1、近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展迅速，越來(lái)越多的人都開(kāi)始生存在“網(wǎng)絡(luò)”的世界里，網(wǎng)絡(luò)也成為大家不可以缺少的一部分。同樣，各種服務(wù)都以網(wǎng)絡(luò)的形式展現(xiàn)在大家的面前，客服系統(tǒng)也不例外，通過(guò)在線交流系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工程師和客戶(hù)之間的交流十分的方便快捷。
　　 在線交流系統(tǒng)將客服系統(tǒng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，即將客戶(hù)和工程師之間的提問(wèn)、回答移動(dòng)到網(wǎng)絡(luò)上，創(chuàng)建一個(gè)虛擬系統(tǒng)，提供不同的虛擬討論室，作為工程師和客戶(hù)之間的交流討論的地點(diǎn)，并且把有價(jià)值的問(wèn)答記錄保存下來(lái)，作為

2、資料供廣大客戶(hù)查詢(xún)使用，也為自動(dòng)答疑作鋪墊。該系統(tǒng)充分豐富了服務(wù)的形式，也實(shí)現(xiàn)了問(wèn)題與解答資源的共享。目前，已經(jīng)投入使用的交流系統(tǒng)都是獨(dú)立運(yùn)作和發(fā)展的，系統(tǒng)與系統(tǒng)之間并沒(méi)有很多聯(lián)系，許多有價(jià)值的資源得不到共享，無(wú)法得到充分的利用。為了解決這個(gè)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)資源的共享，本文提出的在線交流系統(tǒng)提供了聯(lián)合答疑功能。
　　 本文對(duì)在線交流系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)以及實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了詳細(xì)的分析，并重點(diǎn)介紹該系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)過(guò)程，另外還討論了一些關(guān)鍵技術(shù)的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)。

3、系統(tǒng)采用層次化設(shè)計(jì)，底層為數(shù)據(jù)庫(kù)，中間層為遠(yuǎn)程答疑業(yè)務(wù)層，上層為遠(yuǎn)程答疑頁(yè)面。頁(yè)面層采用Jsp+Servlet處理模式。
　　 本文采用J2EE的三層架構(gòu)體系搭建一個(gè)客戶(hù)與工程師之間的在線交流系統(tǒng)。在實(shí)現(xiàn)人工答疑的基礎(chǔ)上增加了聯(lián)合答疑和智能答疑功能。人工答疑功能解決了現(xiàn)實(shí)中的時(shí)間空間等問(wèn)題，并通過(guò)問(wèn)答庫(kù)的積累為智能答疑提供了可行性。聯(lián)合答疑可以進(jìn)一步解決多個(gè)系統(tǒng)中資源共享問(wèn)題，可以進(jìn)行不同系統(tǒng)之間問(wèn)答庫(kù)以及工程師等資源的共享。智