1、2024/3/18,企業(yè)IPCC產品ISV二次開發(fā)培訓教材,華為企業(yè)呼叫中心介紹,Page 2,目錄,IPCC解決方案介紹CTI平臺介紹CTI平臺組件介紹常用呼叫流程介紹CTI平臺可靠性與開放性可靠性開放性,Page 3,呼叫中心視圖,IPCC （IPCC：IP Contact Center），是華為公司UAP和CTI團隊研發(fā)的面向NGN、3G的呼叫中心平臺。其中:UAP是華為SoftACD產品名,作為寬窄帶一體化的接入與

2、媒體資源平臺 ，為業(yè)務提供網(wǎng)絡接入與媒體資源服務；ICD是華為CTI平臺的產品名,作為支撐平臺完成寬窄帶媒體呼叫策略控制、路由功能，為IPCC IVR及座席應用提供功能支撐；,Page 4,IPCC網(wǎng)絡拓撲圖,Page 5,,采用電信級設計，具有高可靠性，強大處理能力提供排隊機，CTI中間件和IVR一體化的端到端解決方案支持多媒體接入：Voice, Fax, Web, E-mail, SMS支持多點接入多點服務，允許在多個地點接

3、入并部署座席支持虛擬呼叫中心，可在一個呼叫中心下部署多個業(yè)務支持網(wǎng)絡呼叫中心，允許部署在多個地區(qū)的呼叫中心聯(lián)動提供開放的第三方開發(fā)工具包,華為呼叫中心主要特征,Page 6,IPCC結構層次圖,,特點：下層靈活多變上層穩(wěn)定規(guī)范優(yōu)點：下層的變化不會影響上層的穩(wěn)定上層優(yōu)化擴展后對下層所有的業(yè)務均能得到擴展,Page 7,IPCC系統(tǒng)架構,Page 8,IPCC系統(tǒng)采用了獨立于各種接入媒體的設計結構，具有良好的開放性和可擴展性

4、。系統(tǒng)采用業(yè)務和交換分離的設計思想，業(yè)務層及業(yè)務支撐層從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡中分離出來，使業(yè)務實現(xiàn)層也具有良好的開放性和可擴展性媒體接入層包括SoftACD軟交換接入（UAP）、Internet接入、智能業(yè)務處理、智能外設，為呼叫中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能。媒體適配層負責對各種呼叫媒體進行適配。語音呼叫、Email呼叫、Web呼叫、FAX呼叫、SMS呼叫等都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關地與業(yè)務支撐層進行通信。業(yè)務支撐

5、層它將業(yè)務對呼叫的需求通過媒體適配層提交到媒體接入層，并在業(yè)務實現(xiàn)層的配合下，完成對呼叫的控制功能。業(yè)務實現(xiàn)層在業(yè)務支撐層和媒體接入層的支撐下，并結合計算機網(wǎng)絡技術來實現(xiàn)具體的業(yè)務應用。IPCC系統(tǒng)針對不同的應用領域提供了豐富的業(yè)務。,總體架構介紹,Page 9,虛擬呼叫中心介紹,,,,Billing,Work Flow,OA,,Golbe Net,Bank,,,,物理呼叫中心系統(tǒng),邏輯呼叫中心 1,邏輯呼叫中心 100,以一個共

6、享的資源平臺，可虛擬出多套呼叫中心系統(tǒng)，同時支持多種業(yè)務的接入。不同的虛擬呼叫中心可擁有獨立的呼叫接入碼可擁有獨立的配置、監(jiān)控、質檢、報表虛擬呼叫中心之間相互獨立，互不影響屬于虛擬呼叫中心的資源是受控的虛擬呼叫中心管理員可以遠程進行虛擬呼叫中心的管理,Page 10,目錄,IPCC解決方案介紹CTI平臺介紹CTI平臺組件介紹常用呼叫流程介紹CTI平臺可靠性與開放性可靠性開放性,Page 11,IPCC系統(tǒng)組件,Pa

7、ge 12,ICDCOMM:CTI各組件之間的通訊橋梁,CTI平臺各個軟件之間的通訊主要依賴于ICDCOMM。這是平臺正常運行的一個非常重要的部件。由于CTI平臺的各組件可以安裝在不同的機器上，所以它們之間的通訊是基于網(wǎng)絡的TCP/IP協(xié)議的，ICDCOMM就是封裝了TCP/IP協(xié)議的一個軟件，為平臺各個組件提供統(tǒng)一的通訊接口，并維護各機器之間的網(wǎng)絡通訊及連接，使得用戶在開發(fā)應用程序時不必考慮各程序底層的通訊細節(jié)，提高了應用程序開發(fā)的

