1、服務(wù)規(guī)范,（60）條,服務(wù)規(guī)范,一、員工職業(yè)道德規(guī)范二、員工服務(wù)態(tài)度規(guī)范三、員工服務(wù)意識(shí)規(guī)范四、員工服務(wù)語言規(guī)范五、員工禮節(jié)禮貌規(guī)范六、員工著裝儀表規(guī)范 七、員工形體動(dòng)作規(guī)范八、員工勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范九、員工服務(wù)效率規(guī)范 十、賓客投訴處理規(guī)范十一、行政管理人員行為規(guī)范十二、員工總體協(xié)調(diào)規(guī)范,服務(wù)規(guī)范,一、員工職業(yè)道德規(guī)范誠實(shí)、守信、忠誠,服務(wù)規(guī)范,1、熱愛自己的本職工作，對(duì)自己的工作具有獻(xiàn)身精神，各級(jí)、各部門、各崗位的

2、員工均應(yīng)具有良好的職業(yè)責(zé)任感，熱愛本單位，熱愛自己所從事的服務(wù)工作，干一行，愛一行，精一行。,服務(wù)規(guī)范,2、正確認(rèn)識(shí)到我們中心優(yōu)美的環(huán)境、舒適的設(shè)備、高消費(fèi)的物質(zhì)享受是為客人準(zhǔn)備的，是全體員工的辛勤勞動(dòng)創(chuàng)造的成果，全心全意為賓客服務(wù)是我們服務(wù)的最高宗旨。,服務(wù)規(guī)范,3、堅(jiān)持“賓客至上，服務(wù)第一”的原則。（1）“賓客至上、服務(wù)第一”可以理解為“準(zhǔn)確、迅速、禮貌、真誠、安全、周到”十二字對(duì)客服務(wù)要訣。,服務(wù)規(guī)范,（2）所在有員工要樹立主

3、人翁責(zé)任感，始終把為客服務(wù)放在一切工作的首位。服務(wù)過程中做到想客人所想，急客人所急，服務(wù)于客人開口之前。始終堅(jiān)持主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、周詳，用熱烈真摯的感情、誠懇的態(tài)度、親切的語言、快速周到的服務(wù)做好本職工作。時(shí)時(shí)、處處堅(jiān)持本崗位的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。,服務(wù)規(guī)范,4、做到克己奉公，不謀私利。（1）在服務(wù)過程中，要站穩(wěn)立場(chǎng)，維護(hù)中心利益。不私自與客人交易，不損害集體利益，不向客人索取財(cái)物和小費(fèi)。（2）嚴(yán)守國家機(jī)密。

4、不為私利做有損國格、人格的事情。（3）小費(fèi)是賓客對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可，但我們不以小費(fèi)的多來決定服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，絕不降低中心的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。,服務(wù)規(guī)范,5、愛護(hù)中心和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)。（1）在服務(wù)過程中，遵守中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，愛護(hù)中心、賓客的財(cái)產(chǎn)。（2）全體員工在各自的崗位上，對(duì)各種物資用品的領(lǐng)取、發(fā)放、使用、保管和回收都嚴(yán)格遵守管理制度，不亂拿亂抄、丟失損壞、隨意送人。（3）員工對(duì)客人的行

5、李物品要十分愛惜，服務(wù)過程中不亂動(dòng)、亂翻客人的行李物品。,服務(wù)規(guī)范,6、堅(jiān)持一視同仁，在服務(wù)過程中，對(duì)不同國籍、不同民族、不同膚色、不同身份和不同年齡的客人，都要熱情相待，一視同仁。對(duì)國際客人和民族的客人都一樣，對(duì)本系統(tǒng)客人非本系統(tǒng)客人都一樣熱情主動(dòng)。7、遵守商業(yè)道德，開展公平競(jìng)爭。服務(wù)過程中，樹立質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、顧客第一的觀念。講信譽(yù)，講質(zhì)量。不巧立名目，胡亂漲價(jià)或克扣賓客，短斤少兩。以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展公平竟?fàn)帯?/p>

