1、鐵路客運服務應如何適應市場及旅客需求的發(fā)展變化，真正變管理旅客為服務旅客，樹立良好的企業(yè)形象，成為近年來鐵路客運企業(yè)急需解決的重要問題之一。在各鐵路客運車站，“以人為本，旅客至上”的服務理念已經得到廣泛認同，但是在服務設計和管理上離旅客需求為導向還相去甚遠。本文以桂林車站為對象對此問題進行了研究。希望通過研究找到一種能適應目前及未來發(fā)展的鐵路客運車站對外服務和工作流程管理模式，并且找出改進服務和工作流程的途徑與策略。 結合該車站

2、的服務管理現(xiàn)狀，在分析旅客、用戶需求的基礎上，對現(xiàn)有流程，主要是對外服務流程，進行描述和分析，識別了關鍵流程，σ明確了關鍵流程和改進的重點。運用6σ流程管理的DMAIC方法，對現(xiàn)有流程進行了定義、測量、分析、改進和控制。定義了關鍵流程，開展了用戶滿意度調查和收集投訴數據，運用6σ法對數據進行分析并找出對外服務作業(yè)流程中特別是關鍵流程中存在的主要問題和障礙，提出企業(yè)服務作業(yè)流程改進的具體方案，并在流程改進的基礎上采取了相應的控制措施，使車