8、效率。ICDCOMM傳遞消息時有兩個關鍵要素：IP地址及端口號和PROGID，平臺的每個組件都有一個PROGID，有了這兩個要素，ICDCOMM就會把消息準確的送達目的地。,Page 13,CTI-Link,CTI-Link是CTI和排隊機之間的橋梁。,,,排隊機和CTI Server間的協(xié)議轉換,CTI-Link,,完成消息到排隊機模塊的分發(fā),,,CCS,ICDComm,,CTI Server,UAP,INtess,Page 14,

9、CTI-Link 交互界面,Page 15,,,CTI Server,CTI Server作為媒體服務器的一種，它負責音視頻呼叫的接入。,,,控制音視頻呼叫的接續(xù)過程,CTI Server,,控制音視頻呼叫座席的功能請求,,負責對音視頻呼叫進行質檢,,負責路由申請和音視頻呼叫轉移,,負責呼叫信息查詢和數(shù)據(jù)同步,,負責生成呼叫的原始話單,,ICDComm,,,,,,CCS,IVR,MCP,座席,UAP,CTI-Link,,INtess,I

10、CDComm,SIP,,負責將呼叫分發(fā)到IVR,Page 16,WebM,WebM使系統(tǒng)能夠提供文字交談、護航瀏覽等Web網(wǎng)上互動交互功能，全面支持WECC功能 。,,,管理Web呼叫的接入、轉接、維護、釋放,WebM,,負責對Web呼叫進行質檢，監(jiān)察業(yè)務代表,,負責生成Web呼叫的原始話單,,,,,CCS,MCP,座席,,Web Server,,ICDComm,HTTP,ICDComm,Page 17,MailM,MailM負責處理用

11、戶向呼叫中心郵箱發(fā)送的Email，將Email轉到特定的業(yè)務代表，由業(yè)務代表處理后將應答的Email回傳給用戶。,,,管理Email呼叫的接入、轉接、維護和釋放,MailM,,負責Email呼叫的質檢功能,,負責生成Email呼叫的原始話單,,,,CCS,MCP,座席,,,ICDComm,,POP/SMTP,Email Server,Page 18,CCS,CCS是呼叫中心的核心，實現(xiàn)了與媒體無關的呼叫管理。,,,管理客戶訪問,CCS,

12、,管理設備,,排隊管理,,設備狀態(tài)信息,,路由功能,,質檢任務管理,,,,,IVR,,技能隊列,,業(yè)務代表,,VoIP呼叫,,Web呼叫,,語音呼叫,,,,,,,,接口管理,,權限管理,,提供統(tǒng)計信息,,許可管理,,配置中心,Page 19,CCS主要功能,管理設備管理業(yè)務代表、技能隊列和IVR等設備的功能。管理客戶訪問CCS為每個呼叫生成客戶訪問對象，并為該呼叫分配一個唯一的ID（即客戶訪問標識UVID）。通過客戶訪問標識，可以

13、實現(xiàn)不同媒體間的呼叫協(xié)作功能。排隊管理負責對請求服務的呼叫進行排隊。路由功能當采用智能路由方式時，CCS負責路由轉發(fā)。質檢任務管理負責管理各種質檢任務，包括錄制、監(jiān)聽、監(jiān)察等，并分發(fā)質檢任務。,提供系統(tǒng)設備狀態(tài)信息向IRC提供各種設備的狀態(tài)信息。提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)為管理系統(tǒng)提供初步的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，供監(jiān)控臺使用。許可管理對呼叫中心平臺的使用許可進行管理和控制。接口管理為外界訪問系統(tǒng)提供一個標準的接口，在CCS 中實現(xiàn)了CT