6、,服務(wù)規(guī)范,二、員工服務(wù)態(tài)度規(guī)范尊敬、關(guān)心、體貼,服務(wù)規(guī)范,8、對(duì)客服務(wù)，主動(dòng)熱情。（1）態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客人的態(tài)度、對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)解決問題的態(tài)度等等。（2）全體員工在對(duì)客服務(wù)過程中不消極應(yīng)付、馬馬虎虎。堅(jiān)守工作崗位，自覺遵守紀(jì)律。不串崗、不脫崗。（3）見客人主動(dòng)問好，主動(dòng)提行李，主動(dòng)接送，主動(dòng)照顧老弱病殘，主動(dòng)了解客人的需求，主動(dòng)提供本崗位的各項(xiàng)服務(wù)工作，主動(dòng)征求客人意見。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤

7、”。（4）服務(wù)過程中做到端莊大方、誠懇待客，堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和親情化服務(wù)，態(tài)度和藹，說話親切，關(guān)心客人起居，問寒問暖。,服務(wù)規(guī)范,9、耐心周到，體貼入微。服務(wù)過程中，保持心情平靜，冷靜沉著。客人有困難，耐心幫助，客人有問題，耐心回答，客人有意見，耐心聽取，客人有誤會(huì)，耐心解釋。要有忍耐精神，分析客人心理，觀察客人表情，考慮問題周詳、全面。處處為客人著想，處處遵守服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。,服務(wù)規(guī)范,10、禮貌服務(wù)，熱情大方。做到舉止大方，坐

8、、立、行、說符合規(guī)范，說話講究語言藝術(shù)，使用敬語、問候語、稱呼語、操作語言準(zhǔn)確。語言親切，語音語調(diào)適當(dāng)。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀方式。使客人時(shí)時(shí)、處處感受到我們員工的良好禮貌修養(yǎng)。,服務(wù)規(guī)范,11、認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是。各崗位員工均應(yīng)有認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。對(duì)客人的要求，能夠迅速、及時(shí)滿足，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能夠一絲不茍。一時(shí)做不到的服務(wù)，要耐心向客人解釋，不推卸責(zé)任，不拖拖拉拉。對(duì)服務(wù)中的不足，歡迎客人批評(píng)，接受客人監(jiān)督，不講假話，不說過頭話，不擺

9、花架子。,服務(wù)規(guī)范,三、員工服務(wù)意識(shí)規(guī)范,服務(wù)規(guī)范,12、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。13、追求親情化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，把客人當(dāng)成我們的親人，不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。,服務(wù)規(guī)范,14、追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。15、追求零缺點(diǎn)的服務(wù)。通過我們的服務(wù)，展現(xiàn)在客人面

10、前的是最美好的、完美的、高品位、高質(zhì)量的東西。16、我們的服務(wù)無小事、服務(wù)無止境， 服務(wù)公式100-1≤0，服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。,服務(wù)規(guī)范,四、員工服務(wù)語言規(guī)范尊重、真誠、熱情,服務(wù)規(guī)范,17、說好歡迎語。首次同客人見面或接觸，說第一句話要主動(dòng)熱情、先聲奪人，使服務(wù)工作一開始就在良好的氣氛中進(jìn)行，給客人留下愉快、親切的感覺。做到：稱呼恰當(dāng)——根據(jù)接待對(duì)象的不同情況稱呼客人；問候親切——根據(jù)不同場(chǎng)

11、合選擇不同的問候語言；表情自然——面部表情文雅大方，不故意做作。,服務(wù)規(guī)范,18、用語言準(zhǔn)確。同客人交談、回答客人問題、詢問客人需求、處理客人的投訴等應(yīng)選擇正確的詞句。根據(jù)不同場(chǎng)所情景變化用詞，使客人聽了順耳、舒適。19、講究語法結(jié)構(gòu)。說話要語句通順，符合規(guī)范。不要用詞不當(dāng)，前后顛倒，或含混不清，使客人難于理解，發(fā)生誤會(huì)。同客人交談，要主題明確，突出重點(diǎn)，簡明扼要。,服務(wù)規(guī)范,20、注意語音語調(diào)和語氣。（1）同客人說話應(yīng)當(dāng)注意語音語

