1、自電信重組以來，中國的電信服務市場逐步形成了從最初個別運營商壟斷市場到數家大運營商主導、多家小運營商參與、新運營商不斷加入的市場競爭新格局。隨著中國加入WT0，一些世界級的電信業(yè)巨頭也開始逐步滲透到中國電信市場，中國電信服務業(yè)進入了一個前所未有的新階段。 由于中國電信業(yè)務的多樣性、客戶分布的地域廣泛性、管理部門的多級性、現有客戶信息不完整等各種原因，使得識別大客戶和加強大客戶服務變得異常困難。集團公司及各省、地市大客戶事業(yè)部的工

2、作缺少完整的大客戶資料庫作為支撐；而現有系統(tǒng)主要以帳務結算為主，缺乏分析與決策支持功能，不能快速響應市場瞬息萬變的需求、及時準確掌握客戶需求，在大客戶的爭奪戰(zhàn)中缺乏利器。 現實背景要求我們必須引入先進的管理方法和管理技術，借助信息化工具，轉變經營思想與經營模式，才能夠順利地度過危機，提高企業(yè)的核心競爭力。大客戶服務管理是運營商增加收入和利潤、提高客戶滿意度和忠誠度、提高生產率并降低成本的有效工具。為提升大客戶營銷服務水平和競爭實

3、力，加強大客戶全業(yè)務垂直一體化的經營管理，實現“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的企業(yè)戰(zhàn)略轉型，市場競爭環(huán)境從以往資源的競爭轉向服務的競爭，最大限度地利用現有網絡。這就對運營商的服務內容、服務方式、服務質量、經營管理和服務意識提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。大客戶服務也從面向網絡和業(yè)務的管理轉向了面向服務的管理，借助信息技術全面提升經營管理水平和服務質量，滿足電信用戶不斷增長的個性化需求，增強自身的核心競爭力，成為中國電信運營商應對未來的一

4、致選擇。 本文首先闡述了電信大客戶的概念，并對國內和上海本地電信競爭環(huán)境進行分析，然后論述了大客戶服務管理的概述和發(fā)展。在此基礎上，本文以上海電信大客戶服務管理系統(tǒng)建設為背景，一是分析了上海電信大客戶服務管理的現狀及存在的問題，提出了具有建設性的對策措施；二是提出上海電信大客戶服務管理系統(tǒng)規(guī)劃的總體思路。三是說明了大客戶服務管理系統(tǒng)應滿足“信息管理”、“業(yè)務運營”、“經營決策”、“綜合管理”、“系統(tǒng)管理”的五大功能需求，明確了上

5、海電信大客戶服務管理系統(tǒng)建設的關鍵是整合各方資源，實現協(xié)同服務管理。并在此基礎上從上海電信大客戶服務管理系統(tǒng)成功關鍵要素、組織架構、流程及績效評估等方面做了有益的探討。 通過上述內容的闡述與研究，本文可以為上海電信大客戶服務管理系統(tǒng)建設的總體思路和組織實施提供參考，有利于推動上海電信大客戶服務管理水平的進一步深化，實現以上海電信經營發(fā)展的目標。另一方面，本課題的研究對于國內其他省市電信大客戶服務管理系統(tǒng)的規(guī)劃與建設也具有一定的參