1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0 屆）</b></p><p>　　會議型酒店的經(jīng)營策略</p><p>　　所在學院 </p><p>　　專業(yè)班級 旅游管理

2、 </p><p>　　學生姓名 學號 </p><p>　　指導教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　目 錄</b><

3、;/p><p><b>　　摘 要1</b></p><p>　　Abstract1</p><p><b>　　前 言1</b></p><p>　　一、會議型酒店的概念及特點2</p><p>　　（一）會議型酒店概念2</p><p>

4、　?。ǘh型酒店的特點2</p><p>　　二、會議型酒店發(fā)展分析3</p><p>　　（一）會議型酒店的發(fā)展空間大3</p><p>　?。ǘh型酒店的功能需求分析3</p><p>　　三、會議型酒店經(jīng)營問題分析4</p><p>　　（一）會議型酒店功能不夠完善4</p>&

5、lt;p>　　（二）會議型酒店接待能力不足5</p><p>　?。ㄈh型酒店硬件設施設備不完備5</p><p>　　（四）會議型酒店軟件服務不到位5</p><p>　　四、會議型酒店的經(jīng)營策略6</p><p>　?。ㄒ唬┦箷h型酒店功能多樣化6</p><p>　　（二）提高會議型酒店的接待

6、容量6</p><p>　　（三）完善會議服務的硬件設施設備7</p><p>　?。ㄋ模┨岣邥h接待的軟件服務水平7</p><p><b>　　五、結束語9</b></p><p><b>　　參考文獻9</b></p><p>　　[摘 要]隨著我國經(jīng)濟的不

7、斷發(fā)展和信息交流的增加，大量會議在我國舉辦，促使酒店業(yè)市場中以專業(yè)承接會議見長的會議型酒店應運而生。但是對于剛在市場上站穩(wěn)腳跟、發(fā)展尚未成熟的會議型酒店來說，無疑是一次嚴峻的考驗，其中最為明顯的就是會議型酒店的競爭力仍然薄弱，主要表現(xiàn)在會議接待水平參差不齊。本文將通過對會議型酒店的概念及特點、會議型酒店的發(fā)展分析以及會議型酒店存在的經(jīng)營問題分析的基礎上，有針對性地提出會議型酒店的經(jīng)營策略。</p><p>　　[

8、關鍵詞]會議型酒店；功能需求；經(jīng)營策略</p><p>　　[Abstract]As China's economy continues to develop and increase the exchange of information, a large number of meetings held in China, prompting the hotel industry market, kno

9、wn for a professional meeting to undertake the meeting hotel came into being. But for just a firm foothold in the market, the development of the meeting are not yet mature hotel is undoubtedly a severe test, the most obv

10、ious is that the competitiveness of the meeting hotels are still weak, mainly in the uneven level of the c</p><p>　　[Key words]Conference hotels;Functional requirements;Business Strategy</p><p>

11、<b>　　前 言</b></p><p>　　隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快，中國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，同時隨著大量經(jīng)濟交流合作的需要，會議商務活動更是日益頻繁。因而會議業(yè)被認為是繼金融、貿(mào)易、展覽之后，最具有發(fā)展前景的產(chǎn)業(yè)之一。在國際上，一個城市能否進入于國際大都市行列，一個重要因素就是召開國際會議的數(shù)量和規(guī)模。亞太經(jīng)合會議、IT行業(yè)全球會議、金融行業(yè)全球會議、各類學術交流會議等各種類型的會議

12、越來越多地在中國舉行，這一切無不昭示著中國會議產(chǎn)業(yè)的興盛，作為在會議產(chǎn)業(yè)鏈上承擔接待任務的酒店業(yè)來說，會議型酒店順應社會和市場發(fā)展的發(fā)展潮流，具有強大的發(fā)展?jié)摿Γc此同時也帶來了一定的挑戰(zhàn)。因為大型的國際會議需要更高規(guī)格的服務接待、具有相當規(guī)模的會議舉辦場所、先進的會議設施設備以及完善的會議整體策劃等一系列專業(yè)化的服務，這無疑是對酒店的更高程度的挑戰(zhàn)。</p><p>　　一、會議型酒店的概念及特點</p&