12、調(diào)。做到說話清晰，聲調(diào)溫和。多用請(qǐng)求、建議、勸告式語調(diào)和語氣，不用命令或訓(xùn)誡式語氣同客人、同事說話。（2）回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚、百問不厭，要想方設(shè)法滿足客人所需，在任何時(shí)候都不用簡單的否定語言和回絕客人的語言語調(diào)說話，如“不行、沒有、辦不到、不知道”等。也不能用過高或過低的語調(diào)同客人說話。,服務(wù)規(guī)范,21、注意面部表情?？腿顺３Ｍㄟ^面部表情便能了解到員工服務(wù)態(tài)度，因此準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情會(huì)給客人留下親切、愉快、舒適的印

13、象。要堅(jiān)持微笑服務(wù)，笑得自然，笑得真誠。同客人交談，向客人詢問、征求意見或處理投訴時(shí)，眼神運(yùn)用得當(dāng)。對(duì)老年人用尊敬的眼神，對(duì)小孩用愛護(hù)的眼神，對(duì)大多數(shù)客人用親切誠懇的眼神，客人有了高興的事，用祝賀的眼神。平時(shí)情緒穩(wěn)定，目光平視，不輕易發(fā)火激動(dòng)。,服務(wù)規(guī)范,五、員工禮節(jié)禮貌規(guī)范文明、教養(yǎng)、有度,服務(wù)規(guī)范,22、禮貌修養(yǎng)。員工具有良好的禮貌修養(yǎng)，掌握正確的接待服務(wù)禮儀和各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣知識(shí)。在接待服務(wù)過程中，正確運(yùn)用問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎

14、送禮節(jié)、操作禮節(jié)，體現(xiàn)中心服務(wù)的精神文明。23、接待客人。接待客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，不卑不亢。見到客人，主動(dòng)問好，用詞準(zhǔn)確，說話得體，語言親切，態(tài)度和藹，面帶微笑。,服務(wù)規(guī)范,24、日常服務(wù)。（1）日常服務(wù)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。對(duì)客人服飾、形貌、不同的習(xí)慣和不同的宗教信仰的動(dòng)作、語言、不譏笑、不品頭論足。稱呼客人得體。（2）服務(wù)操作規(guī)范，任何地方都不大聲喧嘩和聚眾說笑。動(dòng)作輕穩(wěn)，不隨意打擾客人。進(jìn)入客房房門先敲

15、門，服務(wù)操作不亂翻、亂動(dòng)客人物品?？腿擞貌椭鲃?dòng)領(lǐng)位，拉椅讓坐。交給客人物品，應(yīng)雙手奉上。打擾客人要說“對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙?，總之操作過程中處處體現(xiàn)禮貌。,服務(wù)規(guī)范,25、見面說話。（1）同客人見面接觸，主動(dòng)問好。工作中要使用：“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。（2）根據(jù)需要運(yùn)用握手禮、點(diǎn)頭禮、問候禮。禮節(jié)運(yùn)用規(guī)范。同客人說話，兩眼注視客人，精力集中。不東張西望，回答客

16、人問題，語氣溫和，百問不厭。,服務(wù)規(guī)范,（3）幾人在場(chǎng)而與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。（4）行走靠右，路遇客人主動(dòng)問好，主動(dòng)禮讓客人先行，不得隨意超越搶行。不在客人中間穿行。不隨意打斷客人之間的談話。,服務(wù)規(guī)范,26、嚴(yán)守時(shí)間。參加中心的活動(dòng)、按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù)，均嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前1——2分鐘到達(dá)，不隨意拖拉、延誤、無失約現(xiàn)象發(fā)生。27、尊重老弱病婦幼。對(duì)老

