1、醫(yī) 患 溝 通,婦女保健部范海蕓,1,－、醫(yī)療狀況二、醫(yī)患溝通三、自我檢測,2,據中華醫(yī)院管理學會調查：顯示目前醫(yī)患關系比較緊張，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。 59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內圍攻、威脅院長人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員或院長人身安全；,一、醫(yī)療狀況,3,一、醫(yī)療

2、狀況 76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，不交納住院費用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。,4,一、醫(yī)療狀況 2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾

3、罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。,5,一、醫(yī)療狀況 2006年，一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐。“醫(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們再與其分紅。,6,一、醫(yī)療狀況 全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市?，F(xiàn)階段造成醫(yī)患關系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：,,7,1

4、、由于患者對醫(yī)療工作和醫(yī)學知識的不了解，對診療的效果期望值過高，普遍認為有病到醫(yī)院就應當能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯。2、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫(yī)療費用與期望療效不相符。,8,3、醫(yī)務人員的服務態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。4、有一些醫(yī)院確實存在著因醫(yī)務人員工作過錯，導

5、致患者出現(xiàn)損害事實的情況,9,5、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認為醫(yī)院存在過錯，引起社會公眾對醫(yī)院信譽的質疑。6、相關法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對法律規(guī)定.理解上出現(xiàn)偏差。7、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經濟利益的驅動。醫(yī)鬧、黑社會性質的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。,10,二、醫(yī)患溝通,什么是溝通? 溝通是人與人乏間傳遞信息(意見.觀點.情況.感情等)并達成共同協(xié)議的過程

6、.,,,,,聲音 肢體 身體音調 動作 動作,11,醫(yī)患溝通的重要性,全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當，都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責任感、具有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與 人溝通。,12,調查顯示：,? 美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：智慧、

7、專業(yè)技術和經驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。? 哈費大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。? 醫(yī)務人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產生。,13,調查顯示：,? 哈佛100年的調查 如果有100個人來看病，其中有25人不滿意，只有一個病人提出投訴 在保持沉默的24個人中

8、，有21個人將永遠失去 1個不滿意的人會把他的不滿意對12個人講 而1個滿意的人只會對3個人講,14,醫(yī)患關系,廣義,狹義(法律角度),,醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務工作者、 醫(yī)療單位,患者：病人、家屬、全社會人,,,合同關系,社會倫理關系,,醫(yī)者：醫(yī)護人員,患者：病人、家屬,,,15,醫(yī)患關系,一種特殊的人際關系反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)——患者尋求一種尊重，關心與愛；醫(yī)者尋求一種認可，自我實現(xiàn)價值的

9、感覺。,醫(yī)患關系的基本內容,醫(yī)療技術性關系：醫(yī)患雙方在進行一些列的醫(yī)療活動中所建立起來的行為關系。非醫(yī)療技術性關系：利益關系 法律關系 價值關系,醫(yī)生的要素,精湛的醫(yī)術，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權利，做到安全醫(yī)療。醫(yī)生技能要求：基本的培訓

10、 相關能力的培養(yǎng)（接受和表達能力、理論與實踐結合能力、終身學習能力）人文素質：職業(yè)道德、人文修養(yǎng)、人格魅力、心理素質、臨床思維醫(yī)生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏實做學問,古代醫(yī)患關系----稱醫(yī)術為仁術，是說醫(yī)學是一種“救人生命”“活人性命”的科學。醫(yī)者---神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫(yī)患關系---醫(yī)學宗旨“救死扶傷、實行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式。,19

11、,傳統(tǒng)的醫(yī)患關系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學模式之上，關系是不平等的，容易產生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學模式之上，促進醫(yī)患關系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。 世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應當看作技術不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。”,20,生物--心理--社會醫(yī)學模式（主動-被動型）醫(yī)生是服務---征得患者的同意（指導-合作型）醫(yī)

12、療服務合同關系---醫(yī)患關系的法律化，雙方約定權利義務，共同參與的醫(yī)患關系。（共同參與型）,醫(yī)患間的服務模式,21,醫(yī)患關系緊張不信任的表現(xiàn),患者 █ 錄音－醫(yī)生的談話進行 █ 筆記－診療情況 █ 錄相－醫(yī)生的操作 █ 隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備 █ 不積極突破舊的方案 █ 不敢創(chuàng)新 █ 能推就推，不超越專業(yè)范圍 █ 不敢講真話

13、█ 不敢真心交流,22,患者心態(tài),█ 1.求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。█ 2. 高度自我，希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關心。█ 3.耐心解釋病情.很好的服務態(tài)度。█ 4.醫(yī)療費用不能太高。,23,█ 5.尊重他們的人格、隱私等權利。█ 6.個別患者有錢、有權，認為醫(yī)務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為█ 7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。,24,患者心態(tài),5.工作太

