1、<p>　　提高航空公司航班延誤后續(xù)服務(wù)的建議</p><p>　　【摘 要】本文從我國航班延誤現(xiàn)狀出發(fā)，通過研究航班延誤的原因指出航班延誤是不可避免的世界性的民航問題，并對我國航班延誤后續(xù)服務(wù)中存在的問題加以分析，提出航班延誤后續(xù)服務(wù)的可行性建議，以期有效提高旅客滿意度，減少旅客過激行為，促進民航和諧發(fā)展。 </p><p>　　【關(guān)鍵詞】航班延誤；后續(xù)服務(wù)；對策 </p

2、><p><b>　　一、航班延誤現(xiàn)狀 </b></p><p>　　航班延誤問題一直是困擾國內(nèi)外民航界的重要問題。在我國，伴隨民航業(yè)的高速發(fā)展，航班延誤率一直居高不下，尤其是近幾年來，發(fā)生了大量因航班延誤導致的糾紛和沖突，甚至引發(fā)群體性事件，嚴重影響了社會的和諧與穩(wěn)定。根據(jù)2011年民航消費者調(diào)查，有76.5%的消費者遇到過航班延誤，而且消費者對航班延誤后續(xù)服務(wù)的評價較

3、低，有49.5%的消費者明確表示不滿意，表示滿意的消費者僅占16.8%。近年來，因為航班延誤及延誤后續(xù)服務(wù)不到位而導致消費者“罷乘”、“占機”、“攔跑道”等“激情維權(quán)”事件頻繁上演，改進航班延誤后續(xù)服務(wù)是避免沖突的關(guān)鍵。 </p><p>　　二、航班延誤原因分析 </p><p>　　導致航班延誤的原因是多方面的，錯綜復雜的，主要包括天氣因素、空中交通管制、機場保障、旅客原因以及航空公司

4、原因等。2011年我國航班不正常原因分析，見表1。 </p><p>　　通過航班延誤原因統(tǒng)計分析中得出，盡管通過航空公司合理的運營管理、機場的保障供應(yīng)、旅客的積極配合等方式最大程度地降低航班延誤現(xiàn)象，但航班延誤的原因中由于存在著一些不可抗拒的因素（如天氣原因、流量控制原因），因而航班 </p><p>　　100%準時起飛是很難做到，目前國外航空公司航班正點率也只在80%左右。 <

5、/p><p>　　三、航班延誤后續(xù)服務(wù)中存在的問題 </p><p>　　1.處理規(guī)則不透明。航空公司對于延誤的處理規(guī)則不透明，相關(guān)條款有侵犯乘客作為消費者合法權(quán)益的嫌疑，特別是航空公司在處理上，采取的“不鬧不理”的做法，實質(zhì)上是變相鼓勵乘客采取極端手段去維護自身權(quán)益。很多人從一次次案例、事實中解讀出航空公司“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的潛規(guī)則，進一步誘發(fā)了乘客以“霸機”、“占機”等極端手

6、段解決索賠問題。 </p><p>　　2.航班延誤信息發(fā)布不及時。航班延誤發(fā)生后，在第一時間，航空公司負有向相關(guān)乘客說明原因并告知航班何時起飛，而調(diào)查結(jié)果顯示，49.7%的消費者是在候機時才被告知航班延誤或取消的，25%是在機場辦理手續(xù)時得知，有20.2%是在登機后得知，僅有3.2%的消費者在前往機場前得到告知。 </p><p>　　3.航班延誤原因不真實。目前，航空公司向消費者解釋航

7、班延誤的原因，最常用的是天氣和航空管制，達到了92.2%。由于根據(jù)民航局《航班延誤旅客補償指導意見》，因天氣原因備降其他機場引發(fā)的航班延誤，航空公司無需為此承擔責任，也不需進行賠償。因而有不少乘客認為航空公司為了逃避責任而發(fā)布不真實的航班延誤原因信息，在調(diào)查中有32.5%的消費者對航空公司發(fā)布的航班延誤原因表示不相信。 </p><p>　　4.航班延誤后續(xù)服務(wù)缺失。航班延誤后續(xù)服務(wù)缺失，至于何時起飛，如何處理，

8、便無下文，乘客欲問無門，更別說能夠享有的待遇以及權(quán)利主張的渠道。乘客們抱怨、牢騷或是無奈等待，航空公司的工作人員缺失主動作進一步的解釋和安撫工作，以及對可以行使的權(quán)利保障措施的告知。航班延誤出現(xiàn)過程中的長時間“無消息”，地面服務(wù)人員對實際情況的不了解以及乘客對航班延誤的問詢在很多時候并未獲得有效回應(yīng)和滿意的答復。由此可見，旅客對航班延誤的意見主要表現(xiàn)為“四個不滿意”，即：對延誤解釋在時間和內(nèi)容上不滿意，對延誤后繼信息服務(wù)不滿意，對延誤后

