1、<p>　畢 業(yè) 設 計（說 明 書）題 目：__客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)_____姓 名：___________李慧婷______________編 號： ( )字 號2011年05 月 22日</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　客戶是公司最寶貴的資源，為

2、了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，北京信息技術有限公司決定實施客戶關系管理系統(tǒng)?？蛻舴帐且粋€涉及多個部門，存在一定流程的工作?？蛻舴账降母叩蜎Q定著公司的核心競爭力。通過該系統(tǒng)的設計，一是，可完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務信息的充分共享和規(guī)范化管理；二是，通過對銷售機會、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；三是，在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失；同時，通過系統(tǒng)

3、提供相關報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況。該客戶關系管理系統(tǒng)應提供一個客戶服務在線平臺，使客戶服務處理過程中相關人員可以在線完成服務的處理和記錄工作。</p><p>　　本論文首先分析公司與客戶關系的現(xiàn)狀及公司的體系結構，論述了建設一個基于B/S結構的“北京信息技術有限公司CRM客戶關系管理系統(tǒng)”的必要性，以此系統(tǒng)為平臺，研究了用戶權限的管理，營銷管理、客戶管理、服務管理、統(tǒng)計報表和基礎數(shù)據(jù)管理功能模塊的

4、實現(xiàn)技術。最后以Jsp動態(tài)網(wǎng)頁設計、Css樣式的應用、靜態(tài)網(wǎng)頁的制作、Javascript語言、Java語言、SQL Server及對系統(tǒng)的功能模塊為基礎，開發(fā)并實現(xiàn)了以上各功能模塊。</p><p>　　本系統(tǒng)以權限管理控制為用戶分配不同的管理控制權限及工作內容，專人專事。為客戶關系的管理提供了極大的方便，能夠為用戶提供及時豐富的客戶信息，從而提高了員工 的工作效率，使公司的管理更為清晰方便。</p>

5、;<p>　　關鍵詞：CRM 客戶關系管理，C/S模式，權限控制，MVC</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　第1章 緒論1</b></p><p>　　1.1課題的提出1</p><p>　　1.2課題的背景來源1</p>

6、;<p>　　1.3課題的內容及意義1</p><p>　　1.4解決的主要問題及應達到的技術要求2</p><p>　　1.4.1解決的主要問題2</p><p>　　1.4.2技術要求2</p><p>　　1.5論文組織結構2</p><p>　　第2章 系統(tǒng)概述和可行性分析3

7、</p><p>　　2.1系統(tǒng)概述3</p><p>　　2.2設計的可行性3</p><p>　　2.2.1經濟上可行性3</p><p>　　2.2.2技術上可行性3</p><p>　　2.2.3運行上可行性4</p><p>　　2.3關鍵技術介紹4</p

8、><p>　　第3章 系統(tǒng)的總休分析與設計6</p><p>　　3.1系統(tǒng)需求分析6</p><p>　　3.2功能需求描述6</p><p>　　3.3目標系統(tǒng)要求7</p><p>　　3.4數(shù)據(jù)庫設計圖7</p><p>　　第4章 CRM客戶關系管理系統(tǒng)總體設計11&l

9、t;/p><p>　　4.1系統(tǒng)總體設計用例圖11</p><p>　　4.2各模塊用例設計圖11</p><p>　　4.2.1營銷管理設計11</p><p>　　4.2.2客戶管理設計13</p><p>　　4.2.3服務管理設計13</p><p>　　4.2.4統(tǒng)計

10、報表設計14</p><p>　　4.2.5基礎數(shù)據(jù)設計15</p><p>　　第5章 CRM客戶關系管理系統(tǒng)的功能實現(xiàn)17</p><p>　　5.1營銷管理實現(xiàn)17</p><p>　　5.1.1銷售機會管理實現(xiàn)17</p><p>　　5.1.2客戶開發(fā)計劃實現(xiàn)19</p>&

11、lt;p>　　5.2客戶管理實現(xiàn)21</p><p>　　5.2.1客戶信息管理實現(xiàn)21</p><p>　　5.2.2客戶流失管理實現(xiàn)22</p><p>　　5.3服務管理實現(xiàn)23</p><p>　　5.4統(tǒng)計報表實現(xiàn)24</p><p>　　5.4.1客戶貢獻分析實現(xiàn)24</

12、p><p>　　5.4.2客戶構成分析實現(xiàn)24</p><p>　　5.4.3客戶服務分析實現(xiàn)24</p><p>　　5.4.4客戶流失分析實現(xiàn)24</p><p>　　5.5基礎數(shù)據(jù)實現(xiàn)24</p><p>　　5.5.1數(shù)據(jù)字典實現(xiàn)24</p><p>　　5.5.2查詢

13、產品數(shù)據(jù)實現(xiàn)25</p><p>　　5.5.3查詢庫存實現(xiàn)25</p><p>　　5.6權限管理模塊實現(xiàn)25</p><p>　　5.6.1角色管理實現(xiàn)25</p><p>　　第6章 CRM客戶關系管理系統(tǒng)的測試30</p><p>　　6.1登陸安全性測試30</p><

14、p>　　6.2權限分配測試31</p><p>　　第7章 總結和體會33</p><p><b>　　參考文獻34</b></p><p><b>　　致謝35</b></p><p><b>　　第1章 緒 論</b></p><p&

15、gt;<b>　　課題的提出</b></p><p>　　企業(yè)信息化，已經成為國內軟件工程領域一個眾所周知的課題。不言而喻，企業(yè)高管們都意識到信息化必需在企業(yè)內很好地實施以便改善管理上的不足。</p><p>　　所以，北京信息技術有限公司決定根據(jù)公司的情況做出一套能有利于公司信息化管理的客戶關系軟件，以便于公司的信息化管理。本系統(tǒng)的主要業(yè)務是公司客戶關系的管理。&l

