1、CRM(customer Relationship Management：客戶關(guān)系管理)既是一種以客戶為中心為核心思想的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式，同時(shí)也是一種先進(jìn)技術(shù)的集成系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)面向客戶的各個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化，采用計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)等手段，整合業(yè)務(wù)模塊，將這種營(yíng)銷(xiāo)理念實(shí)踐到企業(yè)的日常運(yùn)作中，并且發(fā)揮出為企業(yè)提供決策支持的作用，實(shí)現(xiàn)了一種由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)決策過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的有效運(yùn)用可以從與客戶有關(guān)的大量數(shù)據(jù)中挖掘出對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決

2、策有價(jià)值的知識(shí)和規(guī)則。 本文主要研究了基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶關(guān)系管理的應(yīng)用，概述了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本理論知識(shí)、以及客戶關(guān)系管理的理論和應(yīng)用，研究了當(dāng)前國(guó)內(nèi)制造企業(yè)的信息化狀況、銷(xiāo)售流程和銷(xiāo)售狀況，提出了制造企業(yè)客戶資源管理中存在的問(wèn)題及解決的方法，討論了數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理上實(shí)施過(guò)程，在基于B/S架構(gòu)的軟件體系結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，將工作流技術(shù)設(shè)計(jì)模式運(yùn)用到CRM業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)實(shí)中。對(duì)當(dāng)前適合國(guó)內(nèi)企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了分析、規(guī)劃和

3、設(shè)計(jì)，并從業(yè)務(wù)和技術(shù)的角度對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)的分析和設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了面向國(guó)內(nèi)制造企業(yè)的基于數(shù)據(jù)挖掘的CRM軟件框架，并論述了數(shù)據(jù)挖掘運(yùn)用于CRM系統(tǒng)中的方法、過(guò)程，結(jié)合組件技術(shù)實(shí)踐了數(shù)據(jù)挖掘模型。通過(guò)Web方式重新定義企業(yè)與用戶的交互模式。證實(shí)數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理應(yīng)用中的有效性，探索和實(shí)踐數(shù)據(jù)挖掘運(yùn)用于客戶關(guān)系管理的主要過(guò)程和一般分析方法，對(duì)于數(shù)據(jù)挖掘?qū)嵺`研究有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。 基于本文所設(shè)計(jì)的框架和研究的數(shù)據(jù)挖掘模型