1、本文以修訂的SERVPERF模型為理論基礎，分別從顧客與飯店企業(yè)角度對飯店服務質量進行評價，構建了一個飯店交互質量評價模型，希望據(jù)此有效地指導飯店企業(yè)的服務質量管理，這具有非常重要的理論意義和現(xiàn)實意義。 首先扼要地介紹了研究的背景，以及目前國內外研究現(xiàn)狀，指出現(xiàn)有研究存在的缺點與不足，闡述本研究的技術路線以及主要研究內容；然后，以服務質量差距模型、SERVQUAL模型以及SERVPERF模型等服務質量評價模型為理論基礎，進行了飯

2、店交互質量評價模型的構建。 在實證方面，采用了訪談法、調查問卷的方式，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計過程中使用了EXCEL、SPSS以及LISREL統(tǒng)計分析軟件，對服務質量評價量表的信度與效度進行了檢驗，同時通過運用驗證性二階因子分析以及服務質量評價公式，得出了如下結論：顧客與飯店企業(yè)對飯店服務質量各個構面總體評價不高，且在有形性、可靠性和移情性三個構面之間存在較大差異。最后根據(jù)實證研究的結果以及分析相應地提出了一些加強飯店服務質量管理的具體對策與