16、t;/p><p><b>　　課題的背景來源</b></p><p>　　客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，北京信息技術有限公司決定實施客戶關系管理系統(tǒng)。希望通過這個系統(tǒng)完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對銷售機會、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時系

17、統(tǒng)及時預警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況。</p><p>　　客戶服務是一個涉及多個部門，存在一定流程的工作。客戶服務水平的高低決定著公司的核心競爭力。該客戶關系管理系統(tǒng)應提供一個客戶服務在線平臺，使客戶服務處理過程中相關人員可以在線完成服務的處理和記錄工作。</p><p><b>　　課題的內容及意義</

18、b></p><p>　　課題的主要內容是CRM客戶關系管理。本系統(tǒng)包括：營銷管理、客戶管理、服務管理、統(tǒng)計報表和基礎數(shù)據(jù)五個功能模塊。另包括權限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關權限的分配。</p><p>　　這幾個模塊都是客戶關系管理中不可缺少的環(huán)節(jié)，將這些環(huán)節(jié)中的有關信息有利的保存起來方便查找管理，系統(tǒng)提供自動管理功能大大減少不必要的資源，信息及時的提供給用戶，用戶可以根據(jù)作

19、息采取相應的措施來的開發(fā)管理客戶。實現(xiàn)企業(yè)的信息自動化處理，提高工作效率產生更大的價值。</p><p>　　解決的主要問題及應達到的技術要求</p><p><b>　　解決的主要問題</b></p><p>　　本系統(tǒng)主要是解決企業(yè)客戶關系信息的信息自動化管理，將客戶的信息及時準確的展現(xiàn)給企業(yè)用戶，方便企業(yè)對其客戶信息的管理提高工作效率。&

20、lt;/p><p><b>　　技術要求</b></p><p>　　本系統(tǒng)采用Microsoft Sql Server20005數(shù)據(jù)庫，使用JAVA進行開發(fā)，采取C/S架構。數(shù)據(jù)庫設計原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護。</p><p>　　程序需使用MVC模式，采用三層架構，保證系統(tǒng)的可維護性和可擴展性。</p><p&g

21、t;<b>　　論文組織結構</b></p><p>　　第一部分：緒論。介紹了論文的選題背景、主要內容和研究意義，解決的主要問題及應用到的技術要求。</p><p>　　第二部分：系統(tǒng)概述與可行性分析。對系統(tǒng)進行總體的概述和可行性分析，以及對一些關鍵技術的介紹。</p><p>　　第三部分：系統(tǒng)的總體分析與設計。對系統(tǒng)的功能需求進行概述，對

22、整個目標系統(tǒng)進行透徹的分析和詳細的設計，以及對各個功能模塊進行大致的介紹，然后就是對系統(tǒng)整體模塊框架的設計。</p><p>　　第四部分：管理系統(tǒng)分析。包括對頁面功能的設計，數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)分析，數(shù)據(jù)庫的關系。</p><p>　　第五部分：系統(tǒng)管理模塊設計。包括對系統(tǒng)管理的綜合描述，對系統(tǒng)管理部分功能進行詳細的設計和代碼的實現(xiàn)與分析。</p><p>　　第六部分：

23、系統(tǒng)功能測試。對系統(tǒng)的一些主要的功能進行測試于分析，對這些功能進行更全面的解析。 </p><p>　　第七部分：總結和體會。對整個系統(tǒng)設計進行總結并分析不足。通過這次設計抒寫自己的感受和體會。</p><p>　　第2章 系統(tǒng)概述和可行性分析</p><p><b>　　系統(tǒng)概述</b></p><p>　　客戶是公司

24、最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，北京信息技術有限公司決定實施客戶關系管理系統(tǒng)。希望通過這個系統(tǒng)完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對銷售機會、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況。</p><p>　

25、　客戶服務是一個涉及多個部門，存在一定流程的工作?？蛻舴账降母叩蜎Q定著公司的核心競爭力。該客戶關系管理系統(tǒng)應提供一個客戶服務在線平臺，使客戶服務處理過程中相關人員可以在線完成服務的處理和記錄工作。</p><p><b>　　設計的可行性</b></p><p><b>　　經濟上可行性</b></p><p>　　現(xiàn)

26、在，計算機的價格已經十分低廉，性能卻有了很大的進步。而本系統(tǒng)的開發(fā)，為學校的工作效率帶來了一個質的飛躍，為此主要變現(xiàn)有以下幾個方面：</p><p>　　本系統(tǒng)的運行可以代替人工進行許多繁雜的勞動；</p><p>　　本系統(tǒng)的運行可以節(jié)省許多資源；</p><p>　　本系統(tǒng)的運行可以大大的提高企業(yè)的工作效率；</p><p>　　本系統(tǒng)可

27、以使保密文件更加安全，等等。</p><p>　　所以，本系統(tǒng)在經濟上是可行的。</p><p><b>　　技術上可行性</b></p><p>　　本系統(tǒng)的開發(fā)利用Microsoft Sql Server2005作為本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，它是一個支持多用戶的新型數(shù)據(jù)庫，適用于大中規(guī)模的數(shù)據(jù)量需求，學校校園網(wǎng)的建設也為系統(tǒng)服務器/客戶端的結構提供了

28、硬件的支持。使用MyEclipse8.5作為系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境，它作為一種現(xiàn)代的編程語言，提供完善的指令控制語句、類與對象的支持及豐富的數(shù)據(jù)類型，給開發(fā)高性能系統(tǒng)提供的保障為開發(fā)滿足用戶要求的系統(tǒng)，保證了代碼的模塊化要求，而代碼模塊化的提高，非常有利于以后對新系統(tǒng)的擴展與修改。</p><p>　　綜上所述，本系統(tǒng)的設計與開發(fā)在技術上和硬件設備上的條件都是滿足的。因此，它在技術上是可行的。</p><

