1、隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，全球的信息化程度不斷深化，企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務(wù)也越來越依賴于信息化的建設(shè)。但很多企業(yè)因管理不當，導致信息化建設(shè)高投入、低效益，于是IT服務(wù)管理成為企業(yè)管理者日益重視的問題，越來越多的國內(nèi)外企業(yè)將良好的IT運維服務(wù)管理方式看做是提升企業(yè)IT管理水平的重點。
　　 ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)管理理論是IT運維管理最佳實踐的集合

2、。經(jīng)過很過國內(nèi)外企業(yè)多年的實踐證明，ITIL可幫助企業(yè)建立或優(yōu)化IT服務(wù)管理流程，有效提升企業(yè)IT服務(wù)管理水平，降低企業(yè)IT運維成本，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)經(jīng)濟效益。因此，如何將ITIL有效應(yīng)用于IT服務(wù)管理實踐中成為越來越多的企業(yè)關(guān)注的問題。
　　 本文以一個主營業(yè)務(wù)為高速公路運營管理的企業(yè)為例，設(shè)計了一個基于ITIL理論的IT服務(wù)管理方案的基礎(chǔ)框架。
　　 文章首先闡述了ITSM和ITIL的相關(guān)理論和應(yīng)用實踐及

3、發(fā)展歷程，對其理論、框架和核心模塊進行了介紹。ITIL的核心模塊是一項管理職能——服務(wù)臺及十個流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。不同企業(yè)可根據(jù)自身具體情況選取其中全部或部分模塊進行組合使用。本文對山東高速股份有限公司信息系統(tǒng)建設(shè)和運維現(xiàn)狀進行深入分析，總結(jié)出當前急需解決的幾個關(guān)鍵問題，選取ITIL中的服務(wù)臺功能及事故管理、問題管理、配置管理