件App Fabric和.NET MVC框架，應用層及業(yè)務邏輯層