29、;p><b>　　運行上可行性</b></p><p>　　本系統(tǒng)為一個小型的客戶關系管理系統(tǒng)，所耗費的資源非常小，企業(yè)的計算機無論是硬件還是軟件都能夠滿足條件，因此，本系統(tǒng)在運行上是可行的。</p><p><b>　　關鍵技術介紹</b></p><p>　?。?）MyEclipse 簡介:MyEclipse是一

30、個開放源代碼的、基于可擴展的開發(fā)平臺。就其本身而言，它只是一個框架和一組服務，用于通過插件組建構建開發(fā)環(huán)境。它的功能非常強大，支持也十分廣泛，尤其是對各種開元產品的支持十分不錯。利用它，可以在數(shù)據(jù)庫和JAVA的開發(fā)、發(fā)布，以及應用程序服務器的整合方面極大的提高工作效率。它是功能豐富的JAVA集成開發(fā)環(huán)境，包括了完備的編碼、調試、測試和發(fā)布功能，完整支持HTML，Struts,JSF,CSS,Script,SQL,Hibernate。&l

31、t;/p><p>　　（2）SQL SERVER簡介:SQL Server 是一個具備完全 Web 支持的數(shù)據(jù)庫產品，提供了對可擴展標記語言 (XML) 的核心支持以及在 Internet 上和防火墻外進行查詢的能力，提供了以Web標準為基礎的擴展數(shù)據(jù)庫編程功能。豐富的XML和Internet標準支持允許使用內置的存儲過程以XML格式輕松存儲和檢索數(shù)據(jù)。</p><p>　　SQL Serve

32、r 提供強大的開發(fā)工具和各類開發(fā)特性，在大大提高開發(fā)效率的同時，帶來新的商業(yè)應用機遇。例如，XML數(shù)據(jù)庫與Web Service的支持將使您的應用實現(xiàn)Internet數(shù)據(jù)互聯(lián)，.NET集成極大的擴展了開發(fā)空間，異構數(shù)據(jù)集成、Service Broker使您的數(shù)據(jù)和其它應用無縫集成，各種新數(shù)據(jù)類型和T-SQL擴展帶來了諸多靈活性。,C#,VB.Net,XQuery,XMLA,ADO.Net 2.0,SMO,AMO等都將成為SQL Serv

33、er數(shù)據(jù)平臺上開發(fā)數(shù)據(jù)相關應用的有力工具。</p><p>　?。?）JDK簡介:JDK( Development Kit,開發(fā)包，開發(fā)工具)是一個寫的Applet和應用程序開發(fā)環(huán)境。它由一個處于操作系統(tǒng)層之上的運行環(huán)境還有開發(fā)者編譯，調試和運行用語言寫的Applet和應用程序所需的工具組成。</p><p>　　JDK( Development Kit)是Sun Microsystems

34、針對開發(fā)員的產品。自從推出以來，JDK已經成為最廣泛的 SDK(Software development kit)。</p><p>　　JSP和SERVLET簡介:JSP( Server Page)是在普通HTML中嵌入了代碼的一個腳本，在這一點上，它與其它的腳本語言(PHP)一樣，但它與其它語言不同的是：</p><p>　　其它腳本語言由服務器直接解釋這個腳本，而JSP則由JSP容器

35、(Tomcat)首先將其轉化為Servlet,然后調用c將Servlet編譯為Class文件。最終，服務器解釋的是Class文件。那么什么是Servlet呢？Servlet其實是一個特殊的類，Servlet類一般從HttpServlet類繼承而來，在這個類中至少要實現(xiàn)doGet或者doPost函數(shù)，在這兩個函數(shù)中處理來自客戶的請求，然后將結果返回。Servlet和JSP是Sun公司架構中重要的部分。由于基于語言，因此其可以方便的調用功能

36、強大的 API(如JDBC)。</p><p>　?。?）Tomcat簡介”Tomcat是一個免費的開源的Servlet容器，它是Apache基金會的Jakarta項目中的一個核心項目，由Apache，Sun和其它一些公司及個人共同開發(fā)而成。由于有了Sun的參與和支持，最新的Servlet和JSP規(guī)范總能在Tomcat中得到體現(xiàn)。Tomcat提供了各種平臺的版本提供下載，可從網(wǎng)上下載其源代碼版或者二進制版。由于的

37、跨平臺特性，基于的Tomcat也具有跨平臺性。與傳統(tǒng)的桌面程序不同，Tomcat中的應用程序是一個WAR文件。是一個壓縮包，里面的文件按一定目錄結構來組織：通常其根目錄下包含由Html和JSP文件或者這兩種文件的目錄，另外還會有一個WEB-INF目錄，這個目錄很重要。通常在WEB-IN目錄下有一個web.xml文件和一個classes目錄，web.xml是一個配置問件，而classes目錄下則包含編譯好的Servlet類和JSP或者Se

38、rvlet所依賴的其他類(如Bean)。</p><p>　　（6）Ajax簡介:Ajax(Asynchronous script and XML)是結合了技術、XML以及Script等編程技術，可以讓開發(fā)人員構建基于技術的Web應用，并打破了使用頁面重載的慣例。Ajax是使用客戶端腳本與Web服務器交換數(shù)據(jù)的Web應用開發(fā)方法。這樣Web頁面不要打斷交互流程進行重新加載，就可以動態(tài)地更新。使用Ajax，用戶可以

39、創(chuàng)建接近本地桌面應用的豐富動態(tài)的Web用戶界面。</p><p>　?。?）MVC簡介:模型-視圖-控制器(MVC)是Xerox PARC在八十年代為編程語言Smalltalk-80發(fā)明的一種軟件設計模式，至今已被廣泛使用。最近幾年被推薦為SUN公司平臺的設計模式，并且受到越來越多的是偶那個COLDFUSION和PHP開發(fā)折的歡迎。模型-視圖-控制器是一個有用的工具箱。</p><p>　