14、IAPI 的支持。同時CCS為其他模塊訪問數(shù)據(jù)庫提供了統(tǒng)一的接口。負責權限認證實現(xiàn)業(yè)務代表和管理員的權限認證。作為配置中心響應其他模塊的獲取配置信息查詢請求。,Page 20,IVR,IVR負責解析并執(zhí)行加載到IVR中的流程文件。,,,呼叫控制功能,IVR,,功能擴展功能,,,呼叫接收,呼叫轉移,,資源使用功能,,,錄/放音,收/發(fā)傳真,,,CCP功能,外掛動態(tài)庫,,COM/DCOM,,輔助功能,,,文件操作,運算比較,,流程在

15、線加載,,語音資源,,傳真服務,,,,隊列/座席,,第三方應用,,配置臺,,,,Page 21,IVR,支持VXML語言，自動完成腳本解析，方便拓展INTERNET業(yè)務；提供TTS、ASR功能，完善自動業(yè)務的功能支撐；提供放音、收號、座席錄音、會議、傳真收發(fā)等功能；資源模塊平滑疊加，按需分配，負載均衡，在線擴容；語音數(shù)據(jù)集中存儲，可以方便的實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的集中維護、管理。,采用資源與控制分離的設計,Page 22,IVR交互界面,

16、Page 23,,,,,,,,,ApLogic & DtProxy,ApLogic為呼叫中心系統(tǒng)相關組件（IVR、CCS等）提供數(shù)據(jù)訪問代理功能。DtProxy提供呼叫中心到第三方業(yè)務系統(tǒng)的協(xié)議轉換功能。,,IVR,,ApLogic,,DtProxy,,數(shù)據(jù)庫,第三方業(yè)務系統(tǒng),,ICDComm,SQLAPI,協(xié)議接口,ICDComm,Page 24,ApLogic交互界面,Page 25,管理應用服務器 - MAS,管理應用服

17、務器包含四個部分：連接代理（MCP）、文件訪問組件，數(shù)據(jù)訪問組件和告警日志組件。其中MCP，在功能上可以分為三個部分：作為CCS的連接代理,執(zhí)行客戶端和CCS之間的消息轉發(fā)；作為MAS服務器的執(zhí)行進程，截獲客戶端調用MAS組件的請求消息，并轉化為對MAS組件的方法調用；執(zhí)行配置協(xié)議，在運行時間為MAS服務器的三個組件：文件訪問組件，數(shù)據(jù)訪問組件和告警日志組件維護配置數(shù)據(jù)。MAS運行后，對外可見為管理應用服務器連接代理MCP，負責

18、維護座席和管理客戶端到CCS的連接。,Page 26,監(jiān)控代理服務器 - MDS,,,監(jiān)控核心服務程序運行狀態(tài),,控制核心服務器程序主備倒換,,自動停止并啟動異常服務程序,CCS,,,,,WebM,MailM,CTI Server,…,MDS,MDS負責監(jiān)控核心服務程序運行狀態(tài)，控制核心服務程序主備倒換。,Page 27,Web應用服務器 - WAS,WAS基于Browser/Server結構，管理員可以通過IE瀏覽器接入WAS管理系統(tǒng)

19、，對呼叫中心進行配置管理和監(jiān)控。在WAS 上可以提供以下應用功能：系統(tǒng)監(jiān)控臺VDN監(jiān)控臺Web配置臺JCccBarWeb質檢臺排班系統(tǒng)NRMS,Page 28,Web應用服務器 - WAS,Page 29,DataStation,DataStation是一個數(shù)據(jù)處理工具，可以完成數(shù)據(jù)的導入與導出功能。目前支持Oracle、Sybase、MSSQL、DB2數(shù)據(jù)庫。通過設置定時任務可以自動的、定時的完成Oracle、Sy

20、base、MSSQL、DB2數(shù)據(jù)庫的快速導入、導出、FTP下載、FTP上傳及數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)傳送。可以用于數(shù)據(jù)傳送、備份。主要用來處理CTI Server/CCS產生的話單，識別這些二進制話單，通過配置調用存儲過程將其記錄到數(shù)據(jù)庫中。數(shù)據(jù)庫通過日結存儲過程對這些入庫的記錄進行結算，從而得出數(shù)據(jù)提供給報表使用。,Page 30,其它組件（一）,CccBar呼叫中心系統(tǒng)的座席端軟件，為業(yè)務代表提供處理呼叫的平臺。CCP第三方系統(tǒng)與

