1、工作流技術是計算機應用領域的一個新的研究熱點，它是實現企業(yè)業(yè)務建模的核心技術，對工作流技術進行深入的研究對于提高我國企業(yè)的信息化程度、運行效率以及競爭能力都有著重要的意義。 銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，要想從中勝出，首先要保證的就是客戶的滿意度和忠誠度。銀行客服中心的建立，為實現這一目標提供了一個平臺，同時也是銀行 CRM實踐的一個非常重要的環(huán)節(jié)。銀行客服中心項目是在現有分支行客戶服務中心的業(yè)務功能的基礎上，增加了與業(yè)務部門相關并

2、在客戶服務中心實現的新業(yè)務功能，并根據客戶服務中心有效運營和建立營銷式客戶服務中心的目標增加了客戶信息管理、運營管理、外撥營銷、工作流管理等功能模塊。 本文所研究的是工作流管理功能在銀行客服中心項目中的具體實施。工作流管理功能的引入對于加強總行客戶服務中心統一運作管理，統一運營服務標準，提高服務品質；統一營銷活動，迅速實現產品推廣，有效實現資源共享等方面起到了重要的技術保障。 本文的研究集中于對工作流系統的模型建立及分析