40、　第3章 系統(tǒng)的總休分析與設計</p><p><b>　　系統(tǒng)需求分析</b></p><p>　　21世紀以來，人類經濟高速發(fā)展，人們發(fā)生了日新月異的變化，特別是計算機的應用及普及到經濟和社會生活的各個領域，使原本的舊的管理方法越來越不適應現(xiàn)在社會的發(fā)展。許多人還停留在以前的手工操作。這大大地阻礙了人類經濟的發(fā)展。為了適應現(xiàn)代社會人們高度強烈的時間管念，CRM客

41、戶關系管理系統(tǒng)為企業(yè)帶來了極大的方便，開發(fā)的這個系統(tǒng)所采用的是當前較為流行的編程軟件MyEclipse8.5作為實現(xiàn)語言，以數(shù)據(jù)庫Microsoft SQL Server 2005作為系統(tǒng)的后臺操作，其功能在系統(tǒng)內部有源代碼直接完成，用戶只需按系統(tǒng)要求輸入即可操作。</p><p><b>　　功能需求描述</b></p><p>　　與本系統(tǒng)相關的用戶和角色包括：&

42、lt;/p><p><b>　　系統(tǒng)管理員：</b></p><p>　　管理系統(tǒng)用戶、角色與權限，保證系統(tǒng)正常運行。</p><p><b>　　銷售主管：</b></p><p>　　對客戶服務進行分配。</p><p><b>　　創(chuàng)建銷售機會。</b>

43、;</p><p>　　對銷售機會進行指派。</p><p>　　對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。</p><p>　　分析客戶貢獻、客戶構成、客戶服務構成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報告。</p><p><b>　　客戶經理：</b></p><p>　　維護負責的客戶信息。</p&

44、gt;<p>　　接受客戶服務請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務。</p><p>　　處理分派給自己的客戶服務。</p><p>　　對處理的服務進行反饋。</p><p><b>　　創(chuàng)建銷售機會。</b></p><p>　　對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。</p><p><b

45、>　　執(zhí)行客戶開發(fā)計劃。</b></p><p>　　對負責的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。</p><p><b>　　高管：</b></p><p>　　審查客戶貢獻數(shù)據(jù)、客戶構成數(shù)據(jù)、客戶服務構成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。</p><p>　?。?）節(jié)約資源，提高各類信息(客戶組成，客戶

46、貢獻等)的精確度</p><p>　　本系統(tǒng)能減少很多不必要的資源，不用像以前那樣用冗余的紙張式的管理，可以很大程度地節(jié)儉學校的資源。并且計算機的存儲與快速查詢功能大大提高了企業(yè)各種事務管理的效率，并且還提高了各類信息的精確度。</p><p>　?。?）方便快速操作，精減人員，節(jié)約開支</p><p>　　方便快速的操作，可減少企業(yè)管理的漏洞，又減少因工作的冗余出

47、現(xiàn)的錯誤，并且操作非常簡單，可減少許多不必要的人員，這無論從物質上還是工作人員的工資都為企業(yè)節(jié)約了開支。</p><p><b>　　（3）系統(tǒng)平臺</b></p><p>　　本系統(tǒng)選擇的是現(xiàn)在比較流行的C/S模式。</p><p><b>　　數(shù)據(jù)庫設計圖</b></p><p>　　（1）系統(tǒng)

48、各模塊表之間的大體關系，各表之間的聯(lián)系等如圖3.1所示：</p><p><b>　　圖3.1總體設計</b></p><p>　?。?）銷售機會管理模塊關系圖如圖3.2所示：</p><p>　　圖3.2銷售機會關系</p><p>　?。?）權限管理模塊關系圖如圖3.3所示：</p><p>

49、　　圖3.3權限模塊關系</p><p>　?。?）客戶管理模塊數(shù)據(jù)關系圖如圖3.4所示：</p><p>　　圖3.4客戶關系管理模塊數(shù)據(jù)關系</p><p>　　第4章 CRM客戶關系管理系統(tǒng)總體設計</p><p>　　本章節(jié)以用例圖的形式將客戶關系的總體設計及各模塊的設計展現(xiàn)出來。</p><p><b

50、>　　系統(tǒng)總體設計用例圖</b></p><p>　　系統(tǒng)的總體設計用例圖如圖4.1所示：</p><p>　　圖4.1系統(tǒng)總體用例圖</p><p><b>　　各模塊用例設計圖</b></p><p><b>　　營銷管理設計</b></p><p>　

51、　營銷管理模塊包含銷售機會的管理和對客戶開發(fā)過程的管理，子用例圖如圖4.2所示。</p><p>　　圖4.2 營銷管理用例圖</p><p>　　營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇。</p><p>　　客戶經理有開發(fā)新客戶的任務，在客戶經理發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。<

52、;/p><p>　　所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給一個客戶經理。</p><p>　　客戶經理對分配給自己的銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的時間和具體事項。</p><p>　　制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經理按實際執(zhí)行請跨功能填寫計劃中每個步驟的執(zhí)行效果。</p><p>　　在開發(fā)計劃結束的時候，

53、根據(jù)開發(fā)的結果不同，設置該銷售機會為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。</p><p>　　如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。</p><p><b>　　客戶管理設計</b></p><p>　　客戶信息是公司資產的構成部分之一，應對其進行妥善保管、充分利用。</p><p>　　每個客戶經理有責任維護自己負責的客

54、戶信息，隨時更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價值。</p><p>　　有調查表明，公司的大部分利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風險相對較大。因此我們有必要對超過6個月沒有購買公司產品的客戶應予以特殊關注，防止現(xiàn)有客戶流失。本模塊的用例圖如圖4.3所示：</p><p>　　圖4.3客戶管理用例圖</p><p><b&g