13、gt;<p>　?。ㄒ唬h型酒店概念</p><p>　　會議型酒店是酒店業(yè)市場中的一個細分市場，它在傳統(tǒng)住宿、餐飲功能的基礎上，更加突顯酒店的會議接待功能。</p><p>　　中國旅游飯店協(xié)會于2007年起草的“會議飯店建設與運營指南”草案，同年9月，由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會和旅游局共同主辦的2007（首屆）中國會議酒店發(fā)展論壇在三亞舉行。會議明確會議型酒店是指以大型會議或

14、展覽設施為依托，或其自身具備大型會議或展覽設施(功能)，并擁有與會議或展覽設施相應的客房總量，相應的餐飲數(shù)量宴會廳或餐廳種類數(shù)，會議收入在酒店收入中占有一部分比例的酒店。</p><p>　?。ǘh型酒店的特點</p><p>　　會議型酒店是酒店業(yè)細分的產(chǎn)物，主要具有以下特點：</p><p><b>　　1．接待要求多樣化</b><

15、;/p><p>　　因會議種類多樣化，這就使得會議方式多樣、靈活，同時就需要酒店根據(jù)不同的會議形式，擁有能接待不同類型、不同規(guī)格、不同要求、組合性較多的會議場館。</p><p><b>　　2．服務要求全面化</b></p><p>　　會議多以團隊形式參加，同時參會人員多、涉及面廣，在酒店開展會議、住宿、餐飲等一系列活動時，需要酒店在會議過程中

16、根據(jù)會議服務流程，提供全方位的服務，來滿足會務人員不同的需求。</p><p><b>　　3．安全要求保密化</b></p><p>　　會議型酒店所接待的客人多為政府和企業(yè)，在他們開會期間的資料，甚至是談話的內(nèi)容很多是商業(yè)秘密，甚至是國家機密，因此文件的保密性，對會議期間的安全性尤為看重。</p><p>　　4．餐飲服務要求到位且創(chuàng)新化&

17、lt;/p><p>　　會議期間參會人員活動多，日程安排緊湊，就餐時間集中、用量大，要求餐飲供應準時，高效的為參會人員提供服務。而且一個參會人員在酒店開會時間一般是3～5天，甚至更長，因而這就要求酒店在餐飲服務特別是菜色方面不斷創(chuàng)新[1]。</p><p><b>　　5．產(chǎn)品要求組合化</b></p><p>　　客人在酒店都不只是單純住宿或單純

18、用餐，通常都是組合了食、住、娛等一系列服務的消費，會議型酒店更是如此，會議的設施設備和會議期間的服務共同組成了會議型酒店的產(chǎn)品。</p><p>　　6．設施設備要求專業(yè)化</p><p>　　會議型酒店能否提供會議服務以及是否擁有會議及其相關設施設備，是會議組織者選擇該酒店時考慮的首要因素。先進、專業(yè)的會議配套設施在大型會議中的作用更是尤為重要。例如酒店的會議功能與外界聯(lián)系要通暢，包括交

19、通、電信、網(wǎng)絡等。</p><p><b>　　7．客源的穩(wěn)定化</b></p><p>　　會議市場淡旺季不突出，為會議型酒店提供穩(wěn)定的客源。</p><p>　　會議服務的上述特點決定了在會議服務運營管理過程中，會議型酒店需要對會議服務運營過程及其運營系統(tǒng)的設計、計劃、組織和控制。</p><p>　　二、會議型酒店