21、呼叫中心系統(tǒng)互聯(lián)提供數(shù)據(jù)通訊代理服務。UIDB呼叫中心數(shù)據(jù)庫，提供對客戶資料數(shù)據(jù)及各種系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的管理維護。WECC呼叫中心Web上的消息公用傳輸通道，負責處理Web上發(fā)起的交互請求的消息轉發(fā)，對Web上各種會話通道的管理，并緩存客戶端的信息。Change Server主要應用于傳真呼叫的處理，負責將郵件轉換為“.tif”格式的文件。,Page 31,其它組件（二）,OBS負責管理呼叫中心系統(tǒng)自動呼出任務，實現(xiàn)用戶預約呼

22、叫、大眾呼叫、電話廣告（營銷）、電話催繳費等業(yè)務。RMS提供分布式錄音系統(tǒng)控制和第三方Witness、NICE錄音系統(tǒng)的控制。VRP負責實現(xiàn)全屏質檢功能。IRC負責實現(xiàn)呼叫中心的智能路由功能。Alert Server負責實現(xiàn)呼叫中心的告警功能。,Page 32,目錄,IPCC解決方案介紹CTI平臺介紹CTI平臺組件介紹常用呼叫流程介紹CTI平臺可靠性與開放性可靠性開放性,Page 33,語音呼叫流程（一）,1

23、. 用戶摘機撥號2. 呼叫到達排隊機后，排隊機向CTI Server發(fā)送呼叫建立請求3. CTI Server向排隊機發(fā)送呼叫建 立應答4. CTI Server在呼叫到來后向CCS 發(fā)起路由請求5. CCS向CTI Server返回路由應答， 通知CTI Server將該呼叫分配給 該座席6. CTI Server向座席發(fā)來話通知， 要求座席應答7. 座席向CTI Server返回應答

24、8. CTI Server通知排隊機通話開始， 將呼叫和座席作資源連接，座席 和呼叫接通。,語音呼叫到人工座席,Page 34,語音呼叫流程（二）,1. 人工座席請求CCS轉IVR流程2. CCS向IVR發(fā)送呼叫轉移請求3. IVR應答請求4. CCS向CTI Server發(fā)送呼叫轉移請求5. CTI Server請求排隊機將呼叫轉移到 IVR6. 排隊機將呼叫成功轉移到IVR，并通知 CTI Serv

25、er7. CTI Server通知CCS呼叫轉移成功8. CCS通知IVR，呼叫成功轉移9. CCS通知座席，呼叫成功轉移到IVR， 用戶進入到IVR自動服務,人工座席轉自動語音,Page 35,語音呼叫流程（三）,1. IVR向CCS請求把用戶呼叫轉移到 座席2. CCS向座席發(fā)送呼叫轉移請求3. 座席應答請求4. CCS向CTI Server發(fā)送呼叫轉移 請求5. CTI Server請求排隊機將呼叫

26、轉 移到座席6. 排隊機將呼叫成功轉移到座席， 并通知CTI Server7. CTI Server通知CCS呼叫轉移成功8. CCS通知座席，呼叫成功轉移9. CCS通知IVR，呼叫成功轉移到座 席，用戶與座席通話,自動語音轉人工座席,Page 36,Email呼叫流程,1. MailM定時掃描技能公共郵箱2. 將新郵件取到MailM本地3. MailM向CCS發(fā)起路由請求4. CCS得到路由結果后，將

27、路由結果 發(fā)送給MailM5. MailM根據(jù)路由結果，向指定座席 發(fā)郵件到達通知，請求應答6. 座席應答呼叫請求7. MailM將郵件發(fā)送到座席的私有 接收郵箱8. 座席處理該郵件，并將答復郵件 放到座席私有發(fā)送郵箱中；MailM 將私有發(fā)送郵箱中的郵件取到 MailM本地目錄中，并根據(jù)呼叫信 息替換相關郵件頭，發(fā)給用戶,Page 37,Fax呼叫流程,Page 38,Fax呼叫流程,

28、,1. IVR傳真呼入流程接收傳真2. IVR傳真呼入流程向數(shù)據(jù)庫發(fā)提取技能郵箱地址請求3. 返回FAX導引號所對應的技能郵箱地址4. IVR傳真呼入流程向數(shù)據(jù)庫發(fā)提取SMTP信息請求5. 返回SMTP相關信息6. IVR自動生成郵件，并將FP臺生成的“*.tif”文件作為附件，發(fā)送到技能郵箱中7. 業(yè)務代表接收到該傳真（郵件），進行處理8. 把答復郵件發(fā)送到傳真轉換郵箱9. Change Server定時檢查該郵箱1

