1、第一章：發(fā)展世界級的運營第一章：發(fā)展世界級的運營本章要求掌握：企業(yè)運營管理的概念及內(nèi)涵，了解運營管理中的重要因素，如何發(fā)展世界級的運營。一、運營管理及內(nèi)涵：一、運營管理及內(nèi)涵：A、運營是指運作與經(jīng)營，由于行業(yè)的不同，運營的形式是多種多樣的，對企業(yè)而言，運營包括企業(yè)運作過程中的方方面面，包括供應(yīng)鏈、產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)、銷售與營銷、安全與健康以及環(huán)保等。B、運營是通覽企業(yè)運作的每一過程，對企業(yè)的實際情況進(jìn)行分解、深入分析，最終使企業(yè)（及其最終產(chǎn)

2、品）得到改善。最終目的是使客戶滿意。C、中國中小企業(yè)運營現(xiàn)狀：（1）中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)總量占全國經(jīng)濟(jì)總量的60%，數(shù)量占全國企業(yè)總數(shù)的確99%，就業(yè)人數(shù)占全國總就業(yè)人數(shù)80%。（2）社會資源分配不足；缺乏政府引導(dǎo)，市場混亂無序；外向型、高人力、高消耗、低水平、收益，風(fēng)險性較大；沒有核心竟?fàn)幜Γ袌鼍範(fàn)幜Σ粡?qiáng)；綜合管理水平低，發(fā)展后勁不足；社會誠信差；跨行業(yè)盲目投資。1、運營管理概念、運營管理概念：是對企業(yè)經(jīng)營過程的計劃、組織、實施和控制，是與

3、產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項管理工作的總稱。從另一個角度來講，運營管理也可以指為對生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計、運行、評價和改進(jìn)。2、運營管理內(nèi)涵：運營管理涵蓋企業(yè)運作過程中的方方面面，包括供應(yīng)鏈、產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)、銷售與營銷、安全與健康以及環(huán)保等。A、西方學(xué)者把與工廠聯(lián)系在一起的有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和無形的服務(wù)分開，現(xiàn)在的趨勢是將兩者均稱為“運營”。B、運營經(jīng)理運用：用績效評估方法發(fā)現(xiàn)問題，并找出解決這些問題的最佳方法。C

4、、不同行業(yè)運營管理形式不同，都是運營是通覽企業(yè)運作的每一過程，對企業(yè)的實際情況進(jìn)行分解、深入分析，最終使企業(yè)（及其最終產(chǎn)品）得到改善。最終目的是使客戶滿意。D、企業(yè)運營內(nèi)涵圖示：（經(jīng)理職責(zé)）新產(chǎn)品研發(fā)——制造和生產(chǎn)——供應(yīng)鏈——質(zhì)量管理——銷售和營銷——資金——人力資源——設(shè)備管理——環(huán)境法規(guī)——員工安全和健康1）新產(chǎn)品研發(fā)——運營經(jīng)理全面參與和生產(chǎn)新產(chǎn)品相關(guān)的部署、成本、必要技術(shù)、設(shè)備以及員工培訓(xùn)方面的決策。2）制造和生產(chǎn)——通常情況

5、下運營經(jīng)理對此過程的影響力最強(qiáng)（取決于企業(yè)類型）。制造和生產(chǎn)過程需要經(jīng)常性的審視評估。3）供應(yīng)鏈——采購價格和標(biāo)準(zhǔn)以及原材料、庫存和其他產(chǎn)品部件的儲存也屬運營經(jīng)理職責(zé)所轄范圍。從運營的觀點來看，必須經(jīng)常性地對上述過程進(jìn)行審視評估并不斷改善。4）質(zhì)量管理——高層次的質(zhì)量要求不僅是針對產(chǎn)品，同樣適用于生產(chǎn)場所的環(huán)境。（也就是說，在良好的氛圍中工作可使員工生產(chǎn)出質(zhì)量上乘的產(chǎn)品。）運營在企業(yè)各方面關(guān)于質(zhì)量問題的分析和改善中起著重要的作用。5）銷

6、售和營銷——市場調(diào)研和客戶反饋對制定成功的營銷計劃以及研發(fā)新產(chǎn)品都非常關(guān)鍵。結(jié)合營銷過程，有效運營有助于公司更好地滿足客戶需求。6）資金——預(yù)算信息對公司各部門都很重要。運營經(jīng)理可能需要估算運營中各階段的成本，目的在于制定合理的預(yù)算并精確預(yù)測損益信息。資產(chǎn)設(shè)備的淘汰更新和維修也需考慮在內(nèi)。7）人力資源——確定各部門最適宜的人數(shù)配置以及人員和崗位結(jié)構(gòu)的整體組織也是運營經(jīng)理的職責(zé)之一。8）設(shè)備管理——環(huán)境法規(guī)、廢物處理（或者生產(chǎn)過程中的廢料