20、發(fā)展分析</p><p>　?。ㄒ唬h型酒店的發(fā)展空間大</p><p>　　在全球經(jīng)濟一體化發(fā)展背景環(huán)境下，世界經(jīng)濟增長迅猛，社會活動日益增多，會議業(yè)作為新興的朝陽產(chǎn)業(yè)正在蓬勃發(fā)展當中。全世界每年會議收入約2200億美元，并且以8%至10%的速度增長[2]。根據(jù)國際會議協(xié)會(ICCA)統(tǒng)計，全球每年舉辦的國際會議中，參加國超過4個，參加人數(shù)超過50人的國際會議有40萬個，其市場價值超過

21、2800億美元[3]。并且據(jù)2006年ICCA發(fā)布的對會議召開地點選擇的調(diào)查報告顯示，40.9%的會議組織者選擇在酒店舉行會議，10年中提高了10.5%；36.9%的在會議中心，10年內(nèi)反而下降了4.8%，可見會議型酒店有著廣泛的市場需求[4]。同時由于中國在世界上的政治、經(jīng)濟地位提高，中國與世界各國的政治、經(jīng)濟、文化交流與合作日益繁榮與頻繁，越來越多的國際大型會議、經(jīng)貿(mào)會議及展覽活動選擇在中國舉辦。比如1999年昆明世博會、上海APE

22、C會議、博鰲亞洲論壇、中非論壇等等，這些具有國際影響力的會議在中國的成功舉辦，使得中國在國際會議市場中所占的份額越來越大，這必將使世界范圍內(nèi)的大量國際會議及展覽涌向中國，這就需要相關行業(yè)作為后臺來支撐，而會議型就是首當其沖。國際會議協(xié)會(ICCA)</p><p>　?。ǘh型酒店的功能需求分析</p><p>　　會議型酒店的客人主要分為兩類：即會議組織者和會議參與者。他們兩者不同的

23、需求就要求酒店有相應的措施，而據(jù)美國學者研究了會議組織者和參加者對最重視的酒店服務項目具體見表1[6]：</p><p>　　表1：會議組織者和參加者對最重視的酒店服務項目的排序</p><p>　　根據(jù)以上研究，可以將會議型酒店所需提供的服務概括為以下幾類：安保功能、住宿功能、餐飲功能、休閑娛樂功能、會務服務功能以及交通服務功能。</p><p><b>

24、;　　1．安保功能</b></p><p>　　安保功能是指會議型酒店向參會者提供安全的住宿場所、安全的會務場地以及保證會議期間相關資料的保密性。</p><p><b>　　2．住宿功能</b></p><p>　　住宿功能是指會議型酒店向參會者提供舒適方便、安全衛(wèi)生的居住和休息空間的功能，同時酒店也會按照其星級的不同，向客人提供

25、相應標準和等級的設施設備與服務。酒店的星級越高，其提供的設施設備越齊全豪華、服務越完善全面。</p><p><b>　　3．餐飲功能</b></p><p>　　餐飲功能是指會議型酒店向參會者提供餐飲及相關服務的功能。酒店通常具有多種不同風味和消費層次的餐廳和酒吧，來滿足來自不同國家、地區(qū)的參會者，具有不同消費習慣的參會者的需求。</p><p&

26、gt;<b>　　4．休閑娛樂功能</b></p><p>　　休閑娛樂功能是會議型酒店通過舉辦文化活動（包括旅游）、提供康體設施，以服務于參會者的休閑和康體需求。隨著生活水平的發(fā)展，人們對文化、娛樂、康體、休閑的要求越來越高，通過對多樣的、高級服務項目的提供，不僅滿足了參會者的需要，同時拓寬酒店的發(fā)展渠道。</p><p><b>　　5．會務服務功能&l

