1、情緒智力概念正式形成的幾十年來，關于情緒智力的很多問題并未達成共識，情緒智力研究還處于初步發(fā)展和假設驗證階段。西方已有研究發(fā)現情緒智力是組織情境中個體取得成功的重要因素，對員工的工作績效、組織公民行為、工作滿意度等有顯著影響。情緒智力高的員工一般有較好的人際技巧和能力，能夠較好地應對情緒壓力，善于調節(jié)和控制自己的情緒，從而體驗更少的情緒衰竭和倦怠，進而保持良好的心理健康水平。國內相關實證研究尚處于起步階段。
　　本研究采用文獻分析

2、和問卷調查方法，對在讀研究生、企業(yè)員工、呼叫中心客服人員、在職研究生班學生等四組樣本進行問卷調查，通過因素分析、描述性統(tǒng)計分析和層次回歸分析，先后驗證了情緒智力能力結構的四維度模型，探索了情緒智力與心理韌性對工作滿意度和工作相關情緒的影響;考察了情緒智力與領導-部屬交換對任務績效、組織公民行為和工作倦怠的影響。主要結論如下:
　　第一、驗證了基于能力模型的情緒智力的四維結構，驗證了情緒智力與心理韌性是兩個相互獨立的概念并各自對員工

3、的工作行為和心理健康產生影響。
　　第二、員工的情緒智力與工作滿意度正相關，與工作相關的焦慮、憤怒、抑郁情緒負相關。在情緒智力四維度中，情緒運用和情緒管理對工作滿意度及工作相關情緒的預測作用更強。心理韌性在情緒運用與工作滿意度和工作相關的抑郁之間起部分中介作用;在情緒管理與工作相關的憤怒之間起部分中介作用。
　　第三、員工的情緒智力與任務績效、組織公民行為正相關，與工作倦怠負相關。在情緒智力的四個維度中，情緒運用對任務績效、

4、工作倦怠中的成就感低和去人格化的預測作用更強。領導-部屬交換在情緒運用與成就感低之間起部分中介作用，在情緒運用與去人格化之間起部分中介作用。
　　本研究對管理實踐的啟示意義在于，情緒智力作為一種個體識別、理解、管理以及調節(jié)自身或他人情緒的心理能力，在對工作行為和心理健康產生作用的過程中，組織可以通過多種方法加以干預，通過提升員工的情緒智力水平從而改善其績效和心理健康水平。本研究對呼叫中心客服人員樣本的分析結果即有助于管理者針對性地