55、t;　　服務管理設計</b></p><p>　　客戶服務是客戶管理的重要工作。通過客戶服務我們的銷售團隊可以及時幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時了解客戶的動態(tài)，以便采取應對措施。此模塊用例圖如圖4.4所示：</p><p>　　圖4.4服務管理用例圖</p><p><b>　　統(tǒng)計報表設計</b>&

56、lt;/p><p>　　企業(yè)高管對企業(yè)內部的客戶貢獻，客戶構成，客戶服務，客戶流失進行分析，動查企業(yè)客戶組成客戶對象，對企業(yè)的全局有一個更好的把握。用例圖如圖4.5所示：</p><p>　　圖4.5統(tǒng)計報表用戶圖</p><p><b>　　基礎數(shù)據(jù)設計</b></p><p>　　對系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項的候

57、選項，統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典來配置。比如服務類型、客戶等級等。用例圖如圖4.6所示：</p><p>　　圖4.6基礎數(shù)據(jù)用例圖</p><p>　　第5章 CRM客戶關系管理系統(tǒng)的功能實現(xiàn)</p><p><b>　　營銷管理實現(xiàn)</b></p><p><b>　　銷售機會管理實現(xiàn)</b></p

58、><p><b>　　新建銷售機會</b></p><p><b>　　①業(yè)務概述</b></p><p>　　客戶經理有開發(fā)新客戶的任務，在客戶經理發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。</p><p><b>　　②處理流程</b>

59、</p><p>　　從頁面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建新記錄。新建銷售機會頁面如圖5.1所示：</p><p>　　圖5.1 新建銷售機會頁面</p><p><b>　　修改銷售機會</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務概述</b></p><p>　　對未分配的銷

60、售機會記錄可以編輯。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　在列表頁面選擇“未分配”的銷售機會進行編輯，跳轉到編輯頁面；在編輯頁面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫。銷售機會管理頁面如圖5.2所示：</p><p>　　圖5-2銷售機會管理</p><p><b>　　

61、刪除銷售機會</b></p><p><b>　　①業(yè)務概述</b></p><p>　　狀態(tài)為“未分配”的銷售機會可以刪除。</p><p>　　刪除時需要判斷當前登錄用戶為該銷售機會的創(chuàng)建人，否則不可刪除。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><

62、;p>　　點選刪除操作后應提示“確認刪除？”，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。</p><p><b>　　指派銷售機會</b></p><p><b>　　①業(yè)務概述</b></p><p>　　銷售主管根據(jù)各客戶經理的負責分區(qū)、行業(yè)特長等對銷售機會進行指派。</p><p>　　

63、每個銷售機會指派給一個客戶經理，專事專人。</p><p>　　指派成功后，銷售機會狀態(tài)改為“已指派”。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　選擇要指派的銷售機會，察看銷售機會的詳細信息并選擇客戶經理進行指派。指派頁面如圖5.3所示：</p><p><b>　　圖5.3指派頁面

64、</b></p><p><b>　　客戶開發(fā)計劃實現(xiàn)</b></p><p>　　對“已指派”的銷售機會制定開發(fā)計劃，執(zhí)行開發(fā)計劃，并記錄執(zhí)行結果。客戶開發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。</p><p><b>　　制定開發(fā)計劃</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務概述&l

65、t;/b></p><p>　　客戶經理對分配給自己的銷售機會制定開發(fā)計劃.</p><p><b>　　②處理流程</b></p><p>　　首先選擇一“已指派”的銷售機會進行指定計劃的操作，然后制定計劃。客戶開發(fā)計劃頁面如圖5.4所示：</p><p>　　圖5.4客戶開發(fā)計劃頁面</p>&l

66、t;p><b>　　執(zhí)行開發(fā)計劃</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務概述</b></p><p>　　完成客戶開發(fā)計劃的制定后，客戶經理開始按照計劃內容執(zhí)行客戶開發(fā)計劃，并按時記錄執(zhí)行結果。</p><p><b>　　開發(fā)成功</b></p><p><b

67、>　　①業(yè)務概述</b></p><p>　　某銷售機會在確認客戶的確沒有采購需求后，或不具備開發(fā)價值時可認為“開發(fā)失敗”。</p><p><b>　　②處理流程</b></p><p>　　修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。</p><p>　　根據(jù)銷售機會中相應信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電

68、話）自動創(chuàng)建客戶記錄。</p><p><b>　　開發(fā)失敗</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務概述</b></p><p>　　某銷售機會在確認客戶的確沒有采購需求后，或不具備開發(fā)價值時可認為“開發(fā)失敗”。</p><p><b>　　②處理流程</b></p&

69、gt;<p>　　修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)失敗”。</p><p><b>　　客戶管理實現(xiàn)</b></p><p>　　客戶信息是公司資產的構成部分之一，應對其進行妥善保管、充分利用。</p><p>　　每個客戶經理有責任維護自己負責的客戶信息，隨時更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價值。</p

70、><p>　　有調查表明，公司的大部分利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風險相對較大。因此我們有必要對超過6個月沒有購買公司產品的客戶應予以特殊關注，防止現(xiàn)有客戶流失。</p><p><b>　　客戶信息管理實現(xiàn)</b></p><p><b>　　編輯客戶信息</b></p><p>&l

71、t;b>　?、贅I(yè)務概述</b></p><p>　　客戶經理可以編輯狀態(tài)為“正常”的客戶信息。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　從列表中選擇要編輯的用戶點選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點“保存”按鈕，返回列表頁面。</p><p><b>

72、　　管理客戶聯(lián)系人</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務概述</b></p><p>　　每個客戶可以有多個聯(lián)系人。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　選擇一個客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添加聯(lián)系人。&l