27、t;/b></p><p>　　會務服務功能主要是指會議型酒店為參會者的會務活動提供各種設施設備和服務的功能，它包括為參會者的會務活動提供展覽廳、寫字間等操作場所，為參會者提供程控電話、傳真、上網(wǎng)工具等現(xiàn)代化的通信設施設備，讓參會者能夠隨時與外界進行溝通和了解。能夠及時收發(fā)信息，這對于參會者來說是至關重要的。當今的時代是個信息時代，酒店是否有這些通信設備是衡量其現(xiàn)代化的一個重要指標。比如酒店的遠程會議服務系

28、統(tǒng)，能將遠在天涯的兩個會議場所連接起來，進行近在咫尺的交流，極大地方便了外出的會務客人。</p><p><b>　　6．交通服務功能</b></p><p>　　會議型酒店通常被要求能夠為參會者提供市內(nèi)交通工具，能夠為參會者提供火車票、飛機票等交通客票的預訂服務，以免除客人的后顧之憂。在現(xiàn)實生活中，會議型酒店應該擁有自己的專用車隊。</p><p

29、>　　三、會議型酒店經(jīng)營問題分析</p><p>　　從國內(nèi)會議型酒店發(fā)展的現(xiàn)狀分析，可以看出國內(nèi)的會議型酒店發(fā)展迅猛，但總體而言，目前國內(nèi)會議型酒店對會議市場的發(fā)掘利用仍然處于初級階段，在軟硬件方面，還遠沒有到達會議接待的要求，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：</p><p>　　（一）會議型酒店功能不夠完善</p><p>　　酒店的功能是指酒店產(chǎn)品具有的使用價值

30、，會議型酒店的主要功能就是會議接待，由此可見會議型酒店就就有明確的功能地位。而酒店能否提供會議服務以及是否擁有會議及其相關功能，是會議組織者選擇酒店時考慮的首要因素。然而，目前中國國內(nèi)絕大多數(shù)會議型酒店都是由商務酒店、度假型酒店轉變而來，所以一般酒店在軟硬件方面就與專業(yè)的會議型酒店存在一定的差距。其中最重要的主要表現(xiàn)在會議型酒店的安保、服務人員的素質(zhì)、會議室的軟硬件設施設備水平、會務服務；其次是會議型酒店的客房、價格、餐飲、公共場所；最

31、后就是會議型酒店的文化娛樂功能。目前國內(nèi)的會議型酒店在基礎方面餐飲功能還不夠完善，更不用說會議型酒店的安保功能、會務服務功能，而文化娛樂的完善程度和交通服務功能在一定程度上決定參會者對該酒店的印象程度，在將來將會成為酒店吸引參會者來該會議型酒店參會的重要因素。</p><p>　?。ǘh型酒店接待能力不足</p><p>　　目前，從數(shù)量上來說，中國國內(nèi)的會議型酒店在逐年增加，然而，從

32、規(guī)模上來說，多為接待300人--400人左右的中型會議，而這其中能夠獨自承擔接待大型會議的酒店更是屈指可數(shù)的。例如目前中國國內(nèi)具有接待1000人以上的會議的酒店僅僅只有廣州的花園酒店、中國大酒店和華泰賓館，上海的國際會議中心，北京的國際會議接待中心、九華山莊等極少數(shù)幾家酒店[7]。</p><p>　　（三）會議型酒店硬件設施設備不完備</p><p>　　會議型酒店能否提供全面、完善、全

33、方位的會議接待服務的首要條件是能否擁有完善齊全的會議硬件設施設備。根據(jù)美國旅館業(yè)的一份調(diào)查表明，88%的協(xié)會會議組織者、64%的公司會議組織者都將“會議廳數(shù)量、大小、質(zhì)量以及會議設備的是否齊全”作為選擇酒店時重點考慮的因素。然而，目前很多酒店的會議硬件設施設備仍相當落后，其中最突出的是會議視聽系統(tǒng)的不足，在音響設備和多媒體方面這幾年已經(jīng)有了大的改進，但是在其他方面比如同聲傳譯系統(tǒng)，還有會議室溫度調(diào)節(jié)、通訊條件及公共環(huán)境營造等方面，還是難

