1、20112012學(xué)年第一學(xué)期《物流客戶(hù)關(guān)系管理》課程考核論文論文：客戶(hù)忠誠(chéng)管理專(zhuān)業(yè)：物流管理班級(jí)：09115036姓名：陳婷任課老師：陸德平徐州師范大學(xué)管理學(xué)院2011年12月時(shí)間和精力去選擇其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。另一方面，轉(zhuǎn)換企業(yè)可能會(huì)使他們付出轉(zhuǎn)移成本。3.第三層是顧客對(duì)某一企業(yè)產(chǎn)生了偏好情緒，這種偏好是建立在與其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)相比較的基礎(chǔ)之上的。這種偏好的產(chǎn)生與企業(yè)形象、企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)的高質(zhì)量以及顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)等因素相關(guān)，從而使顧

2、客與企業(yè)之間有了感情聯(lián)系。4.最上層是顧客忠誠(chéng)的最高級(jí)階段。顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)忠貞不二，并持有強(qiáng)烈的偏好與情感寄托。顧客對(duì)企業(yè)的這種高度忠誠(chéng)，成為企業(yè)利潤(rùn)的真正源泉。二、客戶(hù)忠誠(chéng)的必要性以往在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現(xiàn)有客戶(hù)，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶(hù)大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶(hù)”，如此不斷循環(huán)。這就是

3、著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶(hù)，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶(hù)，從表面看來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶(hù)所花費(fèi)的宣傳、促銷(xiāo)等成本顯然要比保持老客戶(hù)昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀(guān)念以及產(chǎn)品觀(guān)念和推銷(xiāo)觀(guān)念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，買(mǎi)方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周

4、期也是越來(lái)越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷(xiāo)策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。從這出發(fā)可以看出客戶(hù)忠誠(chéng)管理的重要性。三、客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)具有重大意義：(一)有利于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成，使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是企業(yè)戰(zhàn)略形成的基礎(chǔ)。顧客忠誠(chéng)理論倡導(dǎo)以顧客為中心，提示企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)必須圍繞這個(gè)中心進(jìn)行，關(guān)注顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，追求顧客高的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，這是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的完善和發(fā)展