1、隨著益陽市郵政儲蓄業(yè)務的快速發(fā)展，郵儲的客戶群發(fā)生了很大的分化，客戶與客戶之間在郵政儲蓄的存款額度、支取頻率、沉淀資金余額上的差距明顯加大。益陽郵儲原有的基于零散客戶的服務方式和管理策略，與新的市場環(huán)境和客戶需求之間的沖突加劇。與此同時，同業(yè)金融機構不斷推出新的客戶營銷策略對郵政儲蓄形成強力的沖擊。益陽郵政儲蓄面臨嚴重的優(yōu)質(zhì)客戶流失和低質(zhì)客戶大量加入，郵儲服務成本急劇上升和經(jīng)營效益增幅遞減的艱難困境。對此，我們認為郵儲多年來“一視同仁”

2、的服務方式不再適應客戶需求變化的要求，是導致這一系列矛盾的主要根源。不斷變化的客戶和日趨激烈的市場，成為益陽郵政儲蓄必須迅速調(diào)整和實施客戶關系管理策略的內(nèi)外動因。 現(xiàn)階段，益陽郵政儲蓄在客戶關系管理的理念上雖有所萌芽，但在客戶管理的組織機構、客戶數(shù)據(jù)的分析、客戶管理的能力上還存在諸多問題。我們要將客戶關系管理成功運用到企業(yè)，首先要做的是對郵儲客戶價值進行一個科學的識別，它是整個客戶關系管理運作體系的前提。 運用客戶價值這

3、一新的細分變量，益陽市現(xiàn)有的郵儲客戶可分為高價值客戶、一般價值客戶和低價值客戶三個層次。在此基礎上，作者抽樣采集了各層次客戶的日常交易信息和相關數(shù)據(jù)。統(tǒng)計分析后的結(jié)果表明，益陽市郵儲不同層級的客戶呈現(xiàn)出明顯不同的差異特性，同時在同層級客戶群里又有較為相似的個性偏好特征，且各層級客戶對服務質(zhì)量的看法各異。 根據(jù)這些特點，益陽市郵政儲蓄應正確評估和測算郵儲客戶的貢獻價值，而后根據(jù)客戶價值的大小，采用差異化的客戶關系管理策略。如對高價