34、以達到會議客人的要求。</p><p>　?。ㄋ模h型酒店軟件服務不到位</p><p>　　國內(nèi)會議型酒店在軟件服務方面仍然不盡人意。第一，在會議服務流程上，能夠全方位的做到會前、會中及會后全過程的酒店只占少數(shù)；在服務項目上，在其會議專業(yè)服務項目上做得卻大不盡如人意。第二，也許是由于中國的獨特處事方式，使國內(nèi)會議型酒店往往會忽略會議服務的個性化和科學化，單單只重視規(guī)范化、統(tǒng)一化。例如，

35、會議型酒店對大小會議一致對待，從流程到服務，不分大小事宜，不會因為會議的類型、形式、方式的不同有所變化，像商務會議跟展覽會議的服務會一致。第三，因為會議的類型不同，要配備的技術和服務技能就相應的就要有所不同，而在國內(nèi)能否找到一支配備有集合各方面嫻熟的專業(yè)技術與服務技能的會議服務人才隊伍是一件難事，而且在會議期間，因人員不足，會議接待人員臨時從其它服務部門抽調(diào)過來的現(xiàn)象時有發(fā)生[9]。</p><p>　　還有酒店

36、在會議服務流程中存在不完善的地方，服務中出現(xiàn)效率低下、客人等候的時間過長等問題。比如客人退房，因會議是團隊形式，人員人數(shù)多，相對的客房數(shù)量多，查房任務就重，而查房員工較少，需要時間多，造成大量團隊客人等候在前臺，影響酒店的正常工作和其他客人的入住和退房，造成客人的不滿，影響酒店的形象。</p><p>　　四、會議型酒店的經(jīng)營策略</p><p>　　（一）使會議型酒店功能多樣化</

37、p><p>　　會議型酒店具有住宿、餐飲、會議、展覽、會務文件處理、旅游預訂、交通預定、廣告等多樣化的功能，才能滿足會議客人的需求。此外，隨著會議形式、方式、內(nèi)容的多樣化，信息化的發(fā)展，會議型酒店的無線網(wǎng)絡、視頻等相關信息化功能對于現(xiàn)代會議來說已經(jīng)必不可少，更是因為會議形式的跨國對其要求更加強化[10]。但顯然市場的快速發(fā)展對會議型酒店的功能要求多樣化，多樣化的功能才能贏得更大的市場機遇。所以會議型酒店在具有一般酒店

38、的功能基礎上，如一般的保衛(wèi)功能、住宿功能、餐飲功能、會務服務功能、交通服務功能，特別增加了對于安保、休閑娛樂以及旅游活動等的功能。</p><p><b>　　1．安保</b></p><p>　　酒店接待的會議常常會有高級官員、政府要員、企業(yè)名人、學界巨子等等參加，而他們的會議內(nèi)容很多涉及到該行業(yè)的內(nèi)部機密，甚至是國家機密。因此，這不僅僅要求會議型酒店的設施設備有保

39、密作用，而且要求酒店服務人員必須具備較高的安全防范意識，不能因為利益的誘惑而泄露參會公司的機密，同時基礎的安全設施更不能少。</p><p><b>　　2．休閑娛樂</b></p><p>　　酒店可以為會議顧客安排休閑娛樂項目，提供休閑娛樂設施。比如，健身房、室內(nèi)外游泳池、網(wǎng)球場、保齡球館、壁球室、臺球室、乒乓球室等，從而滿足會議顧客休閑娛樂與增強人際交流的需求。

40、</p><p><b>　　3．旅游活動</b></p><p>　　在會議舉辦過程中，適當?shù)穆糜位顒硬粌H使會議活動有張有弛，調(diào)解會議氣氛，還會為參會者相互之間增加信息溝通加強交流的機會，增進彼此之間的了解利于以后的工作的開展。飯店作為會議承辦部門，旅游活動也是會議收入的來源之一。</p><p>　　在會議所在地旅游一般包括導購旅游和觀光旅

