1、本文主要運用統(tǒng)計方法和數(shù)據挖掘技術來研究交易平臺型電子商務網站(BtoB和CtoC型網站)的CRM應用。全文共分五個部分： 引言部分敘述了本文的選題背景、研究意義、研究內容以及研究中所遇到的難點和創(chuàng)新之處；第一章介紹了CRM的概念、產生背景以及在各行業(yè)的研究現(xiàn)狀，還介紹了電子商務在中國和世界上的發(fā)展現(xiàn)狀，并列舉了所使用到的統(tǒng)計方法和數(shù)據挖掘的技術；第二章為客戶關懷分析，主要包括：利用判別分析法進行BtoB網站目標客戶的分類分析，

2、通過發(fā)放調查問卷，應用四分圖模型分析BtoB網站的客戶滿意度；第三章為客戶體驗分析，包括CtoC網站的廣告投放效果的定量分析和應用OLAP分析BtoB網站Web日志來觀測客戶的訪問偏好；第四章預測了CRM的發(fā)展走勢，以及結構挖掘和應用挖掘在電子商務企業(yè)的應用前景，最后提出關于交易平臺型電子商務網站應用CRM的深層次想法。 本文在研究方法上采取了統(tǒng)計學方法與Web數(shù)據庫、Web數(shù)據挖掘相結合，實證研究應用于交易平臺型電子商務網站的