14、忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。7.患者是否要告我。,25,患者心態(tài),醫(yī)務人員心態(tài),1.患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話。2.患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。3.一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。4.醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。,2

15、6,溝通內容,系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性檢查、治療、手術、必要性、目的、預后可能發(fā)生的問題應當注意的事項、副作用費用,27,溝通方式----告知,口頭告知談話 █ 患者本人 █ 患者家屬書面---逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導-填寫完善 █ 麻醉意外—手術同意書 █ 術式---分期手術、救命與擇期的關系 可能發(fā)生的情況,28,溝通技巧,語言 █ 安撫

16、 █ 白話--- 通俗易懂選擇最佳時機 █ 環(huán)境隱密性 █ 充分的時間 █ 談心式 █ 了解患者的心情 █ 對疾病的反應和醫(yī)生的信任 █ 不能刺激患者----注意說話口吻 █ 不要制造矛盾 觀察患者－語言－肢體－表現(xiàn)及時調整談話內容關心看望,29,溝通技巧,縮短醫(yī)患距離加強健康教育，縮小知識差異主動還權給患者，共擔醫(yī)療風險醫(yī)患全方位的溝通,30,溝通技巧,醫(yī)生對病人

17、 ——少一分誤解 少一分麻煩 少一分痛苦 患者的感受 ——多說幾句話 多跑幾步路 多動幾下手,3

18、1,溝通技巧,注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行 所做的一切應讓患者感覺到.看到.知道.得到尊重事實對待患者反應使用中性字眼,32,溝通技巧,絕對不能用在患者身上的語言：這是我們醫(yī)院的規(guī)定 ….. 我現(xiàn)在很忙有什么問題嗎？ 你必須……這是不可能的…… 你可以投訴不過回答也是一樣的我們向來都是這么

19、做……那不是我處理的……我們的電腦故障了……你早就應該……對不起，我么下班了……那不是我分內的工作,33,——非語言交流（身體語言）,身體語言的七項功能1、提供信息2、調節(jié)交流3、表達親和力4、表達社會等級、地位等5、表達功能6、情感影響管理7、協(xié)助達到任務目標,——非語言交流（身體語言）,表情是用來表達情緒的，而身體語言，如姿勢、手勢等是用來加深印象的。身體語言是醫(yī)護人員必須掌握的一門交流語言，身體語言的交流

20、比語言含蓄、微妙、可信。保持語言的沉默容易，但身體語言卻不能沉默，他可以表達語言不能表達的內容。充分運用身體語言提高自己的形象是一個有限的工具和必不可少的手段。,使用積極的身體語言,適當?shù)纳眢w接觸，可傳遞親和力在不侵犯個人空間的前提下，盡量縮短與對方的距離，以增加情感。傾聽時身體前傾，全神貫注入門時，目光平時、挺胸、抬頭交談時，不要忘了點頭,避免消極身體語言,避免抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說謊嫌疑的動作。

21、避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范。 不要腿腳不停抖動，它在告訴別人你內心緊張、不安 不要做不必要的身體移動，它在告訴別人你內心緊張、不安、焦慮 不恰當?shù)哪抗狻L時間的死盯著不放的眼光是不禮貌的。,診療溝通,換位思考-站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產生的風險治療方案的利弊如何選擇—避免風險預后-費用,38,病重.病危病人的

22、溝通,選擇對象—患者本人—家屬用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、要講明事實及時溝通,39,護理溝通,耐心、細致、關懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務護理、病情的觀察、患者反應后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的介紹出院的送行,40,心理溝通技巧,穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反應、耐心解答、合理建議-----關心

23、信任心、依從感-----信任為病人算經濟帳、時間帳、療效期望值----感激,41,溝通方式---書面,入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南專科、技術、醫(yī)師介紹相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復、包括疾病咨詢、調訪、投訴,42,醫(yī)德溝通,遵守醫(yī)學倫理的六項基本原則。這是對醫(yī)務人員道德標準的基本要求，是建立良好醫(yī)患關系行為準則。有益，應用對患者最經濟、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止

24、。自主，尊重患者的獨立性和選擇。公正，避免偏見和歧視。。保密，尊重患者的隱私。誠實，真實對待自己和患者。,43,檢驗溝通的效果,醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質量穩(wěn)步提高醫(yī)院的誠信、品牌、聲譽、知名度是否高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個人素質、服務理念、單位風氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍的文化底蘊、是否有創(chuàng)新上進,44,溝通，為什么溝而不通----患者投訴,案例 1 我住院兩天

25、了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換。”我覺得很不滿意。 點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內部的事，與病人無關。為病人提供舒適的生活服務用品是每一個工作人員的職責，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責任范圍，應主動尋找相應人員幫助解決。,45,學習…..告知法律依據,《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第

