1、第一章：發(fā)展世界級的運營第一章：發(fā)展世界級的運營本章要求掌握：企業(yè)運營管理的概念及內涵，了解運營管理中的重要因素，如何發(fā)展世界級的運營。一、運營管理及內涵：一、運營管理及內涵：A、運營是指運作與經營，由于行業(yè)的不同，運營的形式是多種多樣的，對企業(yè)而言，運營包括企業(yè)運作過程中的方方面面，包括供應鏈、產品質量、生產、銷售與營銷、安全與健康以及環(huán)保等。B、運營是通覽企業(yè)運作的每一過程，對企業(yè)的實際情況進行分解、深入分析，最終使企業(yè)（及其最終產

2、品）得到改善。最終目的是使客戶滿意。C、中國中小企業(yè)運營現(xiàn)狀：（1）中小企業(yè)經濟總量占全國經濟總量的60%，數量占全國企業(yè)總數的確99%，就業(yè)人數占全國總就業(yè)人數80%。（2）社會資源分配不足；缺乏政府引導，市場混亂無序；外向型、高人力、高消耗、低水平、收益，風險性較大；沒有核心竟爭力，市場竟爭力不強；綜合管理水平低，發(fā)展后勁不足；社會誠信差；跨行業(yè)盲目投資。1、運營管理概念、運營管理概念：是對企業(yè)經營過程的計劃、組織、實施和控制，是與

3、產品生產和服務創(chuàng)造密切相關的各項管理工作的總稱。從另一個角度來講，運營管理也可以指為對生產和提供公司主要的產品和服務的系統(tǒng)進行設計、運行、評價和改進。2、運營管理內涵：運營管理涵蓋企業(yè)運作過程中的方方面面，包括供應鏈、產品質量、生產、銷售與營銷、安全與健康以及環(huán)保等。A、西方學者把與工廠聯(lián)系在一起的有形產品的生產和無形的服務分開，現(xiàn)在的趨勢是將兩者均稱為“運營”。B、運營經理運用：用績效評估方法發(fā)現(xiàn)問題，并找出解決這些問題的最佳方法。C

4、、不同行業(yè)運營管理形式不同，都是運營是通覽企業(yè)運作的每一過程，對企業(yè)的實際情況進行分解、深入分析，最終使企業(yè)（及其最終產品）得到改善。最終目的是使客戶滿意。D、企業(yè)運營內涵圖示：（經理職責）新產品研發(fā)——制造和生產——供應鏈——質量管理——銷售和營銷——資金——人力資源——設備管理——環(huán)境法規(guī)——員工安全和健康1）新產品研發(fā)——運營經理全面參與和生產新產品相關的部署、成本、必要技術、設備以及員工培訓方面的決策。2）制造和生產——通常情況

5、下運營經理對此過程的影響力最強（取決于企業(yè)類型）。制造和生產過程需要經常性的審視評估。3）供應鏈——采購價格和標準以及原材料、庫存和其他產品部件的儲存也屬運營經理職責所轄范圍。從運營的觀點來看，必須經常性地對上述過程進行審視評估并不斷改善。4）質量管理——高層次的質量要求不僅是針對產品，同樣適用于生產場所的環(huán)境。（也就是說，在良好的氛圍中工作可使員工生產出質量上乘的產品。）運營在企業(yè)各方面關于質量問題的分析和改善中起著重要的作用。5）銷

6、售和營銷——市場調研和客戶反饋對制定成功的營銷計劃以及研發(fā)新產品都非常關鍵。結合營銷過程，有效運營有助于公司更好地滿足客戶需求。6）資金——預算信息對公司各部門都很重要。運營經理可能需要估算運營中各階段的成本，目的在于制定合理的預算并精確預測損益信息。資產設備的淘汰更新和維修也需考慮在內。7）人力資源——確定各部門最適宜的人數配置以及人員和崗位結構的整體組織也是運營經理的職責之一。8）設備管理——環(huán)境法規(guī)、廢物處理（或者生產過程中的廢料

