1、隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場趨于多樣化，客戶需求個性化，市場競爭日益激烈，企業(yè)不斷將經(jīng)營理念滲透到戰(zhàn)略籌劃、資源計劃、人力開發(fā)、客戶關(guān)系管理以及內(nèi)外環(huán)境的研究與運作中，企業(yè)的信息化程度、辦公自動化程度、管理水平的提高，都為客戶關(guān)系管理提供了基礎(chǔ)，而市場經(jīng)濟觀念的深入人心，使先進(jìn)企業(yè)的重點從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)移，客戶關(guān)系管理成為今天企業(yè)形成競爭優(yōu)勢的重要祛碼?？蛻艄芾硌芯渴钱?dāng)前市場營銷領(lǐng)域中的熱門話題，如何有效地運營客戶這項資產(chǎn)，對

2、它進(jìn)行開發(fā)、維護、運用，并使其增值，對企業(yè)有著積極的作用。軍工行業(yè)是走入市場經(jīng)濟最晚、涉足“以客戶為中心”這一經(jīng)營理念最晚的行業(yè)，但是，隨著中國經(jīng)濟體制改革的深入發(fā)展，軍工企業(yè)也面對市場的抉擇，GJB9001A-2001版新的國軍標(biāo)已把“以客戶為關(guān)注的焦點”做為總則，貫穿標(biāo)準(zhǔn)的全文。
　　本文立足于河西公司軍工企業(yè)，通過對河西公司軍工企業(yè)生產(chǎn)模式的分析，對其特殊環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的分析，尋找其自身的內(nèi)在特點和規(guī)律。幫助企業(yè)最大限

3、度地開發(fā)、獲得和保留客戶，并在激烈的市場競爭中穩(wěn)步前進(jìn)。
　　本文在第一章導(dǎo)論中，從客戶關(guān)系管理的研究背景、意義、內(nèi)容及本文貢獻(xiàn)入手，使讀者清晰地了解本論文的研究思路，起到了拋磚引玉的作用;第二章著重闡述了客戶關(guān)系管理理論的演進(jìn)、技術(shù)的變革以及應(yīng)用狀況，是本文的理論基礎(chǔ);第三章主要針對河西公司這一特殊企業(yè)，分析其面臨的形勢，目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，以及客戶關(guān)系管理過程中存在的問題，為以后各章節(jié)的論述做好鋪墊;第四章在河西公司客戶關(guān)