41、游兩類。無論是哪種旅游的安排，首先要向參會者提供當?shù)卦敿毜穆糜涡畔ⅲ浯螘h組織者要與酒店進行協(xié)商提早組織安排旅游活動，特別要注意安排旅游活動時間表和會議時間表之間的相互銜接?？梢詫⒙糜涡蓍e活動安排在會議期間，讓參會者得到充分的放松；也可以將旅游休閑活動安排在會議結束之前進行。</p><p>　　（二）提高會議型酒店的接待容量</p><p>　　1．通過酒店之間的合作關系

42、</p><p>　　目前會議型酒店多為接待300人--400人左右的中型會議，而這其中能夠獨自承擔接待大型會議的酒店卻屈指可數(shù)，針對這一問題如果酒店擴大自己的規(guī)模，勢必要耗費人力、物力、財力，這對于酒店來說將會是一個重大經(jīng)濟包袱，因為新建一個普通的酒店要耗費上百萬資產(chǎn)，甚至上千萬，更不要說是獨自承擔接待大型會議的酒店其資本可能上億元。為此，酒店可以與其它酒店之間達成協(xié)議，兩兩聯(lián)合，用兩家中型酒店及兩家以上來滿足

43、承擔接待大型會議的要求[11]。通過兩個以及兩個以上酒店的接待容量的疊加來滿足大型會議的要求，同時為以后的再次發(fā)展奠定基礎。</p><p><b>　　2．不同項目的組合</b></p><p>　　會議規(guī)模較大，而舉辦的會議型酒店的規(guī)模不能滿足會議要求，酒店自身又非常希望留住這批會議客人，這時酒店可以根據(jù)實際情況，把其中的項目外包給其他單位。如酒店位于繁華區(qū)，附近

44、有大型的餐飲部門，而酒店自身餐飲這塊較弱，可以將這一部分外包給相應部門，讓他們來提供[12]。這樣來方便自己的同時，讓自身酒店可以在會議方面做得更出色。因酒店可以集中精力在會議服務上，可以使酒店的會議服務獨具特色，更有競爭力。</p><p>　?。ㄈ┩晟茣h服務的硬件設施設備</p><p>　　1．會議專業(yè)服務設施 </p><p>　　一個完善的會議型酒店的

45、會議設施設備除了一些常用的設備，還應包括音響設備，專業(yè)的視聽設備，比較先進的視聽設備，如多媒體設備、可視電話會議系統(tǒng)、同聲傳譯系統(tǒng)、同聲傳播、會議表決系統(tǒng)等等。以此同時，因會議的類型的不同會議客人還希望酒店能夠提供接待適合不同規(guī)模和類型會議團體的會議室或者多功能廳。這些會議室或多功能廳除了具有良好的會議室隔音效果，而且擁有配備齊全、運行良好的會議設備，如果酒店能夠提供展覽的場地和服務設施來滿足那些附帶有展覽項目的會議，客人更是會首選該酒

46、店[13]。因此，酒店應該針對客人的不同需求，結合酒店自身的經(jīng)營策略及內(nèi)部經(jīng)營條件，完善酒店會議專業(yè)服務設施。</p><p>　　2．會議型酒店安全保衛(wèi)設施 </p><p>　　會議客人所關心的一個重要因素那就是安全，它直接影響著會議能否正常進行，并且關系到能否再次合作。酒店接待的會議常常會有高級官員、政府要員、企業(yè)名人、學界巨子等等參加，而他們的會議內(nèi)容很多涉及到該行業(yè)的內(nèi)部機密，甚