7、清除）、安放位置、員工安全和健康，這些都是運營經理可能需要考慮的問題。3、運營目標：以客戶為中心，使客戶滿意并且努力加深客戶對公司的忠誠度。通過對企業(yè)的運營進行深入分析和有效管理，利用合理的成本生產出滿足適當需求的合格產品。二、消費者價值1、消費者價值：指消費者從某一特定產品或者品牌中獲得的一系列利益。消費者消費的過程就是尋找消費價值的過程。2、消費價值：指消費者對于商品所帶來效用的需求程度，是消費者面臨某一商品時選擇購買或不購買、選擇

8、此產品而不是選擇另一個產品和選擇此品牌而不是另個品牌的主要原因。教育培訓信息和下崗工人再就業(yè)信息都較少有人涉足，即使涉足也很不系統(tǒng)和全面，因而也大有潛力可挖。于是，他決定在商業(yè)市場調查方面、成人教育培訓信息和下崗工人再就業(yè)信息方面給予相應的投入。為此，創(chuàng)達信息服務公司的總經理要求他的部門經理首先制訂一個公司的發(fā)展規(guī)劃，為實現(xiàn)公司決策服務。思考題：思考題：1、假設創(chuàng)達信息服務公司總經理對市場的分析基本正確，假如你是創(chuàng)達信息服務公司負責計劃

9、管理的部門經理，在接受為公司制訂發(fā)展規(guī)劃任務后，你打算主要考慮哪些方面的問題？你的創(chuàng)達信息服務公司發(fā)展規(guī)劃主要包含有哪些內容？2、你認為要實現(xiàn)公司的這兩項決策，計劃管理部門具有什么作用？要發(fā)揮好作用應該注意什么問題？三、建立世界級運營管理1、建立運營管理模板結構：模板化是標準化的一種具體形式。把管理內容設計成條條框框，要求每個人做事的方式按統(tǒng)一標準去做，便于溝通和管理，減少差異，提高效率；能夠很容易的識別問題，并加以改進。模板結構圖表圖

10、示：營運戰(zhàn)略質量供應鏈管理流程設計計劃與控制項目管理戰(zhàn)略系統(tǒng)流程運營管理模板結構圖運營管理模板結構圖2、板塊管理的內容：1）流程設計：流程是持續(xù)的提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法，是一個操作性的定位描述。指流程分析、定義重新定義、資源分配、時間安排、質量效率測評、流程優(yōu)化等。流程設計包含流程梳理、流程分析、流程優(yōu)化、流程改善、流程再造等。流程設計一般包含下面的步驟：流程設計一般包含下面的步驟：1、確定流程名稱；2、確定流程授權崗位；3

11、、確定流程主要崗位；4、確定流程參與崗位；5、確定流程目標；6、確定流程活動的先后程序；7、確定流程活動的互相承接關系；8、盡量安排平行活動；9、盡量減少審批環(huán)節(jié)；10、確定流程活動的具體完成時間；11、確定達成目的；12、將流程各環(huán)節(jié)連線。職能管理的存在的問題：一是分工過細（最后形成金字塔）；二是無人負責整個經營過程，缺乏顧客服務意識（追求上級滿意、本位主義）；三是組織機構臃腫，助長官僚作風；四是員工技能單一，適應性差；五是資源閑置和

12、重復勞動，癥結是內部信息縱向和橫向溝通不夠。2）計劃與控制：控制計劃是一份用以描述生產作業(yè)工藝流程并定義確保制造出高質量產品的控制方法的文件3）項目管理：項目管理是一個管理學分支的學科簡稱（PM）。是指項目的管理者，在有限的資源約束下，運用系統(tǒng)的觀點、方法和理論，對項目涉及的全部工作進行有效地管理。即從項目的投資決策開始到項目結束的全過程進行計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制和評價，以實現(xiàn)項目的目標。項目管理是美國最早的曼哈頓計劃開始的名稱.

13、。后由華羅庚教授50年代引進中國(當時叫統(tǒng)籌法和優(yōu)選法)?，F(xiàn)在的臺灣省叫項目專案，項目管理是“管理科學與工程”學科的一個分支，是介于自然科學和社會科學之間的一門邊緣學科。4）質量管理：質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。質量管理，通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。A、嚴格的質量管理系統(tǒng)；B、完善的供應鏈管理系統(tǒng)。5）供應鏈管理供應鏈管理(簡稱簡稱SCM)：就是指在滿足一定的客戶服務水