17、弱病殘、行動(dòng)不便的客人，禮貌尊重，照顧耐心，服務(wù)周到。接待服務(wù)中，尊重西方客人女士優(yōu)先的習(xí)慣。對(duì)帶小孩的客人給予特別的照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱客人小孩，不隨意摸小孩的頭部，以防引起客人的投訴。,服務(wù)規(guī)范,28、個(gè)人禮貌習(xí)慣。員工有良好的禮貌習(xí)慣。要忌諱不禮貌不規(guī)范的行為，不在客人面前化妝、照鏡子、修指甲，吃東西、吸煙、打噴嚏、挖耳、搔癢、脫鞋。不隨地吐痰或亂扔果皮、紙屑煙頭、雜物。上班前不吃蔥、蒜等有異味的食品，不飲酒，以防引起客人

18、的不舒適感覺。上班不打私人電話，不大聲喧嘩，不串樓層、崗位。29、待客的忌諱。忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向,服務(wù)規(guī)范,六、員工著裝儀表規(guī)范 莊重、整潔、大方,服務(wù)規(guī)范,30、中心員工服裝。分為管理級(jí)、督導(dǎo)級(jí)、服務(wù)級(jí)、技術(shù)工種級(jí)，其等級(jí)類型不少于四種。各級(jí)服裝的式樣、款式、面料不同。各級(jí)各部門各崗位員工均不得穿臟、舊工服上崗,服務(wù)規(guī)范,31、員工著裝。中心員工每天上崗前換好本崗位工作服。服裝清潔、整齊、美觀、大方。同一部門

19、、同一工種的員工著裝統(tǒng)一。不制便混穿。按中心規(guī)定穿工裝鞋，皮鞋要干凈、光亮。女服務(wù)員穿肉色絲襪，男服務(wù)人員穿深色襪，各級(jí)各部門各崗位員工著裝都應(yīng)做到配套、整潔、不殘破、衣冠整齊。,服務(wù)規(guī)范,32、員工儀表。（1）各級(jí)各部門各崗位員工均做到注重儀容儀表的修飾。做到面部，發(fā)部、手部符合禮儀規(guī)范。（2）男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過額，側(cè)發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。（3）女性員工不留怪發(fā)型，不染異色，一般發(fā)不過肩，如是長發(fā)，

20、上崗必須盤起。女性員工化淡妝，面容美觀，充滿青春活力不佩戴除定婚戒指外的任何飾物。必要的手表、發(fā)卡選擇適當(dāng)。（4）員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。,服務(wù)規(guī)范,33、服務(wù)標(biāo)牌。每天上崗前將服務(wù)標(biāo)牌別于工裝左前胸上。男性別于左胸小口袋上邊，女性員工別于同一位置，標(biāo)牌美觀大方，醒目完好，佩戴端正。便于客人辨認(rèn)。,服務(wù)規(guī)范,七、員工形體動(dòng)作規(guī)范和諧、自然、友好,服務(wù)規(guī)范,34、站姿。中心全體服務(wù)人員均

21、堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿體現(xiàn)員工氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時(shí)做到頭部端正，微收下頜。挺胸、收腹、眼神自然。兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定的地方而顯呆癡。雙肩保持水平放松。身體重心向下，不偏左或偏右，嘴微閉，兩手自然下垂或在體前交叉。左手壓右手，身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)。不東倒西歪，不靠墻、靠窗或靠門和家具。精神飽滿、落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為賓客服務(wù)。,服務(wù)規(guī)范,35、坐姿。與客人交談或其它活動(dòng)時(shí)需要坐下時(shí)，應(yīng)保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。