47、至是國家機密。因此，這不僅僅要求酒店的設施設備有保密作用，而且酒店人員必須具備較高的安全防范意識，同時基礎的安全設施更不能少。</p><p>　　3．會議型酒店會務服務設施 </p><p>　　會議客人在開會期間，往往需要一些會務服務，常見的如打字、復印、傳真，但是隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，會議類型的多樣化，還應包括秘書服務、翻譯服務、代訂車船飛機票、國際國內(nèi)長途電話、代辦郵件等[14]。因

48、此，會議型酒店的商務中心應配備齊全的商務設施以及操作嫻熟的服務人員來為不同的會議客人服務。</p><p>　?。ㄋ模┨岣邥h接待的軟件服務水平</p><p>　　1．配備專業(yè)會議管理人員與服務人員 </p><p>　　前面我們提到，目前大多數(shù)酒店在會議接待時，往往臨時從各部門抽調(diào)一些非專業(yè)人士，他們沒有專業(yè)的會議服務管理教育背景，僅僅憑借在酒店多年的工作經(jīng)驗來

49、開展會議接待服務，專業(yè)人才的缺乏嚴重制約著國內(nèi)會議酒店會議接待能力的提高[15]。</p><p>　　在會議型酒店中，每一位員工和每一個部門都可以稱得上是一個存在于企業(yè)內(nèi)部市場的客戶，同時也扮演著內(nèi)部供應商的角色。因此，會議型酒店的管理層需要通過努力，盡可能有效地確保每一個員工和每一個部門都能得到最高標準的服務，內(nèi)部市場包括一線員工、主管、經(jīng)理、首席執(zhí)行官。按一般的企業(yè)組織，我們可以用金字塔將其排列，但在會議型

50、酒店，我們應堅持“顧客至上，員工第一”的原則，所以會議型酒店組織結構可用倒三角形表示，以突出一線員工對企業(yè)發(fā)展的重要性[16]。</p><p>　　1) 專業(yè)的會議服務人員</p><p>　　專業(yè)的會議服務人員是酒店向會議客人提供良好會議服務的基本保障，他們主要負責會議接待與現(xiàn)場服務。因為會議服務人員涉及的層次較多，專業(yè)性較強，所以酒店應該通過崗位、輪崗、脫崗等培訓方法，提高酒店員工的

51、會議服務水平，使他們能夠靈活應對各種不同的會議服務需求，甚至當酒店會議繁忙時，臨時找來應對的服務人員能圓滿完成會議服務。酒店可以與專業(yè)的培訓機構合作，對員工進行會議管理與服務的專業(yè)培訓，提高酒店員工的會議服務能力。</p><p>　　2) 專門的會議服務經(jīng)理</p><p>　　會議服務經(jīng)理是酒店與會議客人之間的橋梁，他專門負責管理、調(diào)配會議的服務人員，會議活動能否成功維系在他身上，可以

52、看出他的責任是重大的，但是現(xiàn)在一般是由酒店的銷售經(jīng)理負責這塊內(nèi)容。然而美國康奈爾大學研究后認為，如果飯店的規(guī)模允許設置會議服務經(jīng)理，我們傾向于將銷售和服務分開。為了保證會議中的細節(jié)問題能夠迅速得到解決，酒店應該給予會議服務經(jīng)理一定的職權可以及時處理有關會議的問題，而且會議服務經(jīng)理通過與會議客人的協(xié)調(diào)溝通，可以充分了解會議客人的要求，從而為酒店培養(yǎng)忠誠顧客。因此，酒店可以與一些高校建立聯(lián)系，由學校為其培養(yǎng)并輸送專業(yè)的會議管理人才，例如希爾

53、頓集團、雅高集團、洲際酒店集團等紛紛與高校合作，成立了希爾頓學院、雅高學院、假日大學等作為酒店人才的培養(yǎng)基地。</p><p>　　2．優(yōu)化會議接待的服務流程</p><p>　　一般的會議接待服務流程包含有會前、會中與會后服務，因此優(yōu)化其流程也主要從這三方面來著手，具體操作如下：</p><p><b>　　1) 會前服務 </b></

