1、中國(guó)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理(CRM)隨著中國(guó)加入WTO,原已競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)內(nèi)銀行界面臨著更大的壓力.國(guó)內(nèi)嚴(yán)厲的監(jiān)管制度、資本市場(chǎng)的風(fēng)起云涌、客戶需求的提升變化、信貸風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)峻考驗(yàn),使銀行的決策者在苦思冥想,尋找銀行的發(fā)展之路.國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行不應(yīng)一味恐慌、退讓,通過總結(jié)以往經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)來提升自身的競(jìng)爭(zhēng)能力,可以從容面對(duì)外資銀行的進(jìn)入,在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大.在發(fā)展過程中,商業(yè)銀行經(jīng)過了三個(gè)主要階段:1、規(guī)模運(yùn)作.銀行

2、努力提高資產(chǎn)規(guī)模,通過購(gòu)并、大建分支機(jī)構(gòu)等手段擴(kuò)展規(guī)模,防止在動(dòng)蕩的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下消亡.2、集約經(jīng)營(yíng).銀行規(guī)模的擴(kuò)大給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理帶來極大的難度,管理層次多、運(yùn)作效率低下、成本居高不下使銀行走向危機(jī).3、客戶導(dǎo)向.過往的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)使銀行終于明白,客戶才是真正的利潤(rùn)來源.細(xì)分目標(biāo)可戶、發(fā)現(xiàn)高價(jià)值客戶、提供定制產(chǎn)品成為銀行的經(jīng)營(yíng)理念.CRM是由市場(chǎng)營(yíng)銷理論發(fā)展而來,提倡"一對(duì)一營(yíng)銷、提供定制服務(wù)",雖然在以往企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為中能發(fā)現(xiàn)其蹤跡,但在近