22、入座前輕移座椅，擺好位置，后撤半步，平穩(wěn)自然坐下，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或左手壓右手放在兩腿上。婦服務(wù)員入座時(shí)將裙子向前攏，兩腳不能交叉，身體重心向下，雙肩平穩(wěn)放松。面對(duì)客人入座，只坐椅子的2/3。如坐姿與客人方向不同，側(cè)身面對(duì)客人。男女坐下后不前俯后仰、身體扭曲，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅子上、沙發(fā)扶手或茶幾上。要給客人端重的感覺。,服務(wù)規(guī)范,36、行走姿式。（1）行走時(shí)挺胸、收腹，身體重心向前傾，兩腳自然向前后移動(dòng)。不左右搖晃。速度

23、適中，不過快或者過慢。行走時(shí)一律靠右，見到客人時(shí)主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓。（2）引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，先問好。用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人，保持1.5米到2.5米的距離。并隨時(shí)保持與客人的溝通。（3）與客人同時(shí)行進(jìn)時(shí)同客人交談保持1米到1.5米的距離。,服務(wù)規(guī)范,37、手勢(shì)動(dòng)作。對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向時(shí)和指示目標(biāo)時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語言的運(yùn)用。為客人提

24、供服務(wù)時(shí)，手勢(shì)不可過多不可幅度過大。,服務(wù)規(guī)范,八、員工勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范自覺、服從、遵守,服務(wù)規(guī)范,38、紀(jì)律修養(yǎng)。熟知中心內(nèi)部規(guī)章制度和各項(xiàng)勞動(dòng)規(guī)定。熟練掌握本崗位職責(zé)，嚴(yán)格按服務(wù)程序和操作規(guī)程工作。努力提高服務(wù)質(zhì)量。遵守勞動(dòng)紀(jì)律的自覺性和積極性。39、外事紀(jì)律。遵守中心規(guī)定，不利用工作之便同客人拉關(guān)系，假公濟(jì)私，謀取私利。嚴(yán)守機(jī)密，不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問。遇到難以解決的情況及時(shí)匯報(bào)。不私收回扣，索要小費(fèi)。愛護(hù)中心

25、和客人的財(cái)物。,服務(wù)規(guī)范,40、上班紀(jì)律。（1）每天按時(shí)上班，不遲到、不早退、不曠工，走職工通道，不私自換班或調(diào)休，未與下一班當(dāng)面接班前，不準(zhǔn)擅自離崗。（2）服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，工作務(wù)求準(zhǔn)確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經(jīng)心。不無故拖延、拒絕或終止工作。,服務(wù)規(guī)范,（3）不在上班時(shí)間離崗，串崗或脫崗。工作時(shí)間不干私活，不接待私人探訪，不私自會(huì)客，不使用客房電話、電視和浴室。不聚眾鬧事、無事

26、生非。服務(wù)時(shí)間內(nèi)不吃零食或飲酒、吸煙、下棋、打撲克、看雜志、聽音樂。（4）行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。（5）同事之間要團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實(shí)上進(jìn)；不搞幫派，要容許別人犯錯(cuò)誤。,服務(wù)規(guī)范,41、班后紀(jì)律。員工下班后或休息日不準(zhǔn)進(jìn)入工作場(chǎng)所，外出大門要向上級(jí)請(qǐng)假。不允許出入網(wǎng)吧、迪廳等不健康場(chǎng)所，員工只能在中心內(nèi)活動(dòng)，非工作需要不能進(jìn)入或參觀其它部

27、門、公共場(chǎng)所、餐廳和客房樓面。42、操作紀(jì)律。服務(wù)過程中嚴(yán)格遵守操作程序或操作規(guī)程。嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不允許違章作業(yè)。杜絕違反操作規(guī)程和中心制度的現(xiàn)象發(fā)生。,服務(wù)規(guī)范,43、服從分配，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，主動(dòng)接受，認(rèn)真完成，及時(shí)匯報(bào)。不允許不服從領(lǐng)導(dǎo)分配和調(diào)動(dòng)，無故不完成工作任務(wù)，或自作主張、玩忽職守，造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失的現(xiàn)象發(fā)生。44、對(duì)待賓客。對(duì)待賓客態(tài)度熱情，服務(wù)周到，講究禮節(jié)。不和客人爭吵，不粗

