1、顧客滿(mǎn)意度的概念是在企業(yè)生存發(fā)展的環(huán)境、市場(chǎng)供求結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品的概念以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等發(fā)生深刻變化的背景下形成的.實(shí)際意義上的顧客滿(mǎn)意度研究始于20世紀(jì)70年代中期一些發(fā)達(dá)國(guó)家的消費(fèi)心理學(xué)家、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究人員和顧客行為研究者對(duì)顧客滿(mǎn)意程度如何度量的問(wèn)題所作的研究.該文所討論和研究的問(wèn)題是行業(yè)滿(mǎn)意度指數(shù),所以作者只就微觀方面也就是對(duì)行業(yè)或企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)進(jìn)行如下六個(gè)方面的研究:顧客滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度指數(shù)、中國(guó)行業(yè)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的理論模

2、型、中國(guó)行業(yè)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的計(jì)量模型、中國(guó)行業(yè)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與調(diào)查方法、顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果的信度和效度分析.通過(guò)該文的分析,旨在達(dá)到構(gòu)建科學(xué)完備的行業(yè)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型,建立和顧客滿(mǎn)意度相關(guān)的科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的目的:一是為國(guó)家質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)對(duì)全國(guó)各行業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)提供理論上和操作上的建議,使顧客滿(mǎn)意度指數(shù)能夠真正成為全國(guó)性的評(píng)價(jià)宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況的指標(biāo);二是為各行業(yè)、企業(yè)開(kāi)