73、t;/p><p><b>　　管理客戶交往記錄</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務概述</b></p><p>　　系統(tǒng)可以保存每個客戶的交往記錄。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　首先選擇一個客戶，然后針對這個客

74、戶維護交往記錄信息。</p><p><b>　　查看客戶歷史訂單</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務概述</b></p><p>　　客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)</p><

75、;p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　首先選擇一個客戶，然后查看這個客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細。</p><p><b>　　客戶流失管理實現(xiàn)</b></p><p><b>　　客戶流失預警</b></p><p><b&g

76、t;　?、贅I(yè)務概述</b></p><p>　　系統(tǒng)自動檢查超過6個月沒有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　每周六凌晨02：00系統(tǒng)自動檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過6個月沒有下單的客戶，則自動添加一條客戶流失預警記錄。</p&g

77、t;<p>　　客戶經理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。</p><p>　　對客戶流失預警可以采取“暫緩流失”和“確認流失”兩種措施。但在確認流失前一定要采取措施“暫緩流失”。</p><p><b>　　暫緩客戶流失</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務概述</b></p>&

78、lt;p>　　對于系統(tǒng)自動產生的客戶流失預警，負責該客戶的客戶經理要第一時間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應對措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點，填寫采取的措施。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　選擇客戶流失預警記錄，追加暫緩措施。</p><p><b>　　確認客戶流失&l

79、t;/b></p><p><b>　?、贅I(yè)務概述</b></p><p>　　如果確是存在不可逆轉的因素，客戶不可能再購買本公司的產品，則確認該客戶的流失。</p><p><b>　　②處理流程</b></p><p>　　選擇一條客戶流失預警，填寫客戶流失原因，確認客戶流失。</p

80、><p><b>　　服務管理實現(xiàn)</b></p><p><b>　　服創(chuàng)建</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務概述</b></p><p>　　客戶服務是客戶管理的重要工作。通過客戶服務我們的銷售團隊可以及時幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時

81、了解客戶的動態(tài)，以便采取應對措施。</p><p><b>　　②處理流程</b></p><p>　　服務添加成功后仍返回服務創(chuàng)建頁面，顯示空表單準備填寫下一條服務。</p><p><b>　　服務分配</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務概述</b></p&g

82、t;<p>　　銷售主管對狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務單據(jù)進行分配，專事專管。</p><p><b>　　②處理流程</b></p><p>　　選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務單據(jù)，分配給專人。</p><p><b>　　服務處理</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務概述

83、</b></p><p>　　被分配處理服務的客戶經理負責對服務請求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務單據(jù)，選擇一個進行處理。</p><p>　　填寫處理方法后提交。</p><p&

84、gt;<b>　　服務反饋</b></p><p><b>　　①業(yè)務概述</b></p><p>　　對狀態(tài)為“已處理”的服務單據(jù)主動聯(lián)系客戶進行反饋，填寫處理結果。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”的服務單據(jù)，

85、選擇一個進行反饋。</p><p>　　填寫處理方法后提交。</p><p><b>　　服務歸檔</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務概述</b></p><p>　　系統(tǒng)可以對已歸檔的服務進行查詢、查閱。便于參考解決類似問題。</p><p><b>　　

86、②處理流程</b></p><p>　　可以根據(jù)客戶、概要、服務類型、創(chuàng)建日期進行查詢。對每條服務單據(jù)還可以查看明細。</p><p><b>　　統(tǒng)計報表實現(xiàn)</b></p><p><b>　　客戶貢獻分析實現(xiàn)</b></p><p><b>　　業(yè)務概述</b>

87、;</p><p>　　對客戶下單的總金額進行統(tǒng)計，了解客戶對企業(yè)的貢獻。</p><p><b>　　處理流程</b></p><p>　　可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢，默認列出全部客戶和所有年份訂單金額的總和。</p><p><b>　　客戶構成分析實現(xiàn)</b></p><p

88、><b>　　業(yè)務概述</b></p><p>　　了解某種類型的客戶有多少及所占比例。</p><p><b>　　處理流程</b></p><p>　　可以選擇報表方式，按客戶等級統(tǒng)計、按信用度統(tǒng)計或按滿意度統(tǒng)計。</p><p><b>　　客戶服務分析實現(xiàn)</b>

89、</p><p><b>　　業(yè)務概述</b></p><p>　　根據(jù)服務類型對服務進行統(tǒng)計。</p><p><b>　　處理流程</b></p><p>　　可以輸入年份，只統(tǒng)計該年的服務數(shù)據(jù)。</p><p><b>　　客戶流失分析實現(xiàn)</b>

90、</p><p><b>　　業(yè)務概述</b></p><p>　　查看已經確認流失的客戶流失記錄。</p><p><b>　　處理流程</b></p><p>　　可以根據(jù)客戶名稱和客戶經理名稱進行查詢。</p><p><b>　　基礎數(shù)據(jù)實現(xiàn)</b&g

91、t;</p><p><b>　　數(shù)據(jù)字典實現(xiàn)</b></p><p><b>　　業(yè)務概述</b></p><p>　　對系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項的候選項，統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典來配置。比如服務類型、客戶等級等。</p><p><b>　　處理流程</b></p&

92、gt;<p>　　每個數(shù)據(jù)字典項包括系統(tǒng)自動生成的編號、類別（如：服務類型）、條目（如：咨詢）和值（如：1）構成。</p><p>　　數(shù)據(jù)字典項有的能編輯。有的不可編輯，只能查看。</p><p>　　對于可以編輯的數(shù)據(jù)字典項，可以修改其類別、條目和值。還可以設為不可編輯。在數(shù)據(jù)字典項的列表中，對可編輯的數(shù)據(jù)字典項顯示“編輯”和“刪除”的操作按鈕。</p>&

