1、當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大鏡，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和網(wǎng)民的力量，網(wǎng)絡(luò)輿情得到快速傳播，不可避免的促成產(chǎn)品傷害危機(jī)事件，企業(yè)如何在企業(yè)危機(jī)發(fā)生后第一時(shí)間采取有效應(yīng)對(duì)，緩解危機(jī)程度，減少消費(fèi)者流失對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展至關(guān)重要。
　　基于研究目的，本文對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情、企業(yè)應(yīng)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了系統(tǒng)性的回顧和總結(jié)，針對(duì)可辯解型產(chǎn)品傷害危機(jī)，將企業(yè)應(yīng)對(duì)行為分為積極應(yīng)對(duì)、對(duì)抗反駁和置之不理三種方式，采用情景模擬的方式，將三種應(yīng)對(duì)行為方

2、式作為控制變量。通過(guò)文獻(xiàn)和實(shí)際案例的調(diào)查發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)品牌的信任直接影響消費(fèi)者品牌轉(zhuǎn)換，因此，本文將信任引入，作為中介變量；由于危機(jī)事件發(fā)生后，消費(fèi)者會(huì)自發(fā)產(chǎn)生對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和判斷，因此，本研究引入消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度作為信任-消費(fèi)者品牌轉(zhuǎn)換的調(diào)節(jié)變量。在此基礎(chǔ)上構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中，針對(duì)可辯解產(chǎn)品危機(jī)，企業(yè)不同應(yīng)對(duì)行為對(duì)消費(fèi)者-品牌轉(zhuǎn)換影響模型。本文在成熟量表的基礎(chǔ)上加以完善，形成企業(yè)應(yīng)對(duì)-消費(fèi)者品牌轉(zhuǎn)換問(wèn)卷，獲得有效問(wèn)卷422份，運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟

3、件SPSS17.0，通過(guò)相關(guān)分析、單因素方差分析、回歸分析對(duì)提出假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證分析。
　　根據(jù)實(shí)證數(shù)據(jù)分析結(jié)果，本研究得出以下結(jié)論：為了緩解消費(fèi)者品牌轉(zhuǎn)換行為及情感，積極應(yīng)對(duì)、對(duì)抗反駁優(yōu)于置之不理；為了提高消費(fèi)者對(duì)品牌的信任，積極應(yīng)對(duì)、對(duì)抗反駁優(yōu)于置之不理；信任對(duì)企業(yè)應(yīng)對(duì)行為-消費(fèi)者品牌轉(zhuǎn)換起中介作用；消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度對(duì)信任-消費(fèi)者品牌轉(zhuǎn)換起調(diào)節(jié)作用。最后，本文根據(jù)分析結(jié)果提出三點(diǎn)建議：1.企業(yè)應(yīng)樹(shù)立社會(huì)責(zé)任意識(shí)；2.企業(yè)應(yīng)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