7、清除）、安放位置、員工安全和健康，這些都是運營經(jīng)理可能需要考慮的問題。3、運營目標(biāo)：以客戶為中心，使客戶滿意并且努力加深客戶對公司的忠誠度。通過對企業(yè)的運營進(jìn)行深入分析和有效管理，利用合理的成本生產(chǎn)出滿足適當(dāng)需求的合格產(chǎn)品。二、消費者價值1、消費者價值：指消費者從某一特定產(chǎn)品或者品牌中獲得的一系列利益。消費者消費的過程就是尋找消費價值的過程。2、消費價值：指消費者對于商品所帶來效用的需求程度，是消費者面臨某一商品時選擇購買或不購買、選擇

8、此產(chǎn)品而不是選擇另一個產(chǎn)品和選擇此品牌而不是另個品牌的主要原因。教育培訓(xùn)信息和下崗工人再就業(yè)信息都較少有人涉足，即使涉足也很不系統(tǒng)和全面，因而也大有潛力可挖。于是，他決定在商業(yè)市場調(diào)查方面、成人教育培訓(xùn)信息和下崗工人再就業(yè)信息方面給予相應(yīng)的投入。為此，創(chuàng)達(dá)信息服務(wù)公司的總經(jīng)理要求他的部門經(jīng)理首先制訂一個公司的發(fā)展規(guī)劃，為實現(xiàn)公司決策服務(wù)。思考題：思考題：1、假設(shè)創(chuàng)達(dá)信息服務(wù)公司總經(jīng)理對市場的分析基本正確，假如你是創(chuàng)達(dá)信息服務(wù)公司負(fù)責(zé)計劃

9、管理的部門經(jīng)理，在接受為公司制訂發(fā)展規(guī)劃任務(wù)后，你打算主要考慮哪些方面的問題？你的創(chuàng)達(dá)信息服務(wù)公司發(fā)展規(guī)劃主要包含有哪些內(nèi)容？2、你認(rèn)為要實現(xiàn)公司的這兩項決策，計劃管理部門具有什么作用？要發(fā)揮好作用應(yīng)該注意什么問題？三、建立世界級運營管理1、建立運營管理模板結(jié)構(gòu)：模板化是標(biāo)準(zhǔn)化的一種具體形式。把管理內(nèi)容設(shè)計成條條框框，要求每個人做事的方式按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)去做，便于溝通和管理，減少差異，提高效率；能夠很容易的識別問題，并加以改進(jìn)。模板結(jié)構(gòu)圖表圖

10、示：營運戰(zhàn)略質(zhì)量供應(yīng)鏈管理流程設(shè)計計劃與控制項目管理戰(zhàn)略系統(tǒng)流程運營管理模板結(jié)構(gòu)圖運營管理模板結(jié)構(gòu)圖2、板塊管理的內(nèi)容：1）流程設(shè)計：流程是持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法，是一個操作性的定位描述。指流程分析、定義重新定義、資源分配、時間安排、質(zhì)量效率測評、流程優(yōu)化等。流程設(shè)計包含流程梳理、流程分析、流程優(yōu)化、流程改善、流程再造等。流程設(shè)計一般包含下面的步驟：流程設(shè)計一般包含下面的步驟：1、確定流程名稱；2、確定流程授權(quán)崗位；3

11、、確定流程主要崗位；4、確定流程參與崗位；5、確定流程目標(biāo)；6、確定流程活動的先后程序；7、確定流程活動的互相承接關(guān)系；8、盡量安排平行活動；9、盡量減少審批環(huán)節(jié)；10、確定流程活動的具體完成時間；11、確定達(dá)成目的；12、將流程各環(huán)節(jié)連線。職能管理的存在的問題：一是分工過細(xì)（最后形成金字塔）；二是無人負(fù)責(zé)整個經(jīng)營過程，缺乏顧客服務(wù)意識（追求上級滿意、本位主義）；三是組織機(jī)構(gòu)臃腫，助長官僚作風(fēng)；四是員工技能單一，適應(yīng)性差；五是資源閑置和

12、重復(fù)勞動，癥結(jié)是內(nèi)部信息縱向和橫向溝通不夠。2）計劃與控制：控制計劃是一份用以描述生產(chǎn)作業(yè)工藝流程并定義確保制造出高質(zhì)量產(chǎn)品的控制方法的文件3）項目管理：項目管理是一個管理學(xué)分支的學(xué)科簡稱（PM）。是指項目的管理者，在有限的資源約束下，運用系統(tǒng)的觀點、方法和理論，對項目涉及的全部工作進(jìn)行有效地管理。即從項目的投資決策開始到項目結(jié)束的全過程進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評價，以實現(xiàn)項目的目標(biāo)。項目管理是美國最早的曼哈頓計劃開始的名稱.

13、。后由華羅庚教授50年代引進(jìn)中國(當(dāng)時叫統(tǒng)籌法和優(yōu)選法)?，F(xiàn)在的臺灣省叫項目專案，項目管理是“管理科學(xué)與工程”學(xué)科的一個分支，是介于自然科學(xué)和社會科學(xué)之間的一門邊緣學(xué)科。4）質(zhì)量管理：質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量管理，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。A、嚴(yán)格的質(zhì)量管理系統(tǒng)；B、完善的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。5）供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理(簡稱簡稱SCM)：就是指在滿足一定的客戶服務(wù)水