29、0. 如果有郵件存在，根據(jù)該郵件內容生成一個或多個“*.tif”格式的文件，保存在 指定目錄，并從郵件服務器上刪除原郵件11. Change Server將相關信息（用戶傳真機號碼、傳真文件絕對路徑名等）存放到數(shù) 據(jù)庫12. Change Server將話單等信息存放到數(shù)據(jù)庫中13. IVR按指定時間間隔啟動IVR傳真呼出流程，從數(shù)據(jù)庫中獲取傳真呼出信息14. 返回傳真呼出信息15. IVR傳真呼出流程如果獲取

30、到傳真呼出記錄，則控制FP臺發(fā)送傳真16. 如果IVR傳真呼出流程發(fā)送傳真成功，則向數(shù)據(jù)庫中寫話單，流程結束。如果IVR傳 真呼出流程發(fā)送傳真失敗，則更新數(shù)據(jù)庫中的相應記錄，然后流程結束,Page 39,目錄,IPCC解決方案介紹CTI平臺介紹CTI平臺組件介紹常用呼叫流程介紹CTI平臺可靠性與開放性可靠性開放性,Page 40,,CCS,IVR,ApLogic,DB,CTI Server,,CCS,IVR,ApL

31、ogic,DB,CTI Server,核心控制系統(tǒng)采用雙機熱備,數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用雙機熱備,核心業(yè)務系統(tǒng)采用負荷分擔,CTI-Link,CTI-Link,雙機、雙網(wǎng)高可靠性設計,雙機、雙網(wǎng)設計，呼叫數(shù)據(jù)熱備份，自動倒換,Page 41,主備核心服務器至少配置兩塊網(wǎng)卡，其中一塊網(wǎng)卡與核心交換機相連，另一塊網(wǎng)卡進行主備服務器互連：主備服務器定時心跳檢測,并進行狀態(tài)熱備.當主用服務器故障時,備機能平滑升級為主用,核心服務器雙機熱備,Pa

32、ge 42,IVR服務器負荷分擔,,,TTS,,ASR,,IVR,,,,,資源層,控制層,UAP,,VXML,,IVR服務器負荷分擔,并支持故障隔離,,IVR,,,,,Page 43,支持網(wǎng)絡呼叫中心,采用網(wǎng)絡呼叫中心技術建設構筑雙中心系統(tǒng)，兩套中心實現(xiàn)負荷分擔、資源共享，增強呼叫中心系統(tǒng)的處理能力、網(wǎng)絡安全性以及業(yè)務的靈活性。,每個呼叫中心每隔5秒向NIRC上報其共享資源狀態(tài)，當發(fā)起網(wǎng)呼路由請求時，NIRC將把呼叫轉移到滿足條件的呼叫

33、中心，業(yè)務數(shù)據(jù)同步轉移。,,,,負荷分擔,資源共享,中心1,中心2,Page 44,本地再生,運營商網(wǎng)絡,LAN,WAN,LAN,網(wǎng)絡中斷的情況下，將無縫的接替總部CTI服務器的工作，保證當?shù)氐恼：艚刑幚砗凸ぷ?CTI 服務器,總部,分支機構,本地再生模塊,,,UAP,UAP,Page 45,目錄,IPCC解決方案介紹CTI平臺介紹CTI平臺組件介紹常用呼叫流程介紹CTI平臺可靠性與開放性可靠性開放性,Page 46

34、,分層系統(tǒng)架構，標準化接口,Page 47,豐富的開發(fā)接口,成熟的開發(fā)套件，豐富的開發(fā)接口，有利于快速構建業(yè)務系統(tǒng)！,JTAPI,ActiveX,SCE,VXML,DTProxy, CCP,Page 48,,輕量級的模擬環(huán)境,在家里也可以搞開發(fā)哦！,支持不依賴于排隊機硬件環(huán)境進行業(yè)務開發(fā)模擬環(huán)境下的開發(fā)結果可無障礙加載于真實環(huán)境降低開發(fā)難度，縮短開發(fā)周期,Page 49,功能強大的IVR開發(fā)工具（SCE）,分析需求,使用SCE開發(fā)業(yè)