54、p><p>　　首先，在每一次會議召開前，酒店會議服務負責人應該主動與會議客人進行溝通，通過溝通充分了解會議客人的要求，從而制定出適合會議客人并且滿意的會議服務方案；其次，召集酒店相關人員召開會前會，分派任務；再次，按照會議主題與規(guī)模布置會議室、會議廳等，協(xié)調(diào)各部門、各人員為會議服務。</p><p><b>　　2) 會中服務 </b></p><p

55、>　　在會議客人到達時，做好引導工作，發(fā)放相關資料以及做好相關登記工作。會議開始前，酒店必須提前做好一些必要的準備工作，如在酒店大堂擺放歡迎牌、簽到臺、指示牌等，在會議室檢查音響、投影儀、電腦等多媒體設備，在會議桌上擺放會議所需要的會議資料、會議文具用品等會議相關物品，以及茶水飲料。會議期間指派專門的會議服務人員負責某一會議室的服務，如換茶、續(xù)水，同時適當?shù)母鶕?jù)會議的規(guī)模和持續(xù)時間提供茶歇服務，茶歇服務通常持續(xù)15 min--30

56、 min。還要有專業(yè)的技術人員待命，萬一出現(xiàn)應急情況，如多媒體故障等，就能及時得到解決，從而確保會議如期順利的進行。會議要求做會議記錄的，酒店就要提供錄音或錄像等服務，期間還有文秘、翻譯等服務。</p><p><b>　　3) 會后服務 </b></p><p>　　會議結束之后的服務主要包含三部分：第一部分是會后會議客人打印、翻譯、整理相關資料時需要相關的設備，酒

57、店能夠提供；第二部分則是檢查會議室看會議客人是否遺忘了東西，如有看酒店能否及時送還給會議客人；第三部分是會議過程中涉及到的費用，安排專人與其結賬并核對，以便于會議客人后期的處理。此外，酒店還應通過問卷調(diào)查或意見征詢表的方式在會后向會議客人征詢意見，對會議客人滿意度進行調(diào)查，這樣就能發(fā)現(xiàn)整個會議期間酒店存在的問題，并及時修改會議期間服務中的錯誤，從而規(guī)范酒店的會議服務，促進酒店的進一步發(fā)展，為下一次會議的召開做好預防準備，同時也可以更好地

58、贏得本次會議的客人的好評與忠誠[17]。</p><p>　　3．了解會議客人的需求 </p><p>　　會議型酒店的主要客源是參加會議的人員，而會議客人一般都是以團隊的形式，同時會議客人具有人數(shù)多、規(guī)模大、消費高、停留時間長等特點。同時考慮到會議的類型多種多樣，每一類型的會議，甚至每一個會議都有著區(qū)別于其他會議的的主題，而且不同會議客人的需求不同。會議客人的需求包括舉辦會議的口碑、品牌

59、、會議期間酒店服務人員的應變能力、會議服務承諾的兌現(xiàn)、酒店的客房、會議設施設備等等，因此酒店應該透徹的了解會議客人的需求，并在此基礎上做好合理的資源分配，有側重性的完善酒店會議服務。具體來講，酒店可以通過建立客史檔案、會議客人信息電子數(shù)據(jù)庫等，形成一套完整的會議客人信息管理系統(tǒng)的資料，從而關注了當前會議客人的需求，與此同時也能夠通過與會議客人的溝通，預測客人的需求，及時采取有效的措施來滿足會議客人不斷變化的需求。</p>

60、<p><b>　　五、結束語</b></p><p>　　近年來城市的快速擴張和會議產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，促生了大量會議型酒店，并正在形成自己獨特的服務標準和體系。會議型酒店通過自身不斷的完善，必將在會議業(yè)中發(fā)揮更大的作用，成為會議經(jīng)濟新的發(fā)展動力，在酒店業(yè)中占有一席之位。</p><p><b>　　[參考文獻]</b></p>

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