1、隨著我國醫(yī)療服務領域的改革開放和整體社會經濟的發(fā)展，醫(yī)療服務業(yè)的競爭日趨激烈。一系列市場需求的變化，要求醫(yī)院轉化觀念，變內部關注為市場關注，建立“以客戶為中心”的運營模式，才能形成可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。但我國廣大國有醫(yī)院，尤其是企業(yè)醫(yī)院長期受行政體制的管理、在企業(yè)內部運營，對市場認識不足。在這種背景下，以一家企業(yè)醫(yī)院為對象，研究企業(yè)醫(yī)院的CRM 戰(zhàn)略實施。 首先簡要介紹了CRM的基本概念，針對醫(yī)療服務行業(yè)的特殊性，闡述了醫(yī)院

2、實施CRM的特點。其次，對S 醫(yī)院進行了一次詳細的顧客滿意度調查并應用EXCEL 對顧客滿意度和忠誠度、各服務要素的重要性排序以及潛在患者的服務需求進行分析。然后，在用SWOT 工具分析S 醫(yī)院目前存在的問題，所處的內、外部環(huán)境的基礎上，經過對備選戰(zhàn)略方案的篩選，建議S 醫(yī)院導入CRM 戰(zhàn)略,并為之設計近期的實施目標和近期工作重點。最后，通過追蹤分析S 醫(yī)院CRM 的實施過程中的經驗教訓，提出在企業(yè)醫(yī)院實施CRM 中尤需注意的關鍵步驟為