9、，航空公司、機場程序式的服務(wù)不滿意，對延誤的及時處理、賠償方式和數(shù)額不滿意。 </p><p>　　四、改進航班延誤后續(xù)服務(wù)的對策 </p><p>　　1.建立航班延誤應(yīng)對“第一時間”制度。為避免服務(wù)不及時所帶來的問題，必須確保航班延誤后服務(wù)及時到位，航空公司可建立不正常航班“第一時間”制度。第一時間通知旅客。接到航班延誤通知后，航空公司呼叫中心坐席人員要第一時間打電話或發(fā)短信告知旅客，

10、做好問詢服務(wù)，同時協(xié)助旅客安排后續(xù)行程。爭取在第一時間完成延誤或取消航班的通知工作。開展從值機柜臺辦手續(xù)到登機口上客的“一條龍”服務(wù)，采取“三圈一提示”（第一時間告知旅客登機口位置和登機時間、截止登機時間、提示遠機位登機），給晚到旅客粘貼急客標簽、內(nèi)外配合加強急客引導、加大找客力度等一系列措施，督促旅客盡早登機。 </p><p>　　2.細化服務(wù)補償辦法。目前，各航空公司普遍按2004年前民航總局頒布的《航班延

11、誤經(jīng)濟補償指導意見》進行航班延誤補償。該《指導意見》明確了4～8小時和8小時以上兩個時間段的具體補償意見。對諸如天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，航空公司只是協(xié)助，不另行補償。然而，旅客往往只記得延誤4個小時就有補償。所以，在登機口常常會發(fā)生旅客找理由不登機，拖延到4個小時要求賠償?shù)默F(xiàn)象。航空公司可進一步細化方案，借鑒國外航班延誤補償規(guī)定，制定出1～2個小時，2～3小時，3～4個小時不同的應(yīng)對補救措施。在充分理解旅客遭遇服務(wù)失敗時的心理和情緒，提

12、前制定快速服務(wù)補救程序，多渠道、多方式，第一時間滿足旅客期望值。在遇到現(xiàn)場或客艙突發(fā)情況、旅客抱怨、服務(wù)問題等情況時，在現(xiàn)場值班領(lǐng)導正面致歉的基礎(chǔ)上，采用贈予航班里程積分、里程代金券、機上免費升艙、贈送小禮物等形式，得到旅客的理解和諒解。 </p><p>　　3.關(guān)注旅客需求，提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)航班延誤針對旅客做的一項調(diào)查顯示：航班延誤后，旅客最關(guān)心的是航班確切的預計起飛時間，占50.7%；其次是延誤情況及時的

13、通報，占42.5%；提供餐飲、茶點、休息等服務(wù)，占36.3%。根據(jù)此調(diào)查，航空公司應(yīng)充分關(guān)注旅客需求，及時提供創(chuàng)新服務(wù)。第一，擴大航班延誤信息通報渠道，在充分利用候機樓視頻設(shè)備實時播放天氣動態(tài)信息、延誤航班動態(tài)信息的基礎(chǔ)上，航空公司還可采用展板、增加現(xiàn)場巡視解釋人員等，盡早主動告知旅客航班延誤動態(tài)和原因，讓旅客盡早安排下一步行程。第二，豐富航班延誤服務(wù)信息。比如：制作航班延誤旅客服務(wù)指南，明確告知旅客航班延誤類別、原因、解決辦法、航空公

14、司服務(wù)流程、旅客投訴渠道、其他交通工具運營時刻等相關(guān)信息；在告知旅客航班延誤服務(wù)信息的同時，主動協(xié)助旅客選擇合適的簽轉(zhuǎn)航班，讓旅客多些選擇。第三，盡早關(guān)注旅客需求，提供人性化服務(wù)。在航班延誤的情況下，主動為旅客提供報刊閱讀、視聽、網(wǎng)絡(luò)、購物、餐飲等多種服務(wù)，特別關(guān)注老弱病殘旅客需要，為小孩提供玩具，為老人提供毛毯；在旅客感到疲倦和困乏時，及時主動提供餐飲服務(wù)，且保證餐飲質(zhì)量，顯示航空公司的誠意和態(tài)度。第</p><p

15、><b>　　五、結(jié)語 </b></p><p>　　航班延誤不僅影響民航企業(yè)的形象，而且可能長期影響其經(jīng)濟效益，因此，航空公司及其相關(guān)部門應(yīng)在降低航班延誤比例的同時，加強對航班延誤的后續(xù)服務(wù)的提升，以最大程度提高企業(yè)優(yōu)良形象，提升旅客滿意度，共建和諧民航。 </p><p><b>　　參 考 文 獻 </b></p>&l