28、言濫語，不厚此薄彼。沒有隨意漲價(jià)、胡亂收費(fèi)、克扣賓客、短斤少兩現(xiàn)象發(fā)生。聽到批評(píng)和投訴，冷靜從事，正確對(duì)待。,服務(wù)規(guī)范,45、道德風(fēng)尚。遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。不服用毒品、麻醉劑或興奮劑，不搞賭博或變相賭博。不允許早戀道、德敗壞、有傷風(fēng)化、違背精神文明的現(xiàn)象發(fā)生?？腿藢?duì)女職工如有不軌行為，設(shè)法回避，及時(shí)報(bào)告主管處理。,服務(wù)規(guī)范,九、員工服務(wù)效率規(guī)范　高效、規(guī)范、準(zhǔn)確,服務(wù)規(guī)范,46、服務(wù)準(zhǔn)備。員工每天提前10分鐘上班。在各自的崗位上準(zhǔn)

29、備好設(shè)備、用品、工作臺(tái)面或工作現(xiàn)場(chǎng)，整理好著裝、儀表、個(gè)人衛(wèi)生。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做得充分、細(xì)致。開始營業(yè)后，能迅速提供服務(wù)。不會(huì)因準(zhǔn)備工作不充分而影響和延誤服務(wù)工作。,服務(wù)規(guī)范,47．接待客人。（1）每一位員工在各自的崗位上均應(yīng)快速接待客人。從客人需求服務(wù)到接待服務(wù)開始，不超過1分鐘。（2）接待賓客時(shí)，只有服務(wù)人員等候賓客,不能出現(xiàn)客人等候服務(wù)人員的現(xiàn)象。若因工作繁忙，事先向客人表示歉意，請(qǐng)客人稍候。（3）接聽客人的電話，電話鈴不超過

30、3響。接電話時(shí)，先問好，后報(bào)單位或部門名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙？”（4）在服務(wù)或打電話時(shí)如有其他客人走近，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎和請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。,服務(wù)規(guī)范,48、工作效率。每一位員工均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。無拖拉、延誤、怠慢客人的現(xiàn)象發(fā)生?？腿耸孪燃s定的時(shí)間服務(wù)項(xiàng)目，均能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供，無遺忘、拖延現(xiàn)象發(fā)生。各崗位的服務(wù)工作如因客人較多，不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提

31、供或完成，應(yīng)事先向客人說明，告訴大致等候時(shí)間，求取客人的諒解。,服務(wù)規(guī)范,49、設(shè)備維修。設(shè)備發(fā)生故障或損壞，及時(shí)通知工程維修部門，維修人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，15分鐘內(nèi)排除故障。一時(shí)修不好，設(shè)備停止使用，為客人更換新的設(shè)備或采取其它措施。50、工作交接。每天下班前，上一班員工應(yīng)主動(dòng)向一班員工做好工作交接?？腿艘笊形赐瓿傻姆?wù)項(xiàng)目和需要限時(shí)完成的對(duì)客服務(wù)工作。內(nèi)容明確。,服務(wù)規(guī)范,51、客人離店?？腿穗x店前。各崗位的員工均應(yīng)事先做

32、好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。查房準(zhǔn)確快速，前臺(tái)賬單準(zhǔn)備快速，客人遺留的物品及時(shí)送交客人，客人借用物品及時(shí)收回，客人交辦的事項(xiàng)準(zhǔn)時(shí)完成，辦理離店手續(xù)快速準(zhǔn)確。,服務(wù)規(guī)范,十、賓客投訴處理規(guī)范冷靜、細(xì)致、圓滿,服務(wù)規(guī)范,52、必須認(rèn)真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。53、總經(jīng)理授權(quán)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理賓客投訴，當(dāng)事人原則上應(yīng)主動(dòng)回避，不得自行處理與發(fā)生的糾紛。,服務(wù)規(guī)范,54、專注聽取賓客投訴。（1）任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復(fù)

