1、題目：基于客戶價(jià)值的客戶分類研究一、前言部分一、前言部分進(jìn)入21世紀(jì)，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)習(xí)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存和發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理能幫助企業(yè)掌握客戶的需求趨勢(shì)，加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，有效地發(fā)

2、掘和管理客戶資源，獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文的目的是運(yùn)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的知識(shí)，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)于客戶細(xì)分方法及客戶價(jià)值的相關(guān)文獻(xiàn)的搜集，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論對(duì)企業(yè)現(xiàn)有客戶進(jìn)行客戶價(jià)值分析，找出一套更適宜的客戶分類方法，找出客戶細(xì)分模型，更好的發(fā)揮客戶關(guān)系管理在營(yíng)銷中的作用，同時(shí)使自身對(duì)客戶價(jià)值、客戶細(xì)分方法有較為深入的研究和認(rèn)識(shí)，提高提高綜合實(shí)踐能力和市場(chǎng)營(yíng)銷管理職業(yè)素養(yǎng)。二、主題部分二、主題部分（一）客戶價(jià)值1、客戶價(jià)

3、值界定關(guān)于客戶價(jià)值的界定學(xué)術(shù)界主要有兩種觀點(diǎn)，一類觀點(diǎn)認(rèn)為，客戶價(jià)值是由企業(yè)創(chuàng)造出來(lái)并流向客戶的，客戶價(jià)值的受益者和所有者是客戶。比如在伍德羅夫（Wooddruff）、尼爾森（Nilson）和赫斯凱特(Heskett)等人的研究中，都傾向認(rèn)為客戶價(jià)值是由某種客戶關(guān)系給客戶創(chuàng)造的價(jià)值。顧客讓渡價(jià)值的研究開(kāi)始于顧客價(jià)值的研究，早在1954年，Drucker就指出顧客購(gòu)買和消費(fèi)的決不是產(chǎn)品，而是價(jià)值。Zaithaml經(jīng)過(guò)對(duì)飲料市場(chǎng)的研究，在1

4、988年從顧客角度提出了顧客感知價(jià)值理論，他給出了一個(gè)全面的感知價(jià)值定義：感知價(jià)值是消費(fèi)者基于所得與所付出的感性認(rèn)識(shí)，對(duì)產(chǎn)品效用的全面估價(jià)。顧客讓渡價(jià)值（CustomerDeliveredValue）是美國(guó)著名的營(yíng)銷大師飛利浦科特勒在1994年成本貢獻(xiàn)率也稱客戶投資收益率，是企業(yè)與客戶年交易中所獲取的利潤(rùn)與客戶年分?jǐn)偁I(yíng)銷成本之比。CV=CPCC其中CP為凈收益，CC為企業(yè)與客戶交易中所發(fā)生的經(jīng)營(yíng)成本，CV為客戶成本貢獻(xiàn)率。運(yùn)用成本貢獻(xiàn)率

5、可以直接反映企業(yè)與某一客戶交易中獲利水平的高低，但它只體現(xiàn)了客戶在某一時(shí)點(diǎn)上的價(jià)值，沒(méi)能反映客戶的潛在價(jià)值，以及企業(yè)與該客戶合作中的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。（2）ABC分類法ABC分類法是一種最常用、簡(jiǎn)潔的方法，其原理是根據(jù)企業(yè)利潤(rùn)構(gòu)成區(qū)分客戶，按照企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源大小對(duì)客戶進(jìn)行排序后發(fā)現(xiàn)，企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的客戶，70%的客戶只提供了不足20%的利潤(rùn)，另有10%的客戶不僅不會(huì)為企業(yè)帶來(lái)任何利益，甚至?xí)魅跗髽I(yè)的贏利水平，根據(jù)利潤(rùn)額的構(gòu)成情況，

6、客戶被分為A、B、C三類。ABC分類法只考慮客戶的利潤(rùn)總額，沒(méi)有區(qū)分本企業(yè)經(jīng)營(yíng)中不同客戶所帶來(lái)的資金利潤(rùn)率高低。（3）基于客戶行為的客戶細(xì)分RFM模型把F、R和M3個(gè)變量綜合考慮起來(lái)，根據(jù)三個(gè)不同的變量對(duì)客戶進(jìn)行排序，一般進(jìn)行5等分，前面20%為最好的客戶，后面20%為企業(yè)應(yīng)該避免的客戶，大力投資中間60%的客戶，使他們向前面20%的客戶發(fā)展，RFM模型是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷中廣泛采用的客戶細(xì)分方法。其缺點(diǎn)是分析過(guò)程繁瑣細(xì)分后的客戶群過(guò)多難以針對(duì)