1、呼叫中心(CallCenter)也稱客戶服務中心，是為客戶服務、市場營銷、技術支持和其他特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個系統(tǒng)。作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術的全新服務方式，呼叫中心提供的便捷服務和各種應用受到了人們的普遍關注，具有廣闊的市場前景。人保95518呼叫中心系統(tǒng)是方正奧德公司為中國人民保險公司(下文簡稱為人保)量身定做的呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)一期于2000年上線，經(jīng)過將近五年的運營，系統(tǒng)已滿足不了日益增長的業(yè)務需求。

2、人保95518呼叫中心二期項目是對系統(tǒng)的組網(wǎng)方案和軟、硬件體系架構以及座席軟件重新進行規(guī)劃、設計并實現(xiàn)。本論文以該項目為背景，對呼叫中心組網(wǎng)方案及座席軟件的設計與開發(fā)進行論述。 論文首先介紹了呼叫中心的關鍵技術，分析了當前主流呼叫中心的組網(wǎng)方案及系統(tǒng)架構，然后根據(jù)人保95518呼叫中心二期提出的需求確定了系統(tǒng)的升級方案，完成了該系統(tǒng)組網(wǎng)方案的設計；其次，基于J2EE架構設計、開發(fā)了人保95518呼叫中心二期座席軟件。綜合以上兩方

3、面，論文展現(xiàn)了一個完整呼叫中心系統(tǒng)的整體結構及其構成機理，并對呼叫中心座席軟件整體架構的設計、實現(xiàn)進行了詳細地論述。 論文完成了可復用構件庫的開發(fā)，該構件庫可以顯著縮短座席軟件的開發(fā)周期，提高軟件質量，充分體現(xiàn)了構件化軟件設計的思想；在座席軟件的架構設計中，通過集成Struts、Spring、Hibernate這三種基于J2EE的框架技術，提出了一種構建Web應用的復合架構，該架構在座席軟件的開發(fā)中得到了應用，并取得了較好的效果