33、，各部門要于兩天內(nèi)將處理意見上報(bào)。（2）特殊投訴事情處理。遇到涉及相關(guān)部門和崗位的特殊情況及時(shí)客人投訴處理、事故處理等問題，各級(jí)各部門和各相前崗位的員工應(yīng)能從整體利益、客人需求和有利于解決問題的態(tài)度出發(fā)，積極配合，實(shí)事求是地向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提供真實(shí)情況、線索、客人反映及處理建議。,服務(wù)規(guī)范,55、處理投訴的一般步驟：（1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）給客人以足夠重視；（4）注意過程詢問，記錄要點(diǎn)；（5

34、）提出解決問題的具體措施；（6）提出解決問題所需時(shí)間；（7）追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行；（8）上報(bào)處理結(jié)果；（9）對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行紀(jì)律處分。,服務(wù)規(guī)范,十一、行政管理人員行為規(guī)范和諧、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn),服務(wù)規(guī)范,56、行為規(guī)范：（1）堅(jiān)守工作崗位，不得串崗（2）上班時(shí)間不聊天、看報(bào)紙、玩游戲或做與工作無關(guān)的事情。（3）辦公桌上保持整潔并注意辦公室的安靜。（4）上班時(shí)間，不得在辦公室內(nèi)化妝。（5）接待來訪和業(yè)務(wù)洽談要熱情周到。,服務(wù)規(guī)

35、范,（6）不得隨意使用其它部門的電腦，私客未經(jīng)辦公室主任批準(zhǔn)，不準(zhǔn)使用中心電腦。（7）嚴(yán)格遵守考勤制度，不遲到、不早退。（8）吸煙請(qǐng)到辦公室外或到衛(wèi)生間。（9）凡出遠(yuǎn)勤達(dá)一天以上的，報(bào)辦公室主任登記備案。（10）無工作需要，不要擅自進(jìn)入客房、餐廳、廚房、大廳、財(cái)務(wù)室，會(huì)議室。,服務(wù)規(guī)范,57、語言規(guī)范：（1）交往語言：您好，早上好，早，再見，請(qǐng)問，請(qǐng)您，勞駕您，關(guān)照，謝謝，節(jié)日好。（2）電話語言：您好，請(qǐng)問，請(qǐng)稍候，對(duì)不起，

36、讓您久等了，再見。 （3）接待語言：您好，請(qǐng)稍候，我通報(bào)一下，請(qǐng)坐，對(duì)不起，請(qǐng)登記，我即去聯(lián)系，打擾您一下，好的，行（切勿說“不”）,服務(wù)規(guī)范,十二、員工總體協(xié)調(diào)規(guī)范合作、銜接、質(zhì)量,服務(wù)規(guī)范,58、整體意識(shí)。各崗位的員工均應(yīng)有整體服務(wù)觀念，能夠正確認(rèn)識(shí)中心的服務(wù)是由各級(jí)、各部門和各崗位員工共同創(chuàng)造的。服務(wù)過程中，在做好本崗位服務(wù)的同時(shí)，能夠樹立互相配合、密切合作的整體意識(shí)，人人關(guān)系服務(wù)質(zhì)量，共同提高服務(wù)水平。,服務(wù)規(guī)范,59、程序

37、銜接。中心各部門、各崗位的服務(wù)程序均應(yīng)從中心客人活動(dòng)規(guī)律出發(fā)來制定，使之形成一個(gè)整體?？头坎壳皬d服務(wù)中，預(yù)訂、接待、行理和問詢服務(wù)程序與服務(wù)中心程序銜接，門衛(wèi)、保安和前廳服務(wù)程序要銜接，餐廳、廚房程序要銜接。各部門各崗位服務(wù)程序沒有互相抵觸、互不協(xié)調(diào)、互相脫節(jié)，無影響客人需求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能貫徹實(shí)施現(xiàn)象發(fā)生。,服務(wù)規(guī)范,60、服務(wù)配合。中心各崗位員工在服務(wù)中能夠同相關(guān)崗位的員工密切配合，互相支持。分工不分家，該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手