1、傳統(tǒng)的呼叫中心是一種基于PSTN(公共交換電話網(wǎng)絡(luò))的呼叫中心，是在PBX即交換機(jī)的基礎(chǔ)上建立的。但傳統(tǒng)的PBX采用的是專用技術(shù)，缺乏開放性和標(biāo)準(zhǔn)性，并且價(jià)格昂貴，最為關(guān)鍵是技術(shù)要求場(chǎng)地相對(duì)集中，設(shè)備具有較強(qiáng)的封閉性，無法和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)復(fù)用等等，以上各種原因無法滿足企業(yè)對(duì)于運(yùn)營(yíng)成本降低的期望。隨著計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的不斷發(fā)展，帶動(dòng)傳統(tǒng)的呼叫中心走向一種全新的形式--分布式呼叫中心，為解決這個(gè)問題帶來了契機(jī)。
　　 首先，本文對(duì)SI

2、P協(xié)議進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹，SIP協(xié)議的工作原理，以及SIP協(xié)議如何建立，修改，終止會(huì)話，并簡(jiǎn)單的描述了基于SIP協(xié)議的IP通話過程。根據(jù)SIP協(xié)議的特點(diǎn)，考慮SIP協(xié)議能否支持呼叫控制功能，即SIP協(xié)議是否支持轉(zhuǎn)接，求助，搶答等呼叫控制功能，搭建了分布式呼叫中心的系統(tǒng)平臺(tái)；設(shè)計(jì)了許多拓展協(xié)議，這些協(xié)議能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)座席狀態(tài)進(jìn)行查詢、對(duì)呼叫進(jìn)行路由分配等業(yè)務(wù)功能。
　　 其次，根據(jù)有限狀態(tài)機(jī)理論，采用面向?qū)ο蠹夹g(shù)，通過State設(shè)計(jì)模式，

3、抽象出了坐席軟電話模型；對(duì)網(wǎng)絡(luò)ACD模塊的呼叫路由分配機(jī)制進(jìn)行了設(shè)計(jì)，并且對(duì)業(yè)務(wù)處理層搶接調(diào)度算法、基于令牌的輪詢調(diào)度算法、基于服務(wù)次數(shù)調(diào)度算法、基于服務(wù)技能調(diào)度算法的設(shè)計(jì)進(jìn)行了詳細(xì)描述；介紹了網(wǎng)絡(luò)ACD模塊的三層軟件體系：網(wǎng)絡(luò)通信層、業(yè)務(wù)處理層、GUI層；對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信層基于Qt信號(hào)和槽機(jī)制的實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)處理層話路日志的設(shè)計(jì)與功能的實(shí)現(xiàn)，GUI層基于Qt信號(hào)與槽機(jī)制和多線程以及所提供的功能的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)行了簡(jiǎn)單的介紹。
　　 最后，對(duì)坐