1、門診是醫(yī)院的窗口，門診業(yè)務(wù)流程的表現(xiàn)直接決定著醫(yī)院門診的整體效率和業(yè)績。醫(yī)療市場(chǎng)面臨著由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變期，門診業(yè)務(wù)流程的研究已越來越多地重視顧客需求和顧客感受。對(duì)醫(yī)院門診業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀分析和改進(jìn)方案的設(shè)計(jì)，應(yīng)該首先獲取全面、具體而真實(shí)的顧客需求信息和感受信息，而顧客滿意度測(cè)評(píng)是能夠達(dá)到這一要求的有效手段。進(jìn)行醫(yī)院門診業(yè)務(wù)流程研究，完全可以建立在對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的分析基礎(chǔ)之上。
　　本文將顧客滿意度測(cè)評(píng)與醫(yī)院門診業(yè)

2、務(wù)流程研究緊密結(jié)合在一起，通過對(duì)一所二級(jí)甲等醫(yī)院——A醫(yī)院的門診顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果分析，研究了其門診業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀，并在遵循“重視顧客需求和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，兼顧顧客滿意與成本”原則的基礎(chǔ)上擬出了流程現(xiàn)階段改進(jìn)方案。通過對(duì)這一過程的詳細(xì)描述，展現(xiàn)了一套在顧客滿意度測(cè)評(píng)基礎(chǔ)上的門診業(yè)務(wù)流程研究思路和方法。
　　本文在顧客滿意度測(cè)評(píng)過程中實(shí)現(xiàn)了通過問卷調(diào)查從顧客處搜集指標(biāo)、由顧客決定指標(biāo)權(quán)重；在具體制定調(diào)查方案之前充分運(yùn)用指標(biāo)偏差分析和對(duì)問

3、卷調(diào)查法的優(yōu)缺點(diǎn)分析來盡量避免問卷調(diào)查法的各種弊端；對(duì)所獲得的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，本文進(jìn)行了指標(biāo)重要性分析、表現(xiàn)滿意程度分析、“三因素觀察法”基礎(chǔ)上的優(yōu)先改善指標(biāo)分析、四象限法分析，綜合其結(jié)果來提出門診流程改進(jìn)指標(biāo)建議；制定門診流程改進(jìn)方案前，本文進(jìn)行了兼顧門診流程整體發(fā)展趨勢(shì)、本地市場(chǎng)要求和表現(xiàn)、顧客需求、醫(yī)院自身表現(xiàn)和條件幾方面因素的綜合考慮。
　　本文的寫作，為中小型醫(yī)院實(shí)行漸進(jìn)性地改造門診流程提供了一條思路，所提供的整套研究方