1、企業(yè)的外部環(huán)境發(fā)生了越來(lái)越劇烈的變化，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步使消費(fèi)者在與企業(yè)的交易中擁有更大的權(quán)力，企業(yè)要保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就要把管理的主題從生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)到營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向，進(jìn)而以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向。顧客滿(mǎn)意是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本準(zhǔn)則，是企業(yè)行為的最高目標(biāo)。追求顧客滿(mǎn)意度的最終目的是要?jiǎng)?chuàng)造忠誠(chéng)的顧客，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期盈利。 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和收入的大幅度提高，人們?cè)絹?lái)越注重追求生活品質(zhì)，深圳出現(xiàn)了許多西餐咖啡廳，因此本行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也是很激烈的，而競(jìng)爭(zhēng)

2、的核心就是顧客，所以必須盡快提高服務(wù)水平，推行先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，做到以顧客為中心，注重發(fā)掘顧客的需求，努力實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，從顧客的角度出發(fā)，持續(xù)改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力，以此增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 本文根據(jù)咖啡廳的行業(yè)特點(diǎn)和西堤島咖啡廳的實(shí)際情況，建立了測(cè)評(píng)體系和具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)，運(yùn)用層次分析法和顧客賦權(quán)法確定了指標(biāo)權(quán)重，通過(guò)對(duì)所回收的有效調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，采用模糊綜合評(píng)價(jià)法計(jì)算出各級(jí)指標(biāo)的顧客滿(mǎn)意度，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行了分析，從中尋找和分析西提