93、lt;p><b>　　查詢產品數(shù)據(jù)實現(xiàn)</b></p><p><b>　　業(yè)務概述</b></p><p>　　本系統(tǒng)中沒有產品數(shù)據(jù)，需要從銷售系統(tǒng)中獲得。</p><p><b>　　處理流程</b></p><p>　　可以根據(jù)產品的名稱、型號、批次進行查詢。<

94、;/p><p><b>　　查詢庫存實現(xiàn)</b></p><p><b>　　業(yè)務概述</b></p><p>　　為了處理客戶服務的需要，本系統(tǒng)需要從銷售系統(tǒng)中讀取并查詢庫存數(shù)據(jù)。</p><p><b>　　處理流程</b></p><p>　　可以根據(jù)

95、產品和倉庫進行查詢。</p><p><b>　　權限管理模塊實現(xiàn)</b></p><p><b>　　角色管理實現(xiàn)</b></p><p><b>　　新建角色</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務概述</b></p><p&g

96、t;　　根據(jù)業(yè)務需求為系統(tǒng)添加各種角色，不同的角色處理不同的業(yè)務。</p><p><b>　　②處理流程</b></p><p>　　點擊新建按鍵進入新建頁面，輸入角色名和角色描述，同時分配給角色相應的權限，點擊保存，新建成功，轉到角色管理頁面。新建角色頁面如圖5.5所示：</p><p>　　圖5.5新建角色頁面</p>&l

97、t;p>　?、?視圖層 JSP頁面代碼，</p><p>　　<form action="roleAction.do?operation=roleCreate" name="myform" onsubmit="return roleCreate()" method="post" ></p><p&

98、gt;　　<table class="table4" cellpadding="0" cellspacing="1" onmouseover="changeto()" onmouseout="changeback()"></p><p>　　<tr><td class="

99、tt">角色ID</td><td class="td44">&nbsp;</p><p>　　<input readonly="readonly" type="text" name="roleId" value="系統(tǒng)自動生成" /> </td&g

100、t;</tr></p><p>　　<tr><td class="tt">角色名:</td><td class="td44">&nbsp;&nbsp;<input type="text" id="roleName" name="roleNam

101、e" value="" /> </td></tr></p><p>　　<tr><td class="tt">角色描述</td><td class="td44">&nbsp;</p><p>　　<input type=&q

102、uot;text" id="roleDesc" name="roleDesc" value=""/> </p><p>　　</td></tr></p><p>　　<tr><td class="tt">角色狀態(tài)</td><td

103、 class="td44">&nbsp;</p><p>　　<select name="roleFlag" ></p><p>　　<option value="0" > 注銷</option></p><p>　　<option value=&qu

104、ot;0" selected="selected"> 正常</option></p><p><b>　　</select></b></p><p>　　</td></tr></p><p>　　<tr><td colspan="2&

105、quot; class="td45"><input type="reset" value="重 置" class="btn" />&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<input class="btn" type="submit" value=&quo

106、t;確 定" /></td></tr></p><p><b>　　</table></b></p><p><b>　　</form></b></p><p>　　④ 訪問控制層 RoleAction中的代碼</p><p><

107、b>　　/**</b></p><p>　　* @param mapping</p><p>　　* @param form</p><p>　　* @param request</p><p>　　* @param response</p><p><b>　　* @return</

108、b></p><p><b>　　* 角色創(chuàng)建</b></p><p><b>　　*/</b></p><p>　　public ActionForward roleCreate(ActionMapping mapping, ActionForm form,</p><p>　　HttpSe

109、rvletRequest request, HttpServletResponse response) {</p><p>　　PWSysRoleDaoImpl roleDao=new PWSysRoleDaoImpl();</p><p>　　int roleFlag=request.getParameter("roleFlag")==null?0:Integer.p

110、arseInt(request.getParameter("roleFlag"));</p><p>　　String roleName=request.getParameter("roleName")==null?"":request.getParameter("roleName");</p><p>　　S

111、tring roleDesc=request.getParameter("roleDesc")==null?"":request.getParameter("roleDesc");</p><p>　　roleDao.insertSysRole(roleName, roleDesc, roleFlag);</p><p>　　re

112、turn roleShow(mapping, form, request, response);</p><p><b>　　} </b></p><p><b>　?、?數(shù)據(jù)訪問層代碼</b></p><p><b>　　/**</b></p><p>　　*根據(jù)傳入的參數(shù)

113、將數(shù)據(jù)插入數(shù)據(jù)庫 </p><p><b>　　*/</b></p><p>　　public boolean insertSysRole(String roleName,String roleDesc,int roleFlag){</p><p>　　boolean ret=false;</p><p>　　Strin

114、g sql="insert into Sys_role values('"+roleName+"','"+roleDesc+"',"+roleFlag+")";</p><p>　　conn=this.getConnection();</p><p><b>　　try

115、 {</b></p><p>　　pstmt=conn.prepareStatement(sql);</p><p>　　if(0<pstmt.executeUpdate()){</p><p><b>　　ret=true;</b></p><p><b>　　}</b>&

116、lt;/p><p>　　return ret;</p><p>　　} catch (SQLException e) {</p><p>　　// TODO Auto-generated catch block</p><p>　　e.printStackTrace();</p><p>　　return ret;<

117、/p><p><b>　　}finally{</b></p><p>　　this.closeAll(conn, pstmt, rs);</p><p><b>　　} </b></p><p><b>　　}</b></p><p><b>　

118、　角色編輯</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務概述</b></p><p>　　對角色進行編輯，包括角色名、角色描述、角色所擁有的業(yè)務權限。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　點擊編輯圖標對角色名、角色描述、角色狀態(tài)進行編輯，點擊保存編輯成功。&