26、二十六條：“醫(yī)師應當如實向患者或者其家屬介紹病情，但應注意避免對患者產生不利后果。醫(yī)師進行實驗性臨床醫(yī)療，應當經醫(yī)院批準并征得患者本人或者其家屬同意?！?46,《醫(yī)療機構管理條例》第三十三條：“醫(yī)療機構施行手術、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應當取得其家屬或者關系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應當取得家屬或者關系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經治醫(yī)師應當提出醫(yī)療處置方案，

27、在取得醫(yī)療機構負責人或者被授權負責人員的批準后實施?！?47,《醫(yī)療事故處理條例》第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避免對患者產生不利后果?！?48,醫(yī)療機構在注意履行告知義務，實現(xiàn)患者知情同意權的同時，應把握告知盡可能書面化的原則，在緊急情況下無法實現(xiàn)書面告知時，醫(yī)務人員或其他相關醫(yī)療服務人員應忠實、盡可能詳細地進行記錄并簽字說明，作為醫(yī)學證明材

28、料。,49,告知內容,入院病情狀況、準備做什么檢查、檢查狀況如何對人體有侵入性的治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進行；轉送病人時應詳細告知轉送行為可能產生的后果，并在病歷上記載病人轉送時的情況及相應的告知內容，請病人家屬簽字；對患者拒絕治療的后果告知,50,在臨床醫(yī)學實踐中，下列診療活動進行前也應當現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進行，如： ■ 會使患者感到痛苦的檢查項目；

29、 ■ 使用藥物的毒副作用和個體差異； ■ 需要患者暴露隱私部位； ■ 從事醫(yī)學科研和教學活動的； ■ 需要對患者實施行為限制的……。,51,用藥的特殊副作用、自費藥、醫(yī)保不給報銷內容;醫(yī)療物品需要自費部分;患者有權選擇治療與否、詳細告知拒絕治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時告知解剖查死因；解剖時告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權。,52,因此要改變觀念，時刻注意尊重患者的人格尊嚴和

30、合法權益，尊重患者的知情同意權，應認識到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過程中的地位是平等的，同時我們需加強溝通能力的提高。,53,小結,1、了解了目前醫(yī)療市場環(huán)境。2、分析了醫(yī)患關系緊張的原因。3、講述了醫(yī)患溝通的重要性。4、理解了醫(yī)患關系模式轉變。5、現(xiàn)代醫(yī)生應具備的要素。6、醫(yī)患溝通的內容、方式、技巧。7、復習了告知法律依據及告知內容。,54,三、溝通能力自我測試,為了測試自己的溝通能力，回答下列題：（1）在和別人交談的時候，是否

31、覺得自己的話嘗嘗不能被人正確理解？ ①常常是 ②有時是 ③很少（2）和與自己觀點不同的人交流時，你是否會覺得對方的思想很怪異呢？ ①從不 ②有時是 ③經常是,55,（3）在與人談話的時候，如果你對正確理解別人的觀點沒有把握，你是否會請對方明確解釋？ ①總是 ②很難說 ③一般不會（4）你在開會或上課的時候，你是否能夠專心聽講 ①一般會 ②很少 ③幾乎不,56,（5）如

32、果一個同事或同學對一個你看起來很無聊的笑話大笑不止，你會覺得他（她）無聊嗎？ ①會 ②難說 ③不會（6）如果別人在回答你的問題時很含糊，你會重新把自己的問題再說一遍嗎？ ①會 ②有時會 ③不會,57,（7）在一次會上，老板（老師）說出了一件錯誤的事情或者根據錯誤的信心得出了一個錯誤的論點，你會出來反對嗎？ ①經常會 ②偶爾會 ③不會（8）在一次會議中

33、，有人反對你的觀點，你認為他（她）是反對你這個人本身嗎？ ①不是 ②可能是 ③一定是,58,（9）在通知別人一件事時，你喜歡用發(fā)手機短信的形式代替電話嗎？ ①喜歡 ②覺得無所謂 ③不喜歡（10）你不同意一個人已經發(fā)表的談話內容時，是否還會認真聽下去？ ①是 ②難說 ③不會,59,得分指導： 1.每個問題選擇①得2分，選擇②得1分，選擇③得0分。 2.

34、總分在0-12分，說明你的溝通能力較差，必須加強這方面的學習； 總分在13-16分，說明你的溝通能力一般， 仍需繼續(xù)學習和鍛煉，不斷提高自己； 總分在17分以上，說明你的溝通能力很強。,60,這個評價并不是對你的溝通能力的一個準確衡量，而是一種定性的評估。你的得分表明你目前的溝通能力，而不表明你潛在的溝通能力，只要不斷學習，積極實踐，就一定能夠提高自己的溝通能力。,61,年輕醫(yī)生寄語,什么樣的人才能當醫(yī)生