1、研究目的
　　本研究旨在確立護理人員與憤怒患者溝通的核心技能和規(guī)范流程;尋求不同的方式培訓護生與憤怒患者溝通的技能,制作FLASH多媒體動畫演示平臺并驗證其培訓效果。
　　研究方法
　　本研究通過文獻回顧、臨床資料收集和借鑒增強版Calgary-Cambridge溝通指南,并采用德爾菲專家咨詢法確立“護理人員與憤怒患者溝通核心技能及規(guī)范流程”;通過文獻研究、調查問卷法以及FLASH8.0軟件平臺研制了培訓演示動畫;采用

2、隨機對照的方法對某三甲醫(yī)院2012級100名護理實習生進行為期4周的實驗研究,具體研究方式為:兩組護生在接受護理人員與憤怒患者溝通核心技能及規(guī)范流程培訓前后的對照分析研究,對分別采用動畫演示方法培訓和采用理論講授的兩組護生培訓效果進行比較分析。
　　研究結果
　　1本研究得出護理人員與憤怒患者溝通的主要核心技能及流程為:
　?、贉贤ǔ跏茧A段:表達出對患者的情緒反應的正面認同,應用轉移法或批評法和表示關心的語言及非語言行

3、為穩(wěn)定患者情緒,做好自我保護措施。
　?、诓杉畔⒉⒋_認需求階段:溝通過程中應用引導法和正確提問技巧以及應用積極的傾聽態(tài)度及點頭、沉默等技巧正確采集有效的信息和讓患者適當發(fā)泄不滿的情緒,確認和理解患者的需求、擔憂和希望,找出問題的切入點,融合患者觀點達到共情并復核。
　　③與患者建立建設型伙伴式合作性關系階段:鼓勵雙向交流,應用尊重、觸摸、目光接觸技術和解釋法平息護患矛盾,共同確認解決方案。
　?、軠贤ńY束階段:立即行

4、動或幫助解決方案的實施,給予患者所需疾病知識治療護理措施的支持,對患者的理解表示感謝。
　　2研制了培訓護理人員與憤怒患者溝通核心技能及規(guī)范流程的交互性好的FLASH多媒體動畫演示平臺,經問卷調查顯示其創(chuàng)新性、實用性強且培訓效果好易受護生接受和喜愛。選定并編制了針對性考核護理人員與憤怒患者溝通核心技能的考核場景與考核表。
　　3應用研制的培訓動畫,對實習護生進行護理人員與憤怒患者溝通的核心技能與規(guī)范流程培訓對比研究,結果顯示

5、:兩組護生在接受護理人員與憤怒患者溝通核心技能和規(guī)范流程培訓前,護患溝通能力普遍偏低,兩組間差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05);而接受培訓后溝通能力得到明顯提升,兩組自身培訓前后差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05);而采用培訓動畫進行培訓的實驗組護生,其溝通能力提高比沒有采用動畫培訓而采用理論講授的對照組護生提高更為顯著,特別是共情技術和傾聽技巧的應用,差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。
　　結論
　　本研究確立的護理人員與憤怒患