119、lt;/p><p>　　點擊指派圖標進入角色權限編輯頁面對角色所擁有的權限功能進行編輯，選中多選框添加相應的權限。點擊保存指派成功，轉到角色管理頁面。角色編輯頁面如圖5.6所示：</p><p>　　圖5.6角色編輯頁面</p><p><b>　　角色刪除</b></p><p><b>　?、贅I(yè)務概述</

120、b></p><p>　　將不需要的角色刪除。</p><p><b>　?、谔幚砹鞒?lt;/b></p><p>　　點擊刪除圖標對不需要的角色進行刪除操作彈出提示框，點擊確進行刪除操作。</p><p>　　第6章 CRM客戶關系管理系統(tǒng)的測試</p><p><b>　　登陸安

121、全性測試</b></p><p>　　在登錄頁面輸入用戶名和密碼單擊登錄按鈕，系統(tǒng)會根據(jù)用戶所輸入的內容判斷用戶的所擁有的角色，再根據(jù)角色所擁有的權限為用戶提供相應的操作功能。當輸入 的用戶名或者密碼錯誤時會跳回登錄頁面并提示用戶名或密碼錯誤，用戶名和密碼正確方能進入系統(tǒng)。系統(tǒng)登錄界面如圖6.1所示：</p><p>　　圖6.1系統(tǒng)登錄界面</p><p&

122、gt;　　當用戶名和密碼正確時，進入系統(tǒng)主頁面如圖6. 2所示。系統(tǒng)根據(jù)用戶所擁有的權限提供可操作面功能頁面如圖6 .3所示：</p><p><b>　　圖6.2系統(tǒng)主界面</b></p><p>　　營銷管理模塊，記錄新開發(fā)的銷售機會，制定客戶開發(fā)計劃等！</p><p>　　圖6.3營銷管理頁面</p><p>&

123、lt;b>　　權限分配測試</b></p><p>　　用系統(tǒng)管理員身份登錄，進入權限管理模塊。新建角色然后為角色分配權限，再新建用戶再為用戶添加分配新建的角色，新建用戶登錄，分配的權限是否能操作。新建角色權限分配頁面如圖6.4所示：</p><p>　　圖6.4權限分配頁面</p><p>　　用戶角色分配頁面如圖6.5所示：</p>

124、<p>　　圖6.5角色分配頁面</p><p><b>　　第7章 總結和體會</b></p><p>　　通過畢業(yè)設計，能夠把課本中學到的編程和項目管理等知識應用于實踐中。加深了對編程更加深刻的認識，提升了編程和對程序的認知能力。本客戶管理系統(tǒng)已經基本完成。其功能基本符合網(wǎng)絡上的用戶要求，系統(tǒng)管理員能夠在線管理客戶，企業(yè)用戶，統(tǒng)計，權限分配等工作，客

125、戶經理能夠在線查詢自己客戶信息，修改客戶信息，制定開發(fā)計劃等操作，及時記錄客戶的服務要求等功能。</p><p>　　現(xiàn)將自己在畢業(yè)設計中對項目最深刻的感悟總結如下：</p><p>　?。?）編程的規(guī)范化對項目設計和后期的維護都十分的重要，特別是對于大型項目的小組開發(fā)，其重要性更加的突出。</p><p>　　（2）項目架構在項目中十分重要，一個好的架構往往不僅可

126、以使程序易讀，減輕工作量，還可以減輕維護和修改。</p><p>　?。?）在模塊設計時，要充分考慮到本模塊和其他模塊之間的聯(lián)系，盡量減小各模塊之間的耦合性。</p><p>　?。?）在設計數(shù)據(jù)庫時在正確設計各個表之間的關系時，要盡量讓查找和操作數(shù)據(jù)庫簡單化。</p><p>　?。?）更多地站在用戶的角度上來考慮系統(tǒng)，讓系統(tǒng)更加的人性化。</p>

127、<p>　　此系統(tǒng)仍存在許多缺陷，但是通過該系統(tǒng)設計達到了系統(tǒng)設計目的意義，基本掌握了軟件開發(fā)的主要步驟，了解了各環(huán)節(jié)在開發(fā)時要注意的問題，從方便用戶的角度出發(fā)，去考慮開發(fā)出好的軟件。另外，在設計過程中也逐漸提高了軟件開發(fā)技能和編程技能。因此本設計雖然較粗糙，但是從學習的角度上看，非常有意義。</p><p>　　總之，通過這次畢業(yè)設計使自己學到了很多書本上沒有的知識，了解到只有將理論和實際相結合才能將

128、學到的知識消化為自己的，同時也讓自己認識到了自身的不足。畢業(yè)設計的經驗對以后的工作學習都是受益匪淺，它留下的教訓也足以讓自己在今后的學習工作中引以為戒。</p><p><b>　　參 考 文 獻</b></p><p>　　[1] 葉健毅.精通EE—Eclipse Struts2 Hibernate Spring整合應用案例（第2版） [M]. 人民郵電出版社.20

129、09.</p><p>　　[2] 張陽，劉冰月，李緒成. Web開發(fā)實踐教程—從設計到實現(xiàn)[M].清華大學出版社. 2008.</p><p>　　[3] 沈應逵，曾凌. Web數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)應用開發(fā)與實例[M].人民郵電出版社.2008.</p><p>　　[4] 石志國.JSP網(wǎng)絡開發(fā)詳解[M].北京：電子工業(yè)出版社.2007.</p><p

130、>　　[5] (美)梁Y.Daniel Liang.語言程序設計 基礎篇（原書第五版）[M].北京：機械工業(yè)出版社.2006. </p><p>　　[6] 白廣元. Web整合開發(fā)完全自學手冊[M].北京：機械工業(yè)出版社.2008.</p><p>　　[7] 周競濤.Eclipse完全手冊—基礎?進階?高級[M].電子工業(yè)出版社.2007.</p><p>