1、企業(yè)的外部環(huán)境發(fā)生了越來越劇烈的變化，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步使消費者在與企業(yè)的交易中擁有更大的權(quán)力，企業(yè)要保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢就要把管理的主題從生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)到營銷導(dǎo)向，進(jìn)而以顧客滿意為導(dǎo)向。顧客滿意是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的基本準(zhǔn)則，是企業(yè)行為的最高目標(biāo)。追求顧客滿意度的最終目的是要創(chuàng)造忠誠的顧客，實現(xiàn)企業(yè)的長期盈利。 隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和收入的大幅度提高，人們越來越注重追求生活品質(zhì)，深圳出現(xiàn)了許多西餐咖啡廳，因此本行業(yè)的競爭也是很激烈的，而競爭

2、的核心就是顧客，所以必須盡快提高服務(wù)水平，推行先進(jìn)的經(jīng)營理念，做到以顧客為中心，注重發(fā)掘顧客的需求，努力實現(xiàn)顧客滿意，從顧客的角度出發(fā)，持續(xù)改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營能力，以此增強(qiáng)自身的競爭優(yōu)勢。 本文根據(jù)咖啡廳的行業(yè)特點和西堤島咖啡廳的實際情況，建立了測評體系和具體的測評指標(biāo)，運用層次分析法和顧客賦權(quán)法確定了指標(biāo)權(quán)重，通過對所回收的有效調(diào)查問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，采用模糊綜合評價法計算出各級指標(biāo)的顧客滿意度，并對結(jié)果進(jìn)行了分析，從中尋找和分析西提