1、經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)的管理模式逐漸由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶(hù)為中心”，以“客戶(hù)為中心”為核心思想的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)得到了迅猛發(fā)展。但是，由于CRM出現(xiàn)時(shí)間短，對(duì)它的研究和應(yīng)用還不完善，尤其是基于知識(shí)挖掘的CRM的研究和應(yīng)用亟待深入。 客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)性的工程，是技術(shù)和管理相結(jié)合的產(chǎn)物。它是一種用于改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的管理機(jī)制，客戶(hù)首次作為一種資源納入企業(yè)的管理視野。目前客戶(hù)關(guān)系管理己經(jīng)成為企業(yè)

2、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、增強(qiáng)客戶(hù)保留、提高企業(yè)盈利能力的保障，也是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的最有效舉措之一。 與客戶(hù)行為相關(guān)的數(shù)據(jù)是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)各種信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)和員工頭腦中存在的大量與客戶(hù)有關(guān)的數(shù)據(jù)，其背后都隱藏著許多重要的信息，但是由于技術(shù)和觀(guān)念的局限性，很多客戶(hù)數(shù)據(jù)背后隱藏的信息和客戶(hù)知識(shí)無(wú)法被快速有效地挖掘出來(lái)。知識(shí)挖掘正是為解決這一問(wèn)題應(yīng)運(yùn)而生的一種知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)。知識(shí)挖掘能從大量的日常積累的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)潛在的、有價(jià)值的信息和

3、知識(shí)，用于支持決策。知識(shí)挖掘有著廣泛的商業(yè)應(yīng)用前景，是知識(shí)發(fā)現(xiàn)與知識(shí)管理研究中的一個(gè)很有價(jià)值的新領(lǐng)域。 本文系統(tǒng)地介紹了CRM的起源和概念，論述了知識(shí)挖掘的技術(shù)及其應(yīng)用。接著著重闡述了在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)用知識(shí)挖掘技術(shù)所需注意的關(guān)鍵問(wèn)題，之后給出了知識(shí)挖掘技術(shù)在客戶(hù)關(guān)系管理中常見(jiàn)的幾方面應(yīng)用。本文重點(diǎn)構(gòu)建了一套基于知識(shí)挖掘的CRM體系結(jié)構(gòu)。最后探討了客戶(hù)關(guān)系管理在現(xiàn)代汽車(chē)行業(yè)中的應(yīng)用，希望能在客戶(hù)關(guān)系管理的理論研究和實(shí)踐之間架起一